Seguros Lagun Aro konpainiak aseguruen alorrean jarduten du, LABORAL Kutxa Taldearen barruan. LABORAL Kutxa banku kooperatiboa da eta, 60 urteko ibilbidean, erabakiak guztien partaidetzaz eta arduraz hartzea lehenesten duten balioak eta filosofia erabili ditu gidalerrotzat. Gainera, kide den gizartean berrinbertitzen ditu irabaziak eta, hartara, gizarte zuzenagoa eta jasangarriagoa sortzen laguntzen du.
LABORAL Kutxa, bere aldetik, MONDRAGON Taldeko kidea da. Euskadiko lehen enpresa-taldea eta Espainiako hamargarrena da Mondragon; 266 kooperatiba eta sozietate filial eta 15 ikerketa-gune biltzen ditu, guztiak ere nazioarteko merkatuetan lehiatzen direnak, betiere sozietatearen antolamenduan bide demokratikoak erabiliz.
Hona taldearen nortasun-ezaugarriak: enpleguen sorrera (80.818 lanpostu), langileen sustapena (pertsonala eta profesionala) eta bere gizarteingurunearen garapenarekiko konpromisoa.
1. HONELAKOAK GARA
HONELAKOAK GARA
SEGUROS LAGUN ARO |
1982az geroztik, adar guztietako aseguru-soluzioak eskaintzen dizkiegu pertsonei, enpresei eta erakundeei merkatu nazionalean: auto-aseguruak, arrisku anitzekoak, gizarte-erantzukizunekoak, bizitza-aseguruak, istripuetakoak, eguneroko bajakoak eta heriotzakoak. Enpresaren kudeaketa etikoa, gardentasuna eta garapen jasangarria dira gure kudeaketaren zeharkako elementuak. |
KUDEAKETA ETIKOA
|
Finantza Etikoen Behatokiak EthSI (Ethical and Solidarity Based Insurance) ziurtagiria eman die Lagun Aro Aseguruei, beraren kudeaketa etikoa eta solidarioa aitortzeko. Ziurtagiri horrek hainbat irizpide hartzen ditu aintzat, aseguru-sektorean gardentasuna eskaintzeko eta aseguru etikoen garapena sustatzeko. Hain zuzen, Behatokiak, ebaluazio-batzorde independente baten bidez, honako alderdi hauek hartzen ditu kontuan: erantzukizuna komunitatearekin eta lurraldearekin, erantzukizun ekonomikoa, inbertsio etikoak eta banka etikoa erabiltzea, ekitatea eta gardentasuna, ingurumen-erantzukizuna, lan-erantzukizuna, sozietate-egitura, gobernantza eta funtzionamendu demokratikoa. |
GURE |
Kide gaituen taldearen balio kooperatiboen zati handi bat partekatzen dugunez, elkartasun- eta konfiantza-harremanak jorratzen ditugu geure interes-taldeekin. Horri esker, balioa sortu ahal diegu geure bezeroei, bitartekariei, pertsonei, hornitzaileei… eta gizarteari oro har. |
HAZKUNDE |
Gero eta konplexuagoa den ingurune ekonomiko eta teknologiko honetan, 2018an aurrera egin eta planteatutako helburuak erdiestea lortu dugu. Negozioa bi kanalen bidez banatzen da:
|
LANKIDETZA-
|
Basque Center for Applied Mathematics (BCAM) erakundearekin lankidetzan aritzen gara, bezeroen ihesaldiak eta auto-istripuen kopuruak aurreikusteko ereduak sortzeko. Ildo beretik, matematika aurreratuen teknikak erabiltzen ditugu polizak berritzeko ratioak eta errentagarritasuna optimizatzeko. |
ELKARTE ASKOTAKO |
|
2. LAGUN ARO ASEGURUAK
BULEGOEN BANAKETA GEOGRAFIKOA
FINANTZA-INDARRA ETA SENDOTASUNA
Guztira jaulkitako primak
(Milioi €-kotan)
* Aseguru-etxeek (Seguros Lagun Aro SAk eta Seguros Lagun Aro Vida SAk), Caja Laboral Bancasegurosek eta LABORAL Kutxak (aseguruei dagokien alderdian) garatzen duten jardueraren ondoriozko negozio arrunta.
** Aurrezki-produktu gutxiago erakarri izanak eragindako gorabeherak.
EGITURA
Seguros Lagun Aro eta Seguros Lagun Aro Vida konpainien kudeaketa batera egiten da, 166 lagunek osatutako taldearen bitartez. Administrazio Kontseiluak zuzentzen du antolaketa-egitura: estrategia finkatu, gobernu-sistema ebaluatu eta berrikusi eta erakundearen jarduna arautzen duten jarraibideak eta politikak onartzen ditu.
Zuzendaritza Kontseiluak zuzentzen ditu area funtzionalak eta berorrek zehazten ditu, halaber, EGEaren inguruko erabakiak.
ALDAGAI NAGUSIAK
NEGOZIOA
2018ko itxierako datuak.
* Aseguru-negozioaren emaitza arrunta
PERTSONAK
2018ko itxierako datuak.
ZERBITZUAK
2018ko itxierako datuak.
3. IKUSPEGIA ETA GESTIOA
ESTRATEGIA ETA GESTIOA:
LEHENTASUNEZKO HELBURUAK
2019a izango da egungo ziklo estrategikoaren azken urtea eta, beraz, LABORAL Kutxaren barruan plan estrategiko berria egitea izango da datorren ekitaldiko lehentasunetako bat, egungo egoera sendotzeko eta finantza-sektorearen errealitate berrira egokituko den hazkunde-eredua zehazteko.
Hona hemen negozio-arrisku nagusien atzean dauden elementuak:
- Klima-aldaketak arrisku anitzeko adarretan eragin lezakeen ezbehar-tasa.
- Matrikulatze berriak gelditzea, dieselaren inguruko zalantzen eta hiri handietako trafiko-baldintzatzaile berrien ondorioz.
- Gastu-kontrola.
- Finantza-sarreren bilakaera, interes-tasa baxuen testuinguruan.
- Arau-eskakizun zorrotzetarako egokitzapena (Aseguruak Banatzeko Araudia, DBAO eta IFRS17, besteak beste).
