Con un equipo de 166 personas, la gestión de Seguros Lagun Aro y Seguros Lagun Aro Vida se realiza de manera conjunta. La estructura organizativa está liderada por el Consejo de Administración, que establece la estrategia, evalúa y revisa el sistema de gobierno y aprueba las políticas que contienen las directrices de la organización.

El Consejo de Dirección dirige las diferentes áreas funcionales y toma decisiones en materia de RSE.

2019 será el último año del actual ciclo estratégico por lo que la confección de un nuevo Plan Estratégico, dentro del Grupo LABORAL Kutxa, será una de las prioridades del próximo ejercicio para consolidar la posición actual y definir un modelo de crecimiento adaptado a la nueva realidad del sector financiero.

En la actualidad los principales riesgos de negocio están relacionados con:

• El efecto del cambio climático en la siniestralidad de ramos multirriesgos.
• Estancamiento de nuevas matriculaciones por la incertidumbre del diésel y nuevos condicionantes de circulación en las grandes ciudades.
• El control del gasto.
• La evolución de los ingresos financieros en un contexto de bajos tipos de interés.
• La adaptación a los exigentes requerimientos normativos: IDD, RGPD e IFRS17 entre otros.

TRANSPARENCIA EN LA GESTIÓN Y EL BUEN GOBIERNO

Durante el año 2018 se ha llevado a cabo una revisión del Código Ético de Seguros Lagun Aro. Los principios éticos que el Consejo de Administración entiende que han de aplicarse a todas las actividades de Seguros Lagun Aro y en concreto a los siguientes ámbitos:

• Personas de la Compañía
• Clientes
• Mediadores
• Proveedores
• Accionistas
• Sociedad en general

son los siguientes:

• Respeto a la legalidad
• Responsabilidad Corporativa
• Integridad
• Transparencia

GESTIÓN DEL RIESGO DE CORRUPCIÓN

Con relación a la lucha contra el blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo, atendiendo a la normativa vigente y mediante el cruce con los sistemas de alerta de LABORAL Kutxa, hemos mejorado los procesos de detección de clientes prohibidos y clientes de responsabilidad pública.

No obstante, estamos trabajando para publicar una nueva versión del manual de prevención que incorpore aspectos del Real Decreto Ley 11/2018 , de 31 de agosto, así como otras mejoras.

CONTROL INTERNO

• El Plan de Auditoría se realiza por la Función de Auditoría interna. Tanto su aprobación como su seguimiento es realizado por la Comisión de Auditoria.
• Las auditorías internas realizadas para supervisar los riesgos inherentes del negocio (suscripción, sistema de gobierno, pagos, procedimientos administrativos, etc) se realizan anualmente en base al Plan de Auditoría, aplicándose, en su caso, a los dos canales de distribución: Bancaseguros y Mediación. Se realizan verificaciones de los controles internos (alertas) y de su eficacia en base a poblaciones de riesgo.

La Experiencia de Cliente es el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca. En Seguros Lagun Aro sabemos que la verdadera experiencia con nuestros productos se produce cuando las personas aseguradas se ponen en contacto con nosotros para la solución de un incidente en su automóvil, hogar, comercio… Es el momento de la verdad para la compañía, cuando podrán comprobar si el producto que contrataron y por el que ya han abonado una prima, merece la pena.

Por ello centramos una gran parte de nuestros esfuerzos en entregar una excelente experiencia. Y para conocer si lo estamos consiguiendo, hemos puesto en marcha un programa de Voz del Cliente. Necesitamos conocer no sólo cómo se han ejecutado las distintas tareas o procesos por los que pasa la gestión de un incidente, sino cómo se han sentido nuestras aseguradas y asegurados, cómo han vivido la experiencia. Queremos conocer su historia.

Así, hemos avanzado nuestro sistema de recogida de Voz, haciéndolo más digital, más intuitivo y menos intrusivo, a la vez que otorgamos más importancia al relato, a su relato.

