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Somos una compañía aseguradora, propiedad de LABORAL Kutxa, perteneciente al Grupo LABORAL Kutxa e integrada en MONDRAGON, primer grupo empresarial del País Vasco y décimo de España.

El modelo de gestión cooperativo impulsa la participación y la integración de las personas en la gestión, los resultados y la propiedad de las empresas. El protagonismo de las personas, el trabajo en cooperación y la solidaridad intercooperativa es lo que trata de reflejar el lema de MONDRAGON: “Humanity at work”.

MONDRAGON, desde su creación en 1956, ha mantenido su apuesta por la generación de riqueza social, la satisfacción del cliente, el empleo de calidad, el desarrollo tecnológico y empresarial, la mejora continua, el fomento de la educación y el respeto del medio ambiente. Está presente en la industria, la distribución, las finanzas, así como en el conocimiento y la educación, con un modelo de organización democrático y participativo en beneficio de las personas y la comunidad.

LABORAL Kutxa, banca cooperativa, representa una forma diferente de hacer banca, basada en la cooperación y el compromiso con la sociedad. Su principal objetivo es la satisfacción de cada cliente y la generación de riqueza y empleo en el entorno.

Cooperativa de crédito guiada por unos valores y filosofía que llevan a primar el interés común frente al individual, a tomar las decisiones de una forma participativa y responsable y a reinvertir los beneficios en la sociedad.

En este contexto, Seguros Lagun Aro ofrece y gestiona servicios para personas, empresas e instituciones. Buscamos el desarrollo sostenible de nuestra empresa, que permita:

  • Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes,
  • Incrementar el valor de la empresa,
  • Contribuir al desarrollo de las personas de nuestra Organización,
  • Contribuir al desarrollo del entorno en el que realizamos nuestra actividad.

Nuestros valores son: compromiso, cercanía y transparencia.

Queremos ser reconocidos en el sector asegurador, así como en nuestro entorno geográfico, como una empresa rentable, responsable socialmente y con relaciones sólidas y de confianza con nuestros grupos de interés.

Pertenecemos a Grupo EURESA (acrónimo de Europa, economía social, aseguradoras), fundado en 1992 por Folksam, Macif, P&V y Unipol. Grupo que hace posible la cooperación entre diferentes grupos aseguradores europeos pertenecientes a la economía social.

Los miembros de Euresa respetan los valores fundamentales de la reciprocidad y la cooperación. En virtud de su propia naturaleza, sus actividades se orientan ante todo al servicio a los asegurados y a los otros miembros y, de un modo más general, a contribuir a una economía que tenga en cuenta los problemas sociales.

El respeto por estos valores es una parte esencial de la identidad de Euresa, tal como demuestra el lema común “Estamos comprometidos con nuestros valores”, por el cual los miembros del Grupo declaran su adhesión a los valores de reciprocidad y cooperación y se comprometen a:

  • Aplicar sus principios rectores en todas sus actividades.
  • Diseñar productos y servicios que satisfagan las necesidades reales de los consumidores.
  • Garantizar que los asegurados y los accionistas participan activamente en la vida de la empresa, ya sea de un modo directo o a través de representantes.
  • Combinar el balance económico con la conducta ética.
  • Garantizar que sus actividades se enmarcan dentro del contexto de una economía centrada en las personas y orientada a un desarrollo sostenible y socialmente responsable.

ÍNDICE

  Pág
1. ASÍ SOMOS 2
2. ÍNDICE y PERFIL DEL INFORME 5
3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL 8
4. SEGUROS LAGUN ARO 11
5. ENFOQUE DE GESTIÓN 26
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD 32
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS 38
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO 50
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES 59
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS 65

ÍNDICE DE TEMAS RELEVANTES

  Pág
GENERACIÓN DE VALOR  
• Fortaleza y solidez financiera 16
• Gestión del talento 39
• Gestión responsable de proveedores y mediadores 55
• Calidad y transparencia 60
   
RESPONSABILIDAD SOCIAL  
• Buen gobierno 33
• Ética y anticorrupción 34
• Empleo estable y de calidad 42
• Igualdad de oportunidades y diversidad 46
• Seguridad y Salud Laboral 47
• Respeto a los Derechos humanos 49
• Compromiso con la comunidad 66
• Diálogo con el resto de grupos de interés 73
   
SOSTENIBILIDAD MEDIOAMBIENTAL  
• Gestión de riesgos y crisis 51
• Gestión de impactos 53

En Seguros Lagun Aro elaboramos y presentamos una Memoria Anual desde 2003. Este es el tercer año que elaboramos un Informe de Responsabilidad Social Empresarial con una estructura inspirada en la Guía G4 de Global Reporting Initiative (GRI).