Oraingo ekitaldia baino harago dauden erronka nagusiei dagokienez:
- Negozio-estrategia: kanal bakoitzean ekoizpen berrien hazkundea lehenestea, konpainiaren arriskuak hautatzeko araudia begi-bistatik kendu gabe.
- Bezeroaren esperientzia: bezeroaren esperientziaprograma jarri dugu abian, bezeroaren ahotsa biltzea hartuta abiapuntutzat.
- Eraldaketa digitala: gure erakundearen eraldaketan funtseko arloa izanik ere, pertsonak dira garatze-bidean dauden proiektuak hezurmamitzeko balio nagusia.
INTERES-TALDEAK
2018an, konpainiaren interes-talde nagusiei buruz hausnartu dugu, eta zedarritu egin ditugu.
Honako jardunbide hauen arabera jorratzen dugu haiekiko konpromisoa eta harremana:
- BEZEROAK: esperientzia bikaina ematean jartzen dugu indarraren zati handi bat. Horregatik, «Gu arduratuko gara» programa jarri dugu abian, Zerbitzua Emateko Taldean.
- SALMENTA-KANALAK: lankidetza- eta konfiantzagiroan oinarrituta, LABORAL Kutxaren eta gure artekarien eskutik lanean jarraitzen dugu.
- GURE PERTSONAK: gure erakundea osatzen duten pertsonen garapena bultzatzen ahalegintzen gara eta, ildo horretan, laneko eta familiako bizitza bateratzen lagunduko duen lan-ingurunea eskaintzen dugu.
- NEGOZIO-HORNITZAILEAK: tokiko enpresa txiki eta ertainekiko lankidetza lehenesten dugu, eta errespetueta gardentasun-harremana jorratzen dugu beraiekin.
- GIZARTEA: gure ingurunearen garapenean laguntzea da gure etengabeko konpromisoa eta, ildo horretan, tokiko kontratazioak lehenesten ditugu, Unibertsitatearekin batera jarduten dugu eta GKEak babesten ditugu.
GAI GARRANTZITSUAK
Benchmarkinga egin dugu aseguru-sektoreko enpresa nagusiekin eta LABORAL Kutxaren lehentasunezko alderdiak kontrastatu ditugu. Azterketa horren ondorioz, gai jakin batzuk garrantzitsutzat jo ditugu, eta datorren ekitaldian gure konpromiso eta kudeaketa-lehentasunen xedeak izango dira:
- Gobernu ona
- Finantza-indarra eta -sendotasuna
- Produktu eta zerbitzuak garatzea
- Kalitatea eta gardentasuna bezeroekiko harremanetan
- Prestakuntza eta talentuaren garapena
- Berdintasuna
- Osasuna eta ongizatea
- Datuen eta eragiketen pribatutasuna eta segurtasuna babestea
- Hornitzaileen kudeaketa arduratsua
- Konpromisoa komunitatearekin, jasangarritasunarekin eta ingurumenarekin
ELKARRIZKETA-BIDEAK
GURE INTERES-TALDEEKIN
BEZEROAK ETA GIZARTEA
- Aurrez aurreko arreta
- Contact centerak: Laguntel, «Lagun Aro Atiende» eta Bidaiako laguntza-zerbitzua
- Bezeroaren Ahotsa programa
- BAZ (Bezeroarentzako Arreta Zerbitzua)
- LABORAL Kutxaren Online Banka eta appa
- Sare sozialak: facebook, twitter, blog korporatiboa
- www.seguroslagunaro.com
- Jardunaldietako parte-hartzea: BILBAO INNOVA 2018, PREST 2018
- Enpresaren gizarte-erantzukizunari buruzko txostena
- Deustuko Unibertsitatearekiko lankidetza
KONPAINIAKO LAGUNTZAK
- Urteko bilera
- LAGUN BERRI: arduradunak hilean behin beraien taldeekin biltzeko sistematika
- Lagunet (Intraneta)
- Enpresa-batzordearekiko bilerak
BITARTEKARIAK
- Bitartekarientzako Arreta Taldea
- Gogobetetasunari buruzko azterketa
- Bitartekarien urteko Konbentzioa
HORNITZAILEAK ETA LAGUNTZAILEAK
- Hornitzaileentzako Arreta Taldea
- Erakunde Aliatuen bi urtean behingo Konbentzioa
- Profesionalen atariak
FUNTSEZKO ADIERAZLEAK
Funtsezko adierazleen bilakaerari erreparatuz, hiru ikuspegiren gaineko begirada globala eskura dezakegu: ikuspegi ekonomikoaren, sozialaren eta ingurumenaren gainekoa.