Además hemos actualizado nuestro marco de relación con la clientela, dando vida a un nuevo Manual de Estilo que nos ayuda a realizar una entrega homogénea de nuestras comunicaciones.

PERITACIÓN ON LINE

Dentro del programa NOSOTROS NOS ENCARGAMOS, hemos puesto en marcha el sistema PPO (peritación on line), servicio disponible en nuestros Talleres de Confianza, orientado a aquellos clientes que quieran peritar su vehículo y no puedan prescindir del mismo.

La aceptación de este nuevo servicio es excelente ya que en 15 minutos el cliente dispone de una primera valoración de los daños de su vehículo.

También hemos mejorado la herramienta de geolocalización de Talleres de Confianza facilitando la localización de los mismos.

PRODUCTOS ADAPTADOS A LAS NECESIDADES DE PLATAFORMAS COLABORATIVAS: Estos productos disponen de coberturas, procesos de contratación y prestación de servicios especialmente diseñados para atender las necesidades de plataformas de carsharing, bien privadas o bien de alquiler entre particulares.

NUEVAS COBERTURAS DE AUTOS ORIENTADAS A CUBRIR NECESIDADES REALES DE LA CLIENTELA:

• Cobertura de neumáticos.
• Franquicia bonificada en las modalidades de Todo Riesgo. Se trata de una franquicia móvil que disminuye cuando la póliza no presenta siniestros en las anualidades previas y el vehículo se repara en los talleres de confianza de Seguros Lagun Aro.

ASISTENCIA INFORMÁTICA REMOTA PARA COMERCIOS Y EMPRESAS: resolución de incidencias, configuración de datos en la nube y copias de seguridad, localización y bloqueo de PCs, recuperación de datos.

Evolución Índice de Satisfacción
% Corredores Satisfechos (valoraciones de 7 a 10)

Hemos colaborado y participado en el III VIDAFORUM EUSKADI 2018, donde Seguros Lagun Aro Vida ha sido galardonada con el premio al producto más destacado e innovador del sector. El premio ha recaído sobre nuestro nuevo producto Más Vida: invalidez y enfermedades graves, nueva modalidad del Ramo Vida Riesgo con coberturas y servicios para ser disfrutados en vida.

Bajo el formato EIAC, estándar unificado de intercambio de información entre corredurías y aseguradoras, hemos intercambiado ya información de 38.000 pólizas y 82.000 recibos.

Seguimos avanzando en incrementar nuestro posicionamiento en los multitarificadores de Autos y Hogar que más utilizan nuestros mediadores y mediadoras.

Continuamos colaborando con los Colegios de Mediadores de Seguros de las provincias donde estamos presentes así como con ADECOSE, asociación independiente que agrupa empresas líderes del sector de la mediación de seguros.

En 2018 hemos puesto en marcha el I Plan de Gestión del II Plan para la Igualdad en Lagun Aro. Para ello, seguimos contando con la colaboración de Elhuyar Aholkularitza, empresa homologada por Emakunde y experta en este tipo de trabajos.

Los hitos más destacados desarrollados durante el año han sido los siguientes:

• Implantación del Plan para la Igualdad a través de la aprobación e inclusión en el Plan de Gestión anual y su difusión en los diferentes Equipos.
• Elaboración y difusión de un protocolo específico para prevenir y hacer frente al acoso sexual y sexista. Asimismo, se ha realizado formación y sensibilización en torno al acoso sexual y sexista en la que han participado el Consejo de Dirección, la Comisión de Igualdad, PRL y la Técnica de Prevención.
• Elaboración y difusión de una Guía de Comunicación Inclusiva. Las personas de la Comisión de Igualdad han recibido formación en torno a este tema.
• Campañas de sensibilización vinculadas a las institucionales de los días 8 de marzo, Día Internacional de la Mujer, y 25 de noviembre, Día contra la violencia hacia las mujeres.