Para cualquier duda que pueda surgir en relación con el contenido del informe pueden contactar a través de la siguiente dirección:

rse@seguroslagunaro.com

Por tercer año consecutivo tengo el placer de presentar la Memoria de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) de Seguros Lagun Aro. Con ella queremos mostrar a todos nuestros grupos de interés el desempeño de nuestra compañía durante 2016 en aquellos aspectos no exclusivamente financieros. Con este ejercicio de transparencia pretendemos mostrar nuestro compromiso con una gestión responsable, comprometida y sostenible de nuestra actividad.

A lo largo de la Memoria se detallan numerosas acciones realizadas y proyectos en marcha entre los que me gustaría destacar tres:

  • Las acciones dirigidas a mejorar la calidad del servicio ofrecido a los clientes. De esta forma se busca incrementar la ya elevada satisfacción.
  • Muy relacionado con lo anterior se encuentra el trabajo realizado para la mejora de la transparencia y de la información proporcionada a nuestros clientes. Las nuevas tecnologías hacen posible que nuestra comunicación con los clientes sea más ágil y que a la vez podamos conseguir una reducción sustancial del papel consumido para, de esta forma, minimizar el impacto de nuestra actividad en el medio ambiente.
  • Por último, como no puede ser menos en una compañía que forma parte de un grupo cooperativo, se está avanzando en potenciar la cohesión y la cooperación en nuestra plantilla. Así, destacaría el estrecho abanico salarial existente en nuestra compañía, el desarrollo del concepto de empresa saludable y la participación de las trabajadoras y trabajadores en los resultados a través de la Retribución Variable Colectiva.

Todos los logros y proyectos que mostramos en esta Memoria no podrían ser desarrollados sin la implicación y esfuerzo de todas las personas que formamos parte de Seguros Lagun Aro.
Somos conscientes de que trabajando cada día por construir una compañía mejor (más eficiente, más sostenible y más ética) contribuimos a una sociedad mejor.

Txomin Garcia

Dejamos atrás un 2016 satisfechos con los resultados obtenidos y con el convencimiento de haber trabajado firmemente por y para la satisfacción de todos nuestros Grupos de Interés, así como en los asuntos relevantes que nuestra política de RSE marca como prioritarios.

En 2016 nuestro compromiso por una gestión eficaz de la estrategia proporcionando rentabilidad de manera sostenida se ha materializado en unos sólidos resultados económicos.

Asimismo, destacar que hemos llevado a cabo proyectos relacionados con la experiencia de cliente; desarrollo de nuevas garantías, productos y servicios responsables, como protección de pagos, accidentes super55; promoción de la salud con objeto de desarrollar un modelo de empresa saludable; papel 0... Por otra parte, hemos consolidado nuestros equipos de atención a redes comerciales y afianzado nuestra pertenencia a la agrupación europea de empresas de economía social EURESA.

Estamos inmersos en una época de grandes cambios, donde principalmente las nuevas tecnologías y un consumidor con nuevos hábitos de comportamiento y más digital provocarán importantes innovaciones en todos los sectores y donde el seguro no solamente no será ajeno a dichos cambios, sino que será uno de los sectores donde dicha transformación se dejará notar con más intensidad.

Es por todo ello, más que nunca si cabe, que estamos convencidos de que la RSE nos ayudará a llevar dicha transformación con éxito dado que nos facilitará la elección de las acciones adecuadas para cubrir las necesidades de todos nuestros Grupos de Interés, siendo nuestra guía en todo este proceso.

Por último, quiero dar las gracias de corazón como cada año a todas aquellas personas que hacen posible que Seguros Lagun Aro sea una empresa socialmente responsable.

Pablo Mongelos

4.1. PRESENTACIÓN DE LA COMPAÑÍA

La cooperativa de crédito LABORAL Kutxa, integrada en el área financiera de Corporación MONDRAGON, es propietaria de Seguros Lagun Aro SA y Seguros Lagun Aro Vida SA.

LABORAL Kutxa trabaja con aproximadamente 1,2 millones de clientes, y es en la actualidad una de las entidades financieras más solventes de España. Cuenta con una red de 335 oficinas en el norte de la geografía española. Está especialmente comprometida con las familias, las pymes industriales, el sector agroalimentario y los emprendedores.