| EKONOMIARI LOTUTAKO JARDUERAREN ADIERAZLEAK | 2016 | 2017 | 2018 | 2019ko helburua |
|||
| Benet. | Helb. | Benet. | Helb. | Benet. | Helb. | ||
| Aseguruen negozioaren emaitza (m€-kotan) | 31,8 | 25,5 | 37,4 | 31,4 | 41,3 | 41,2 | 40,8 |
| Ez-bizitzako aseguruen negozioaren ratio konbinatua | % 88,1 | % 93 | % 85,6 | % 87,8 | % 80,7 | % 79,1 | % 79,4 |
| Ez-bizitzakoen kaudimen-ratioa | % 201 | - | % 226 | - | % 188 | - | - |
| Bizitzakoen kaudimen-ratioa | % 313 | - | % 288 | - | % 229 | - | - |
| Primak (m€-kotan) | 166 | 170 | 190 | 168 | 181 | 208 | 211 |
| Ez-bizitzakoen ezbehar-tasa | % 55 | % 58,6 | % 52,2 | % 56,3 | % 55,4 | % 50,4 | % 52,1 |
| PERTSONEI LOTUTAKO JARDUERAREN ADIERAZLEAK | 2016 | 2017 | 2018 | 2019ko helburua |
|||
| Benet. | Helb. | Benet. | Helb. | Benet. | Helb. | ||
| Prestakuntza: prestakuntza-orduak/plantilla osoa | 25 | 25 | 27 | 25 | 29 | 20 | 30 |
| Prestakuntza: prestatutako pertsonak/plantilla osoa | % 87 | % 80 | % 100 | % 85 | % 76 | % 90 | % 85 |
| Segurtasuna eta osasuna Absentismoa %-tan | % 4,36 | % 3 | % 2,44 | % 3 | % 4,57 | % 3 | % 4 |
| INGURUMENARI LOTUTAKO JARDUERAREN ADIERAZLEAK | 2016 | 2017 | 2018 | 2019ko helburua |
|||
| Benet. | Helb. | Benet. | Helb. | Benet. | Helb. | ||
| Inprimagailuen hileko energia-kontsumoa kW*h (28,91 kW*h hilean ekipamenduko) | 968 | - | 376 | 380 | 202 | 380 | 220 |
| Paper-ekoizpenaren ingurumen-inplikazioak: folio-kopurua hilean | 54.914 | - | 14.657 | 20.000 | 6.442 | 20.000 | 10.000 |
| Paper-ekoizpenaren ingurumen-inplikazioak: zuhaitz-kopurua hilean | 6,46 | - | 1,72 | 2,35 | 0,76 | 2,35 | 1,18 |
| Paper-ekoizpenaren ingurumen-inplikazioak: ur kantitatea hilean | 20.867 | - | 5.570 | 7.605 | 2.448 | 7.605 | 3.802 |
| Hilean isuritako CO2 tonak | 0,98 | - | 0,26 | 0,36 | 0,12 | 0,36 | 0,36 |
| EKONOMIARI LOTUTAKO JARDUERAREN ADIERAZLEAK | 2016 | |
| Benet. | Helb. | |
| Aseguruen negozioaren emaitza (m€-kotan) | 31,8 | 25,5 |
| Ez-bizitzako aseguruen negozioaren ratio konbinatua | % 88,1 | % 93 |
| Ez-bizitzakoen kaudimen-ratioa | % 201 | - |
| Bizitzakoen kaudimen-ratioa | % 313 | - |
| Primak (m€-kotan) | 166 | 170 |
| Ez-bizitzakoen ezbehar-tasa | % 55 | % 58,6 |
| PERTSONEI LOTUTAKO JARDUERAREN ADIERAZLEAK | 2016 | |
| Benet. | Helb. | |
| Prestakuntza: prestakuntza-orduak/plantilla osoa | 25 | 25 |
| Prestakuntza: prestatutako pertsonak/plantilla osoa | % 87 | % 80 |
| Segurtasuna eta osasuna Absentismoa %-tan | % 4,36 | % 3 |
| INGURUMENARI LOTUTAKO JARDUERAREN ADIERAZLEAK | 2016 | |
| Benet. | Helb. | |
| Inprimagailuen hileko energia-kontsumoa kW*h (28,91 kW*h hilean ekipamenduko) | 968 | - |
| Paper-ekoizpenaren ingurumen-inplikazioak: folio-kopurua hilean | 54.914 | - |
| Paper-ekoizpenaren ingurumen-inplikazioak: zuhaitz-kopurua hilean | 6,46 | - |
| Paper-ekoizpenaren ingurumen-inplikazioak: ur kantitatea hilean | 20.867 | - |
| Hilean isuritako CO2 tonak | 0,98 | - |
| EKONOMIARI LOTUTAKO JARDUERAREN ADIERAZLEAK | 2017 | |
| Benet. | Helb. | |
| Aseguruen negozioaren emaitza (m€-kotan) | 37,4 | 31,4 |
| Ez-bizitzako aseguruen negozioaren ratio konbinatua | % 85,6 | % 87,8 |
| Ez-bizitzakoen kaudimen-ratioa | % 226 | - |
| Bizitzakoen kaudimen-ratioa | % 288 | - |
| Primak (m€-kotan) | 190 | 168 |
| Ez-bizitzakoen ezbehar-tasa | % 52,2 | % 56,3 |
| PERTSONEI LOTUTAKO JARDUERAREN ADIERAZLEAK | 2017 | |
| Benet. | Helb. | |
| Prestakuntza: prestakuntza-orduak/plantilla osoa | 27 | 25 |
| Prestakuntza: prestatutako pertsonak/plantilla osoa | % 100 | % 85 |
| Segurtasuna eta osasuna Absentismoa %-tan | % 2,44 | % 3 |
| INGURUMENARI LOTUTAKO JARDUERAREN ADIERAZLEAK | 2017 | |
| Benet. | Helb. | |
| Inprimagailuen hileko energia-kontsumoa kW*h (28,91 kW*h hilean ekipamenduko) | 376 | 380 |
| Paper-ekoizpenaren ingurumen-inplikazioak: folio-kopurua hilean | 14.657 | 20.000 |
| Paper-ekoizpenaren ingurumen-inplikazioak: zuhaitz-kopurua hilean | 1,72 | 2,35 |
| Paper-ekoizpenaren ingurumen-inplikazioak: ur kantitatea hilean | 5.570 | 7.605 |
| Hilean isuritako CO2 tonak | 0,26 | 0,36 |
| EKONOMIARI LOTUTAKO JARDUERAREN ADIERAZLEAK | 2018 | |
| Benet. | Helb. | |
| Aseguruen negozioaren emaitza (m€-kotan) | 41,3 | 41,2 |
| Ez-bizitzako aseguruen negozioaren ratio konbinatua | % 80,7 | % 79,1 |
| Ez-bizitzakoen kaudimen-ratioa | % 188 | - |
| Bizitzakoen kaudimen-ratioa | % 229 | - |
| Primak (m€-kotan) | 181 | 208 |
| Ez-bizitzakoen ezbehar-tasa | % 55,4 | % 50,4 |
| PERTSONEI LOTUTAKO JARDUERAREN ADIERAZLEAK | 2018 | |
| Benet. | Helb. | |
| Prestakuntza: prestakuntza-orduak/plantilla osoa | 29 | 20 |
| Prestakuntza: prestatutako pertsonak/plantilla osoa | % 76 | % 90 |
| Segurtasuna eta osasuna Absentismoa %-tan | % 4,57 | % 3 |
| INGURUMENARI LOTUTAKO JARDUERAREN ADIERAZLEAK | 2018 | |
| Benet. | Helb. | |
| Inprimagailuen hileko energia-kontsumoa kW*h (28,91 kW*h hilean ekipamenduko) | 202 | 380 |
| Paper-ekoizpenaren ingurumen-inplikazioak: folio-kopurua hilean | 6.442 | 20.000 |
| Paper-ekoizpenaren ingurumen-inplikazioak: zuhaitz-kopurua hilean | 0,76 | 2,35 |
| Paper-ekoizpenaren ingurumen-inplikazioak: ur kantitatea hilean | 2.448 | 7.605 |
| Hilean isuritako CO2 tonak | 0,12 | 0,36 |
| EKONOMIARI LOTUTAKO JARDUERAREN ADIERAZLEAK | 2019ko helburua |
| Aseguruen negozioaren emaitza (m€-kotan) | 40,8 |
| Ez-bizitzako aseguruen negozioaren ratio konbinatua | % 79,4 |
| Ez-bizitzakoen kaudimen-ratioa | - |
| Bizitzakoen kaudimen-ratioa | - |
| Primak (m€-kotan) | 211 |
| Ez-bizitzakoen ezbehar-tasa | % 52,1 |
| PERTSONEI LOTUTAKO JARDUERAREN ADIERAZLEAK | 2019ko helburua |
| Prestakuntza: prestakuntza-orduak/plantilla osoa | 30 |
| Prestakuntza: prestatutako pertsonak/plantilla osoa | % 85 |
| Segurtasuna eta osasuna Absentismoa %-tan | % 4 |
| INGURUMENARI LOTUTAKO JARDUERAREN ADIERAZLEAK | 2019ko helburua |
| Inprimagailuen hileko energia-kontsumoa kW*h (28,91 kW*h hilean ekipamenduko) | 220 |
| Paper-ekoizpenaren ingurumen-inplikazioak: folio-kopurua hilean | 10.000 |
| Paper-ekoizpenaren ingurumen-inplikazioak: zuhaitz-kopurua hilean | 1,18 |
| Paper-ekoizpenaren ingurumen-inplikazioak: ur kantitatea hilean | 3.802 |
| Hilean isuritako CO2 tonak | 0,36 |
* Aseguru-negozioaren emaitza arrunta.
GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA ZINTZOTASUNA
GARDENTASUNA KUDEAKETAN ETA GOBERNANTZA ONA
2018an Lagun Aro Aseguruen kode etikoa berrikusi da. Administrazio Kontseiluaren ustez, printzipio etikoak Lagun Aro Aseguruen jarduera guztietan erabili behar dira. Honako hauek dira, bereziki, printzipio etikoen jomugak:
- Konpainiako pertsonak
- Bezeroak
- Bitartekariak
- Hornitzaileak
- Akziodunak
- Gizartea, oro har
Eta honako hauek dira gure printzipio etikoak:
- Legeen errespetua
- Korporazioaren erantzukizuna
- Zintzotasuna
- Gardentasuna
Era berean, salaketa-kanala garatu eta gure Kode Etikoa jendartean ezagutarazi nahi dugu, hala erakundeko kideen nola bezero eta hornitzaile guztien artean.
COMPLIANCE
Arriskuen, Inbertsioen eta Araudia Betetzeko Batzordeak onartutako Araudia Betetzeko Programa egin dugu, honako hauek jorratzea helburu hartuta:
- Araudira egokitzen jarraitzea: Datuak Babesteko Europako Araudira eta Datu Pertsonalak Babesteko eta Eskubide Digitalak Bermatzeko abenduaren 5eko 3/2018ko Lege Organikora.
- Aseguruen Banaketari buruzko Zuzentaraua: inplikatutako areetan araudia ezartzeko prozesuaren jarraipena egitea.
- Zigor-arriskuak berriro ebaluatzea, 1/2019 Lege Organikoaren arabera eta, ondorioz, Lagun Aro Aseguruetan ezarrita zegoen zigorrak prebenitzeko eredua eguneratzea.
USTELKERIA-ARRISKUAREN GESTIOA
Kapital-zuriketaren eta terrorismoaren finantzaketaren aurkako borrokaren harira, indarrean dagoen araudiarekin bat eta LABORAL Kutxaren alerta-sistemekin gurutzaketa eginez, hobetu egin ditugu debekatutako bezeroak eta ardura publikoa duten bezeroak antzemateko prozesuak.
Dena dela, prebentzioari buruzko eskuliburuaren bertsio berria argitaratzeko lanean ari gara, abuztuaren 31ko 11/2018 Errege Dekretuan jasotakoa eta beste hobekuntza batzuk eransteko.
BARNE-KONTROLA
- Barne Auditoretzaren Funtzioa arduratzen da Auditoretza Plana egiteaz. Auditoretza Batzordea arduratzen da, berriz, onartzeaz eta jarraipena egiteaz.
- Urtean behin egiten dira negozioaren berezko arriskuak (harpidetza, gobernu-sistema, ordainketak, prozedura administratiboak…) gainbegiratzeko barne auditoretzak, Auditoretza Planean oinarrituta. Hala badagokio, bi banaketa-kanaletan ezartzen da: Bankaseguruetan eta bitartekotzan. Barne-kontrola (alertak) eta beraien eraginkortasuna egiaztatu egiten dira, arrisku-populazioa aintzat hartuta.
BEZEROEN PRIBATUTASUNA
Digitalizazio-prozesu geldiezina dela eta, ingurune berrira egokituz joateko ahalegina egin behar dugu Lagun Aro osatzen dugun pertsona guztiok. Agertoki berri horrek dakartzan aukerekin batera, ordea, datuen pribatutasunari eta segurtasunari lotutako arriskuak eta kezkak ere agertzen dira.
Gure prozesu guztiak egokitzen ari gara, arrisku horiek guztiak saihestu eta kudeatzeko asmoz. Horretarako, 2018an hainbat politika erabaki dira, hala nola Bezeroen Pribatutasun Politika eta Segurtasun Gertakariak Kudeatzeko Prozedura. Gainera, Datuen Babeserako Ordezkaria ere izendatu da.
AUTOERREGULAZIORAKO ARLO-GIDEI ATXIKI GATZAIZKIE, GEURE BORONDATEZ: Enpresa-bikaintasunarekin eta korporazio-jardunbide egokiekin konprometituta gaudenez, UNESPAK bultzatutako jardunbide egokien gida hauei lotu gatzaizkie, erakunde horren gomendioei jarraikiz:
- Gobernu korporatiboari buruzkoari.
- Barne-kontrolari buruzkoari.
- Merkaturatzeari buruzkoari.
- Erreklamazioak ebazteari buruzkoari.