En cuanto a los resultados, las acciones previstas en el I Plan de Gestión han sido 22. Todas ellas han sido programadas y puestas en marcha con diferente nivel de desarrollo.

% Nivel de desarrollo por línea estratégica

En Seguros Lagun Aro la retribución se recibe en función de la categoría profesional.

Todos los puestos tienen asignadas una categoría y una remuneración (a igual puesto de trabajo, igual salario, independientemente de que se trate de un hombre o una mujer), siendo los incrementos salariales iguales para toda la plantilla.

Además de la Retribución Fija, existe una Retribución Variable Individual (RVI) destinada a estimular y premiar el rendimiento individual de todas las personas. Esta RVI se basa en la consecución de diferentes clases de objetivos:

• De empresa
• De equipo/individuales : cuantitativos y/o cualitativos

FORMACIÓN

Mantenemos una constante de dedicación en horas de formación en torno a 30 horas.

La formación se dirige a todos los colectivos profesionales y se enfoca tanto al desarrollo de habilidades, a la actualización técnica, como a los idiomas.

• 50 personas con factores de riesgo cardiovascular y oncológico están participando en un programa de asesoría personalizada en materia de actividad física adaptada. A estas personas se les ha facilitado una pulsera de actividad para poder realizar seguimiento y validar si ha cumplido con los objetivos individuales pactados con el asesor personal.
• Formación sobre actividad física adaptada a cada edad biológica.
• Realización de sesiones grupales sobre estiramientos, ejercicios de fortalecimiento muscular, hipo-presivos y marcha nórdica.
• Formación a 20 personas de la organización sobre el uso del desfibrilador semiautomático colocado en los Servicios Centrales.
• Inclusión del desfibrilador, para la puesta a disposición de la sociedad en general, en el Registro Vasco de Desfibriladores Externos Automatizados.
• Protector de pantalla que recuerda los estiramientos a realizar en nuestro puesto de trabajo.
• Se han realizado diversas actividades grupales familiares relacionadas con la actividad física.

Seguros Lagun Aro participa en el Comité de RSE de LABORAL Kutxa, órgano delegado por el Consejo de Dirección de la entidad cuya misión es el gobierno de estas actividades reportándolas al máximo órgano de administración de modo que éste supervise las políticas ambientales y sociales.

Además, la memoria anual de RSE sigue las directrices marcadas por GRI-Global Reporting Initiative.

Por la naturaleza de nuestra actividad, el impacto medioambiental es reducido. De todas formas, detallamos las principales acciones llevadas a cabo a lo largo del presente ejercicio con el objetivo de reducir nuestro consumo de recursos:

• Medios audiovisuales: con el objeto de facilitar las reuniones a distancia reduciendo el traslado de personas, hemos equipado diferentes salas de reuniones con sistemas de videoconferencia.
• Continuamos con el foco puesto en la reducción del consumo de papel y de tóner, principal impacto medioambiental de nuestra actividad. Para ello, a finales de año se ha trasladado a formato digital gran parte de las

• Gestión documental: en 2018 se han implantado diferentes aplicaciones para el mantenimiento y gestión del archivo digital, de manera que se han dejado de imprimir en la red comercial más 266.000 documentos/año con una media de 4 páginas por documento. De esta manera, también evitamos el traslado físico de la documentación en papel, así como su almacenaje con su correspondiente emisión de CO2.
• Reciclaje de papel: Paralelamente, se ha prescindido de los archivos en papel, digitalizando lo más importante y depositando 132.463 kilos en un gestor de residuos no peligrosos autorizado por el Gobierno Vasco. Dicho papel es triturado para su posterior reciclaje según la normativa vigente.
• Agua: enmarcado dentro del proyecto de empresa saludable, se ha decidido acabar con el consumo de agua mineral embotellada implantado un sistema de filtrado y depurado del agua de red.
• Residuos plásticos: como consecuencia de la acción anterior, durante el año 2018 hemos dejado de consumir 10.855 botellas de plástico.