Seguros Lagun Aro desarrolla productos y servicios que distribuye a través de dos canales, LABORAL Kutxa y Mediación, para dar respuesta a las necesidades de aseguramiento de nuestros 360.000 clientes, preferentemente particulares, empresas e instituciones.

Apostamos por la calidad de la gestión y de servicio, así como por el asesoramiento personalizado, con productos específicos para los diferentes segmentos de negocio, lo cual nos permite alcanzar una posición muy destacada en el negocio de seguros.

Con implantación en el mercado nacional, somos referentes en el mercado asegurador de la Comunidad Autónoma Vasca y Navarra. Estamos plenamente orientados al cliente. Nos preocupa tanto el presente como el futuro de nuestros clientes, por lo que disponemos de una oferta integral de productos y servicios, para satisfacer las necesidades de particulares (autos, hogar, vida, accidentes, ahorro, decesos, salud…) y autónomos y empresas (comercio, negocio, responsabilidad civil, vida/accidentes, baja diaria..)

Mantenemos acuerdos de colaboración con proveedores, de diferentes ámbitos de actividad, que ponemos a disposición de nuestros clientes para poder gestionar las coberturas que incluyen sus pólizas. Entre éstos, los de uso más habitual son: toda clase de gremios de reparaciones (fontaneros, electricistas, cerrajeros...), talleres de automóvil (talleres de lunas, de chapa y pintura...), gruistas, taxistas, hoteles, empresas de alquiler de vehículos, abogados, procuradores, peritos para todo tipo de siniestros.

DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA DE OFICINAS

 

    Oficinas LABORAL Kutxa     Oficinas Mediación

En 2016, trabajamos 172 personas en Seguros Lagun Aro. La estructura de la compañía, con sede social en Bilbao, está conformada por el Consejo de Administración, Consejo de Dirección y Áreas Funcionales, en dependencia de la Dirección General.

La gestión de las compañías aseguradoras se realiza de manera conjunta.

El Consejo de Administración establece la estrategia, evalúa y revisa el sistema de gobierno y aprueba las políticas que contienen las directrices que rigen la actuación de la organización en los diferentes ámbitos. El Consejo de Dirección, por su parte, es el órgano donde se toman las decisiones en materia de RSE, existiendo un Responsable de Responsabilidad Social de Empresarial, que es miembro permanente en dicho Consejo.

4.2. FORTALEZA Y SOLIDEZ FINANCIERA

El objetivo de Seguros Lagun Aro en este ámbito es proporcionar rentabilidad al accionista, LABORAL Kutxa, reduciendo costes, mejorando la eficiencia y simplificando la estructura organizativa, todo ello en consonancia con los valores que deben estar presentes en un proyecto empresarial sostenible.

Seguros Lagun Aro, con 361.783 clientes, 166 millones de euros en primas totales y 412 millones de euros de provisiones matemáticas,

ha obtenido en 2016 un beneficio antes de impuestos (BAI)* de 31,8 millones de euros.

Sobre el total de la facturación, 117 millones corresponden a Seguros Lagun Aro, S.A. y 49 millones a Seguros Lagun Aro Vida S.A.

El 70.30% de las primas son en No Vida y el 29,70% en Vida.

Por canales, bancaseguros aporta el 71% de las primas No Vida y el 92% de las primas de Vida; el canal mediación el 29% en No Vida y el 8% de las primas en Vida.

4.3. LA COMPAÑÍA EN CIFRAS

Seguros Lagun Aro forma parte de:

Amice, Asociación de Mutuas de Seguros y Cooperativas de Seguros de Europa.

Icmif, Federación Internacional de Cooperativas y Mutuas de Seguros.

Euresa, Agrupación formada por las principales mutuas europeas, cuya actividad se centra en promover la cooperación y el intercambio de experiencias entre sus miembros.

Icea, Investigación Cooperativa entre Entidades Aseguradoras y Fondos de Pensiones.

Unespa, Unión Española de Entidades Aseguradoras y Reaseguradoras.

En el marco societario y organizativo de Seguros Lagun Aro estructurado tras la adquisición del total de las acciones por parte de LABORAL Kutxa, la gestión de la RSE es una de las responsabilidades de Seguros Lagun Aro como consecuencia de contar con algunos grupos de interés diferentes.

No obstante, tanto la estrategia como la gestión específica de algunas de las áreas de la compañía, entre ellas algunas relacionadas con la RSE, como se observará a lo largo de la Memoria, se lidera desde LABORAL Kutxa.