Era berean, ADECOSEk bultzatzen duen Ezbeharren Kudeaketarako Jardunbide Egokien Kodeari ere atxiki zaio konpainia.
4. GURE BEZEROAK
BEZEROAREN ESPERIENTZIA
Markarekin duen harremanaren ondorioz kontsumitzaileen gogoan sortzen den oroitzapena da Bezeroaren Esperientzia. Lagun Aro Aseguruetan badakigu aseguratuak autoan, etxean, saltegian… gertakaria edo ezbeharra izan duenean eta konpontzeko guregana jotzen duenean sortzen dela gure produktuekiko benetako esperientzia. Horixe da konpainiarentzako egiaren momentua, orduantxe egiaztatu ahal izango baitute bezeroek kontratatu eta ordaindu duten produktuak merezi ote duen.
Horregatik, esperientzia bikaina ematean jartzen dugu ahaleginaren zati handi bat. Eta benetan lortzen ari garen jakiteko, Bezeroaren Ahotsa izeneko programa jarri dugu abian. Gertakari baten kudeaketaren faseak edo prozesuak nola burutu diren jakitea baino gehiago behar dugu: gure aseguratuak nola sentitu diren, esperientzia nola bizi izan duten jakin nahi dugu; beraien historia ezagutu nahi dugu.
Hala, Ahotsa biltzeko sisteman aurrerapausoak eman ditugu, digitalagoa egin dugu, intuitiboagoa eta ez hain intrusiboa, eta gero eta garrantzi handiagoa ematen diogu kontakizunari, bezeroaren kontakizunari.
Horretaz gain, bezeroekiko harreman-esparrua eguneratu dugu eta Eskuliburu berria kaleratu, gure komunikazioak era homogeneoan hedatzen lagunduko diguna.
Eta bertan jasotakoa hezurmamitzeko, «Gu arduratuko gara» programa jarri dugu abian Ibilgailuen Zerbitzua Emateko taldean, pertsonen trebeziak garatu eta gaitzeko, eta bezeroarekin dituzten elkarrekintza guztietan gure balioak agerian geratzeko.
Konpromiso zintzoa erakutsi nahi dugu, zuzentasunez komunikatzeko; jomuga dugun audientziari egokitutako hizkuntza erabiliz hobeto uler gaitzaten nahi dugu; hurbileko eta lagunkoi agertu, baina zorroztasunik eta seriotasunik galdu gabe.
KOMUNIKAZIO-ESTILOA
Ildo horretan bertan, autoen eta etxeen konponketetako Peritu, lantegi eta konpontzaileentzako eskuliburua prestatu dugu, ezin baitugu ahantzi askotan eragile horiekdirela konpainiaren aurpegiak, ezbeharra kudeatu behardenean.
2018an, auto-aseguruetako bezeroen % 90 eta etxeaseguruetako bezeroen % 83 ezbeharraren kudeaketarekin pozik edo oso pozik egotea lortu dugu. Hala, 10etik 8ko nota lortu dugu batez beste.
Iturria: Ezbeharra itxi ondoren bezeroen gogobetetasunari buruzko etengabeko azterketa. 2018.
BEZEROEN BABESA
Konpainiak Bezeroentzako Arreta Zerbitzua dauka, entitatearen zerbitzu komertzial eta operatiboetatik bereizita, aseguru-kontratuetan, gardentasun-araudian eta jardunbide egokietan legez onartutako interesei eta eskubideei buruz bezeroek aurkezten dituzten kexuak eta erreklamazioak jaso eta ebazteko.
Hona hemen adierazle nagusiak:
| 2016 | 2017 | 2018 | |
| Irekitako espedienteak (erreklamazioak eta kexak) | 788 | 713 | 721 |
| Itxitako espedienteen artean, baietsitakoen edo hein batean baietsitakoen %-a | % 45,83 | % 38,9 | % 46,2 |
| Erantzuteko batez besteko epea (egunak) | 13,1 | 7,51 | 9,86 |
| Aseguruen Zuzendaritza Orokorreko (AZO) erreklamazio-zerbitzuaren aurrean aurkeztutako erreklamazioen kopurua | 34 | 46 | 23 |
| AZOko gainbegiraleak jasotako azken txostenen artean, erreklamatzailearen alde (erabat edo partzialki) ebatzitakoen %-a | % 20 | % 12,5 | % 18,4 |
ERALDAKETA DIGITALA
Gero eta digitalagoa den testuinguru honetan bezeroak gero eta zorrotzago jokatzen duenez, bezeroa erdigunean kokatuko duen prozesu baterako eraldaketa funtsezkoa da, ahalik eta esperientziarik onena bermatzeko. Horregatik, prozesurik garrantzitsuenak optimizatzeko ari gara lanean.
2018an, konpainiako pertsonen profil digitalaren diagnostikoa egin dugu eta honako konpetentzia hauek lantzeko prestakuntza-ekintzak eta -baliabideak jarri ditugu abian:
- Informazioaren kudeaketa
- Komunikazioa
- Etengabeko ikaskuntza eta sentsibilizazio digitala
- Transakzio elektronikoak
- Arazoak konpontzea
- Segurtasuna
EGINDAKO EKINTZAK
- Mugikortasunaren inguruko sentsibilizazio-jardunaldiak: disrupzioa, ibilgailu elektrikoa, auto autonomoa, car sharinga, adimen artifiziala eta elkarlaneko ekonomiak.
- Deustuko Unibertsitateko Industria Diseinuko Graduarekiko lankidetza: 2. eta 3. mailako 125 ikasle ari dira konpainiak polizei eta zerbitzua emateari buruz proposatu dizkien erronkak lantzen.
- Informatika Ingeniaritzako Masterreko ikasleekiko praktikak: teknologia berrietarako hurbilpena. Adibidez, BLOCKCHAIN.
- Metodologia arinen erabilera (SCRUM).
- Pertsonen arteko harremanean elkarlanerako erremintak, komunikazioa eta proiektuen kudeaketa.
PROIEKTUAK
EZBEHAR DIGITALA
2018an aurrera egin dugu zerbitzuak emateko «Ezbehar Digitala» komunikazio-plataforma, 2019an abiarazi nahi duguna, hezurmamitzeko lanean. Izan ere, gure bezeroekiko gardentasuna eta konpromisoa bilatzeko asmoz, hainbat informazio jarri nahi dizkiegu eskura: beraien espedientea kudeatzen duten pertsonekin (tramitatzaileekin, konpontzaileekin, perituekin…) harremanetan jartzeko bidea, zerbitzuaren konpromisoak, gremioen lan-plangintza, konpondutako kalteen fakturak eta bestelakoak.
ONLINE PERITATZEA
«GU ARDURATUKO GARA» programaren barnean, OP (online peritatzea) sistema jarri dugu abian. Gure Konfiantzazko Tailerretan dago eskura zerbitzu hori, bezeroek ibilgailua peritatzea nahi badute, baina autoa tailerrean utzi gabe.
Zerbitzu horrek onarpen-maila bikaina izan du, 15 minutu eskasean bezeroek beren ibilgailuaren kalteen lehen balorazioa eskuratzen baitute.
Konfiantzazko Tailerrak geolokalizatzeko erreminta ere hobetu dugu, errazago aurkitzeko.
DOKUMENTAZIOA DIGITALIZATZEA
Komunikazioen digitalizazioan aurrera eginez, LABORAL Kutxako bezeroek Postamail zerbitzuaren eta Online Bankaren bidez jasotzen dituzte dagoeneko polizak berritzeko ohartarazpenak, zerga-informazioaren egiaztagiriak eta interes-tasei buruzko jakinarazpenak. Horri esker, uneoro dituzte eskura mugikorraren bitartez.
Orobat, polizaren nahiz ezbeharraren dokumentazioa gure sisteman digitalki sartzeko aplikazioak eskaini dizkiegu gure bitartekariei eta eragileei.
Ekintza horiek inpaktu argia dute ingurumenean, askoz paper gutxiago erabiltzen delako, askoz inprimaketa gutxiago egiten direlako, eta askoz paper gutxiago lekualdatu behar izaten delako.
BEHARRIZAN BEREZIAK ESTALTZEKO
PRODUKTU BERRIAK
ELKARLANERAKO PLATAFORMEN BEHARREI EGOKITUTAKO PRODUKTUAK: produktu horiek carsharingplataformen (berdin pribatuen nahiz partikularren arteko alokairukoen) beharrei erantzuteko bereziki diseinatutako estaldurak, kontratazio-prozesuak eta zerbitzuak eskaintzen dituzte.
AUTO-ESTALDURA BERRIAK, BEZEROEN BENETAKO BEHARRAK ESTALTZERA BIDERATUTAKOAK:
- Pneumatikoen estaldura.
- Arrisku orotako modalitateetako frankizia hobariduna. Frankizia mugikorra da: aurreko urteetan polizan ezbeharrik ez dagoenean murriztu egiten da, eta ibilgailua, nahitaez, Lagun Aro Aseguruen konfiantzazko tailerretan konpondu behar da.
SALTEGI ETA ENPRESENTZAKO URRUNEKO LAGUNTZA INFORMATIKOA: gertakariak konpontzea, datuak eta segurtasun-kopiak hodeian konfiguratzea, PCak lokalizatu eta blokeatzea, datuak berreskuratzea...
SALTEGI ETA ENPRESA TXIKIENTZAKO BABES DIGITALA ETA ZIBER ARRISKUEN AURKAKOA: urrakortasuna aztertzea, bahiketaren aurkako prebentzioa eta sistemak ezartzea, antibirusa eta firewalla konfiguratzea, DBLOra eta DBLOGESTera egokitzea, krisiak kudeatzea, onlineko ospearen kostuak eta ziber estortsioaren aurkako aholkularitza.
BIZITZA GEHIAGOKO ASEGURUA: bezeroak bizi den artean ere goza dezakeen produktua, ezinduta gelditu edo larri gaixotzen denean erantzuteko baliabide bereziak bermatzen baititu.
5. GURE BITARTEKARIAK
Gogobetetasun-indizearen bilakaera
Pozik dauden artekarien %-a
(7tik 10era bitarteko balorazioak)
Gomendio-indizearen bilakaera
Artekarien %-a (7tik 10era bitarteko balorazioak)
Sustatzaileen indize garbiaren bilakaera
= 9tik 10era bitarteko %-a — 1etik 6ra bitarteko %-a
GURE BITARTEKARIEN
AINTZATESPENA
KOLABORAZIOAK
VIDAFORUM EUSKADI 2018 III. forumean hartu dugu parte, eta Seguros Lagun Aro Vida konpainiak sektoreko produkturik nabarmenenaren eta berritzaileenaren saria jaso du bertan. Zehazki, «Bizitza Gehiago: baliaezintasuna eta eta gaixotasun larriak» produktuak jaso du saria: bizitza-arriskuen adarreko modalitate berria da, bezeroa bizi den artean erabiltzeko estaldurak eta zerbitzuak jasotzen dituena.
38.000 polizari eta 82.000 ordainagiriri buruzko informazioa trukatu dugu dagoeneko, bitartekari eta aseguru-etxeen artean informazioa trukatzeko EIAC estandar bateratua erabiliz.
Gure bitartekariek gehien erabiltzen dituzten auto- eta etxeaseguruen multitarifikatzaileetan geure posizionamendua hobetzen jarraitu dugu.
Presentzia dugun probintzietako Aseguru Bitartekarien Elkargoekin batera lanean jarraitzen dugu, baita ADECOSErekin ere. Aseguru-bitartekotzako enpresa liderrak biltzen dituen elkarte independentea da.
6. GURE PERTSONAK
EMAKUMEEN ETA GIZONEN ARTEKO BERDINTASUNA
2018an, Lagun Aroren II. Berdintasun Planaren I. Kudeaketa Plana jarri dugu abian. Emakundek homologatutako eta halako gaietan espezializatutako Elhuyar Aholkularitza enpresaren laguntza jasotzen jarraitzen dugu horretarako.
Hona hemen urtean ezarritako mugarririk garrantzitsuenak.
- Berdintasun Plana ezarri dugu, Urteko Kudeaketa Planean onartuz eta txertatuz eta taldeen artean zabalduz.
- Sexu-jazarpena eta jazarpen sexista prebenitzeko eta halakoei aurre egiteko protokolo berezia egin eta zabaldu dugu. Sexu-jazarpenaren eta jazarpen sexistaren inguruko prestakuntza- eta sentsibilizazio-ekintzak ere egin ditugu, eta beraietan parte hartu dute Zuzendaritza Kontseiluko kideek, Berdintasun Batzordekoek, Laneko Arriskuen Prebentziokoek eta prebentzio-teknikariak.