En este contexto, y tras un trabajo realizado en 2014 en el que participó tanto el Consejo de Dirección de Seguros Lagun Aro (6 personas) como las segundas líneas de responsabilidad (15 personas), se identificaron los siguientes grupos de interés:

  • Accionista
  • Clientes
  • Mediadores: LABORAL Kutxa, Mediadores, Comparadores
  • Personas: Empleados, Representantes legales trabajadores
  • Proveedores: Peritos y Profesionales, Coberturas y Servicios para Pólizas, Reaseguradores, Servicios
  • Regulador
  • Asociaciones Profesionales Sectoriales
  • Competencia
  • Sociedad: General, Perjudicados

En lo que respecta a la identificación de los asuntos relevantes se tuvieron en cuenta todos los temas de interés para la empresa, clasificándolos por su nivel de madurez social y seleccionando los más relevantes.

Del cruce entre los asuntos considerados de importancia para Seguros Lagun Aro y su grado de madurez surgió el Mapa de asuntos relevantes:

  • Buen gobierno
  • Ética y anticorrupción
  • Gestión del talento
  • Empleo estable y de calidad
  • Igualdad de oportunidades y diversidad
  • Seguridad y salud laboral
  • Gestión de riesgos y crisis
  • Gestión de impactos
  • Gestión responsable de proveedores
  • Calidad y transparencia en la prestación del servicio
  • Fortaleza y solidez financiera
  • Respeto de los Derechos Humanos
  • Compromiso con la comunidad
  • Diálogo con los grupos de interés

En el año 2015 se identificaron los objetivos estratégicos en el ámbito de la RSE, y se definieron nuestros compromisos en relación con los grupos de interés prioritarios.

En 2016 el Consejo de Dirección confirmó tanto los grupos de interés, como los asuntos relevantes, revisando y actualizando los compromisos y los diferentes canales de comunicación que permiten el diálogo permanente con aquéllos. Así mismo se estableció y aprobó el cuadro de mando con los indicadores clave en la organización en materia de RSE con respecto a las vertientes económica, social y ambiental.

Nuestros compromisos en relación con los grupos de interés prioritarios son:

CLIENTES

  • Ofrecer a todos nuestros clientes un alto estándar de excelencia, calidad y transparencia en todos los productos y servicios, realizando un seguimiento continuo de los procedimientos y políticas de actuación con el objetivo de mejorar la atención y el servicio prestado.
  • Ofrecer información veraz y suficiente en la promoción, oferta y suscripción de los contratos de seguro y, en general, en toda la actividad.
  • Asegurar la transparencia y la suficiencia de la información proporcionada, realizando un asesoramiento profesionalizado y una prestación eficiente de servicios y de productos de seguros adaptados a las necesidades percibidas en cada caso concreto. En este sentido, Seguros Lagun Aro se compromete a facilitar a sus clientes información oportuna, precisa y comprensible sobre sus operaciones, así como información clara y veraz sobre:
    • - Las características fundamentales de los productos y servicios que se ofrezcan o suministren (precios, descuentos, coberturas y demás condiciones).
    • - Los procedimientos establecidos para canalizar reclamaciones y resolver incidencias.
  • Especial diligencia en la actuación profesional de todas las personas con responsabilidad en el mantenimiento de los procesos y sistemas de información para clientes, en la atención personal de solicitudes de información y en la resolución de reclamaciones.
  • Cualquier información, no pública, que dispongamos sobre nuestros clientes y sus operaciones, tiene carácter confidencial. En consecuencia, se dispone de normas y procedimientos para:
    • - Garantizar la seguridad de acceso a los sistemas informáticos y a los archivos físicos en los que se almacena documentación contractual y transaccional de los clientes.
    • - Dar cumplimiento a las exigencias legales en materia de protección de datos de carácter personal.
  • Competir en el mercado de manera leal y no admitir en ningún caso conductas engañosas, fraudulentas o maliciosas. Se rechazará la información sobre competidores obtenida de manera improcedente o violando la confidencialidad bajo la que la mantienen sus legítimos propietarios.