- Komunikazio Inklusiborako Gidaliburua egin eta zabaldu dugu. Berdintasun Batzordeko kideek gai horren inguruko prestakuntza jaso dute.
- Instituzioen kanpainei lotutako sentsibilizazio-kanpainak egin ditugu martxoaren 8an, Emakumearen Nazioarteko Egunean, eta azaroaren 25ean, Emakumeenganako Indarkeriaren kontrako Egunean.
5 lantalde jarri dira abian 2018an, I. Kudeaketa Plana garatzeko asmoz.
- Berdintasun Batzordea
- Talde eragilea
- Jazarpen-kasuetarako protokoloaren taldea
- Kontziliazio-taldea
- Sentsibilizazio-taldea
Emaitzei dagokienez, 22 ekintza aurreikusi dira I. Kudeaketa Planean eta guztiak programatu eta abiarazi dira, garapenmaila ezberdina izan duten arren.
Garapen-mailaren %-a, ildo estrategikoaren arabera
Ekintzak ildo estrategikoaren arabera aztertuz gero, bistakoa da I. Kudeaketa Planean programatutako ekintza gehienak antolamendu-kulturari lotutakoak izan direla, eta ia denek izan dutela garapen-maila handia.
Garapen-maila handia izan dute, halaber, laneko osasunari eta laneko arriskuen prebentzioari lotutako ekintza guztiek.
Bi ekintzak baino ez dute izan garapen-maila txikia: bata kanpoko jarduerari eta esparruari lotutakoa eta bestea komunikazio inklusiboari lotutakoa.
ORDAINSARIAK
Lagun Aro Aseguruetan lanbide-kategoriaren araberako ordainsaria jasotzen da.
Lanpostu guztiek dute kategoria bat eta ordainsari bat esleituta (lanpostu berdinetan ordainsari berdina jasotzen da, gizona izan, emakumea izan), eta ordainsari-igoerak berdinak dira plantilla osoarentzat.
Ordainsari finkoaz gain, badago Ordainketa Aldakor Indibiduala (OAI) izeneko osagaia ere, lan-bazkideen errendimendu indibiduala sustatzea eta saritzea helburu duena. OAIk bi helburu-mota lortu nahi ditu:
- Enpresarena
- Taldearena/banakakoarena: kuantitatiboak edo kualitatiboak
Arduradunak egindako balorazio pertsonala ere hartzen du aintzat OAIk.
Lagun Aro Aseguruetan, ondoen ordaindutako pertsonak duen soldataren eta plantillaren batez besteko soldataren arteko ratioa 2,10ekoa da, ordainketa-kontzeptu guztiak aintzat hartuta.
PRESTAKUNTZA
30 ordu inguruko prestakuntza etengabeari eusten diogu.
Prestakuntza hori lanbide-talde guztiei zuzentzen zaie, trebezien garapena, eguneratze teknikoa eta hizkuntzak aintzat hartuta.
| Prestakuntza | 2016 | 2017 | 2018 |
| PRESTAKUNTZA-ORDUAK | 5.279 | 5.018 | 4.753 |
| • Emakumeak | 2.877 | 2.415 | 2.609 |
| • Gizonak | 2.401 | 2.603 | 2.144 |
| PRESTAKUNTZA-ORDUAK PERTSONAKO |
25 | 27 | 29 |
| ZUZENDARIAK | 1.205 | 1.379 | 965 |
| BULEGO-BURUAK ETA -ZUZENDARIAK | 1.236 | 1.317 | 1.385 |
| TEKNIKARIAK | 2.767 | 2.286 | 2.379 |
| ADMINISTRARIAK | 70 | 37 | 25 |
EUSKARA
Euskararen erabilera bultzatzea helburu izan duen EUSKARALDIAren erakunde sustatzailea izan gara, beste hainbat enpresa, erakunde, udal eta pertsonarekin batera.
Konpainiako 45 lagunek partaidetza aktiboa izan dute: 22 AHOBIZI (euskaraz egin dute euskaraz badakitenekin edo ulertzen dutenekin) eta 23 BELARRIPREST (ulertzen dutenez, besteek beraiei euskaraz hitz egitea nahi zuten) izan ditugu.
ENPRESA
OSASUNTSUA
Hona hemen gauzatutako jarduerak:
- Arrisku kardiobaskularrari eta onkologikoari lotutako faktoreak dituzten 50 lagun ari dira aholkularitza pertsonalizatuko programa batean parte hartzen, jarduera fisiko egokituari buruzko gomendioak jasotzeko. Jarduera neurtzeko eskumuturrekoa eman zaie, besteak beste, aholkulari pertsonalarekin hitzartu dituzten helburu indibidualen jarraipena egiteko eta bete dituzten jakiteko.
- Adin biologiko bakoitzari egokitutako jarduera fisikoari buruzko prestakuntza.
- Luzatzeei, muskuluak indartzeko ariketei, ariketa hipopresiboei eta ibilketa nordikoari buruzko taldekako saioak.
- Zerbitzu Zentraletan dagoen desfibriladore erdiautomatikoa erabiltzeko prestakuntza eman zaie erakundeko 20 kideri.
- Desfibriladore hori Kanpo Desfibriladore Automatizatuen Euskal Erregistroan inskribatu da, gizarteak oro har erabiltzeko aukera izan dezan.
- Lanpostuan egin beharreko luzatzeak oroitarazten dituen pantaila-babesleak ezarri ditugu.
- Jarduera fisikoari lotutako taldekako jarduerak egin dira familiekin.
- Zerbitzu Zentraletako makina automatikoetako mokaduen % 100 osasungarriak dira, NAOS estrategiarekin bat (nutrizioa, jarduera fisikoa eta obesitatearen prebentzioa).
- Nekazaritza jasangarrian oinarritutako bertako eta sasoiko frutak ematen dizkiegu gure pertsonei.
- Enpresa-cateringaren proposamenak «Enpresa osasuntsua» proiektuaren jarraibidearekin bat egiten dira beti.
- Iturrietako ur araztua kontsumitzen dugu, beirazko ontzietan.