PERSONAS

  • Fomentar una cultura que promueva la excelencia en el trabajo, el rendimiento óptimo, el liderazgo, el compromiso y el trabajo en equipo.
  • Principio de no discriminación e igualdad de oportunidades: creación de un entorno de trabajo donde todas las personas sean tratadas con imparcialidad, respeto y dignidad, poniendo especial atención en impulsar la igualdad de oportunidades y el trato a todas las personas de manera justa y sin prejuicios eliminando cualquier tipo de discriminación.
  • Seguridad y salud en el trabajo: protección de la integridad y la salud de las personas a través de un Plan de Prevención y un Procedimiento de Vigilancia de la salud, basados en el cumplimiento de todas las regulaciones, la formación y la gestión preventiva de los riesgos laborales. Promoción de actuaciones a favor de una empresa saludable.
  • Dotar a las personas de los recursos necesarios para el desempeño de sus funciones.
  • La promoción interna se basa en principios de capacidad, competencia y méritos profesionales.
  • Contribuir a lograr un entorno laboral libre de cualquier manifestación de acoso, abuso de autoridad, así como cualquier otra conducta que pueda generar un contexto intimidatorio, u ofensivo, favoreciendo un ambiente agradable y seguro. Garantizar la aplicación de procedimientos adecuados para su resolución en el caso de que se produzcan.

ACCIONISTA

  • Gestionar de forma eficaz la estrategia establecida proporcionando rentabilidad de manera sostenida.

SOCIEDAD

  • Conocer el impacto que la actividad genera en la sociedad, evaluando y gestionando los riesgos que se detecten.
  • Comprometerse con iniciativas o actividades sociales que beneficien a la sociedad.

PROVEEDORES

  • Los proveedores y subcontratistas serán seleccionados de conformidad con criterios de transparencia, objetividad y libre concurrencia, garantizando, en todo momento, la calidad del bien adquirido o del servicio cedido y las mejores condiciones económicas.
  • Se establecerán especificaciones de servicio exigentes que generen valor, actuando con la máxima transparencia y responsabilidad. Asimismo se incorporarán exigencias medioambientales.
  • Fomentar la mejora continua, la formación e innovación de los servicios de apoyo prestados por profesionales externos.
  • Establecer una relación cercana, profesional y estable que coadyuve a una óptima prestación del servicio.

MEDIADORES

  • Desarrollar un catálogo de productos y/o servicios competitivo y adecuado.
  • Mantener relaciones de cercanía, transparencia y confianza a través de los canales de comunicación establecidos.
  • Disponer de un equipo humano suficiente y resolutivo.
  • Establecer protocolos de actuación para afrontar las incidencias generadas por la multicanalidad.

Mantenemos los canales de comunicación habituales, recogidos en la Memoria 2015, intensificando el uso de las nuevas tecnologías en el intercambio de información con los diferentes grupos de interés.

A continuación se presentan los indicadores clave identificados en 2016 en la organización que permiten tener una visión global respecto a las tres perspectivas: económica, social y ambiental:

Asimismo, en 2016, dimos inicio a la práctica de remitir el Informe de Sostenibilidad a los diferentes grupos de interés lo que fortalece nuestro compromiso con los mismos.

6.1. BUEN GOBIERNO

El Consejo de Administración de Seguros Lagun Aro reitera anualmente su compromiso en materia de gobierno corporativo y responsabilidad social más allá del cumplimiento de las obligaciones legales, impulsando el desarrollo de normativas, reglamentos y políticas.

El objetivo estratégico es desarrollar e implantar, de un modo ordenado y coherente, el conjunto de preceptos y normas que deben regir el buen gobierno corporativo de la entidad.

En este contexto, hemos avanzado en los tres últimos años con la implementación de un sistema de RSE adecuado a los objetivos y características de la Compañía, dando respuesta a las preocupaciones sociales y medioambientales en nuestras operaciones comerciales y relaciones con nuestros interlocutores.

Asimismo, en 2016 se ha llevado a cabo la elaboración y aprobación de diferentes normas y reglamentos, entre las que destacamos la elaboración del Reglamento Interno de los órganos de gobierno (Estatuto del Consejero), que define el papel y las funciones del órgano superior de gobierno en los diferentes ámbitos de gestión, y que se difundirá a las personas de la Organización junto con otros reglamentos, cuya implantación permitirá velar por el buen gobierno de la misma.

 

PLAN DE ACCIÓN 2017

  • Dar a conocer a toda la organización el sistema de Gobierno Corporativo.
  • Realizar un estudio de materialidad.

6.2. ÉTICA Y ANTICORRUPCIÓN

a. Gestión ética

La ética es un valor fundamental en la actuación de las empresas. La forma en que las organizaciones están comenzando a orientar este importante asunto es por medio de la creación de códigos éticos y sistemas de gestión de la ética.