ELKARRIZKETA SOZIALA
Lagun Aro Aseguruetan harreman etengabea dugu Langileen Legezko Ordezkaritzarekin (LLO) eta harexekin negoziatzen dugu enpresaren estatutuen araberako hitzarmena.
2018an, 2018-2021 aldirako hitzarmen berria negoziatu eta sinatu dugu. Bertan, kontziliazioan aurrera egin dugu, lanaldiaren ordutegia hobetzea izanik oinarri nagusia. Era berean, enpresan telelana sartzen hasiko gara, 2019an abiaraziko den programa pilotuaren bidez.
7. INGURUMENA ZAINTZEA
Lagun Aro Aseguruak konpainiak LABORAL Kutxaren EGE Batzordean hartzen du parte. Entitatearen Zuzendaritza Kontseiluak eskuordetutako organoa da, jarduera horiek gobernatzeko eginkizuna duena. Hain zuzen, administrazioaren organo gorenari jakinarazten dizkio, ingurumen- eta gizarte-politikak gainbegira ditzan.
Gainera, EGEari buruzko urteko txostenak GRIk (Global Reporting Initiativek) zehaztutako jarraibideak betetzen ditu.
Gure jardueraren nolakotasuna dela eta, oso inpaktu txikia dugu ingurumenean. Dena dela, ekitaldi honetan baliabideen kontsumoa murrizteko egin ditugun ekintza nagusiak zerrendatuko ditugu ondoren:
- Ikus-entzunezko baliabideak: urrutiko bilerak egiteko erabiltzen ditugu eta, horri esker, pertsonen joanetorriak gutxitzea lortzen dugu. Asmo horretarako, bideokonferentzia-sistemekin hornitu ditugu bileraaretoak.
- Paper- eta toner-kontsumoa murrizten jarraitzeko asmoa daukagu, horixe baita gure jardueraren ingurumeninpakturik handiena. Ildo horretan, urte amaieran formatu digitalera eraman dira gure bezeroekiko jakinarazpen
- errepikariak, hala nola polizak berritzeko ohartarazpenak, zerga-informazioko egiaztagiriak eta interes-tasari buruzko jakinarazpenak.
Bulegoetako inprimaketei dagokienez, beraien bolumena murrizten jarraitzen dugu, hurrengo grafikoan ikusten den bezala:
Urtean 100.000 folio gutxiago erabili ditugu Zerbitzu Zentraletan egindako inprimaketetan eta, ondorioz, inprimagailuen % 46 murriztu dugu.
- Dokumentuen kudeaketa: 2018an artxibategi digitala mantentzeko eta kudeatzeko aplikazioak ezarri ditugu eta, ondorioz, urtean 266.000 agiri gutxiago inprimatu dira sare komertzialean, batez beste 4 orrialde agiri bakoitzean. Horri esker, gainera, paperezko dokumentazioa fisikoki lekualdatzea eta biltegiratzea ere saihesten dugu; CO2 isuriak murrizten ditugu, beraz.
- Paper-birziklatzea: aldi berean, paperezko artxibategiak baztertu egin ditugu. Dokumentaziorik garrantzitsuena digitalizatu egin dugu eta 132.463 kilo paper utzi ditugu Eusko Jaurlaritzak baimendutako hondakin ezarriskutsuen kudeatzaile baten esku. Paper hori txikitu egiten dute eta ondoren birziklatu, indarrean dagoen araudiak agindutakoarekin bat.
- Ura: enpresa osasuntsuaren proiektuaren barruan, botilaratutako ur mineralaren kontsumoa bertan behera uztea erabaki dugu, eta sareko ura iragazi eta arazteko sistema ezarri.
- Hondakin plastikoak: aipatu berri dugun ekintzaren ondorioz, 2018an plastikozko 10.855 botila gutxiago erabili ditugu.
- Hondakin sanitarioak: erakundeko pertsonen osasunaren harira sortzen diren 6 kiloko hondakin sanitarioak gestore baimendu baten bidez kudeatzen ditugu.
8. KOMUNITATEKO KIDE
EROSKETEN KUDEAKETA
Gure konpromisoa gizarte osora zabaltzen da.
Ildo horretan, eta jakinik zer-nolako garrantzia duen hornikuntza-kateak jasangarritasunaren kudeaketan, LABORAL Kutxarekin batera kudeatzen ditugu erosketak, eta kokatuta gauden inguruan erosten ditugu ondasun eta zerbitzu gehienak.
| 2016 | 2017 | 2018 | |
| Erosketen bolumena (eurotan) | 9.956.632 | 10.324.143 | 9.887.968 |
| Barruko, hots, inportatu gabeko erosketen ehunekoa | % 98,28 | % 98,51 | % 97,59 |
ZERGAK ETA TRIBUTUAK
| Zergak eta tributuak (eurotan) | 2016 | 2017 | 2018 |
| Sozietate Zerga | 3.133.438 | 2.940.677 | 1.950.927 |
| Tributuak (OHZ, EJZ) | 91.318 | 99.090 | 92.340 |
| BEZ | 180.756 | 181.036 | 176.963 |
| Guztira | 3.405.512 | 3.220.803 | 2.220.230 |
GIZARTE-ALORREKO
KOLABORAZIOAK
- STOP ACCIDENTESi, trafiko-segurtasunarekin eta bizitza-eskubidearekin konprometitutako irabaziasmorik gabeko herri-erakundeari, laguntzen diogu. 2018an, «Oinezkoa, txirrindularia, inork ez dezala zure bizitza zeharkatu» IV. argazki-lehiaketa eta ondorengo erakusketa ibiltaria nabarmendu behar dugu. Haren asmoa: gizartea arrisku portaerez eta hiriguneetako mugikortasunaren ondoriozko trafiko-arazoaz sentsibilizatzea.
- GAZTENPRESA: fundazio horren mentoring-programari laguntzen diogu. LABORAL Kutxaren ekimen horrek bi helburu nagusi ditu: EAEn eta Nafarroan enplegua sustatzea eta bertako ekintzaileei enpresak sortzen laguntzea.
- ZEHARO FUNDAZIOA: gizartean baztertuta gelditzeko arriskua duten pertsonak laneratzen saiatzen den fundazioari diruz laguntzen diogu.
- Bizkaiko odol-emaileak:urtean 4 bider etortzen dira gure instalazioetara, konpainiako kide-talde bat ohiko odolemailea delako.