Nuestro objetivo estratégico va más allá de la existencia de un código ético en la organización. Se pretende contar con un sistema integral impulsado por el propio Consejo de Administración, dentro del cual la ética se convierta en un valor fundamental en la actuación de la empresa y de sus componentes.

En este contexto en 2016 se ha aprobado el Código Ético. El documento establece los principios y pautas generales que deben regir la conducta de todas las personas, desarrollando los fundamentos de comportamiento ético que Seguros Lagun Aro entiende que han de aplicarse a sus negocios y actividades, cualquiera que sea el lugar donde se desarrollen.

Mediante el mismo se recoge el compromiso de Seguros Lagun Aro de actuar conforme a unos valores que garanticen un comportamiento responsable y con absoluto respeto a la legalidad vigente, en todas las relaciones del Grupo, con sus empleados, clientes, proveedores, accionistas y con las sociedades que lo componen, en general.

Esta norma, junto con otras reglamentaciones e informaciones hechas públicas (El Estatuto Jurídico del Consejero, la Política de Cumplimiento Normativo, el Modelo de Prevención Penal, entre otros) resaltan el interés de mantener un comportamiento ético, íntegro y honesto a través del buen gobierno corporativo, la transparencia y la responsabilidad social.

PLAN DE ACCIÓN 2017

  • Difusión del Código de Conducta a los diferentes grupos de interés.
  • Desarrollo de un sistema de gestión de la ética.
  • Diseño del procedimiento de comunicación de denuncias y de actuación y seguimiento de las mismas.
  • Presentarnos a la certificación que distingue como Ethical and Solidarity based Insurance, galardón que entrega el Observatorio de Finanzas Eticas de la asociación FETS.

b. Compliance

La responsabilidad penal de las empresas ocupa un lugar importante en el sector financiero y de seguros, y por tanto en la Organización.

El objetivo es analizar el riesgo para evitar que ocurran irregularidades en la empresa y para que, si se dan, sean descubiertas, investigadas y sancionadas, exonerando así a la organización de cualquier responsabilidad penal que pudiera derivarse.

En este contexto es importante el cumplimiento de la normativa aplicable, así como de las políticas internas de la empresa, y desarrollar un canal de denuncias adecuado en la organización para implicar a todos los empleados en la función de cumplimiento.

Las políticas son:

  • Política de cumplimiento normativo
  • Política de cumplimiento Penal
  • Modelo de identificación y gestión de los riesgos normativos
  • Mapa de riesgos de la compañía, identificando fórmulas de control y mitigación de los mismos

En 2016 se ha aprobado y difundido la política de cumplimiento normativo, la cual contiene las pautas que rigen la actuación en lo que respecta a la gestión e identificación de los riesgos normativos que afectan a la entidad.

Así mismo, se ha revisado y actualizado, el mapa de riesgos de la Compañía, identificando fórmulas de control y mitigación de los mismos, no detectándose ninguna incidencia en 2016.

A lo largo de 2016 se ha llevado a cabo además una formación en materia de Responsabilidad Penal de la Persona Jurídica y de los Administradores, formación que se ha impartido tanto al Consejo de Dirección como al Consejo de Administración así como a los Responsables de las distintas áreas de Seguros Lagun Aro.

PLAN DE ACCIÓN 2017

  • Diseño de un nuevo plan de Cumplimiento Normativo
  • Puesta en marcha del Comité de cumplimiento normativo en el que se abordarán los diferentes riesgos normativos en los que incurrimos en las diferentes áreas de la empresa.
  • Dar a conocer en la organización, y sobre todo a la alta Dirección, los nuevos cambios normativos, en lo que respecta a la Normativa de Distribución de Seguros (IDD) y al Reglamento Europeo de Protección de Datos.

c. Gestión del riesgo de corrupción

El objetivo es garantizar una gestión prudente y profesional de la Entidad.

Las políticas son:

  • Sistemas de control y auditoría interna.
  • Política de adecuación de puestos clave.
  • Manual de prevención del blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo.
  • Coordinación del fraude.

Blanqueo de capitales

La Ley de Blanqueo de Capitales nos exige a las compañías aseguradoras de Vida identificar a clientes con prohibición de operar y a identificar y hacer seguimiento especial a personas con responsabilidad pública, familiares y allegados.

Lucha contra el fraude de los asegurados

La tasa de fraude cometido en seguros en España aumentó durante el pasado ejercicio. Esta tasa, que se obtiene a través del cociente entre siniestros fraudulentos y siniestralidad, crece todos los años a nivel sectorial.

En lo que respecta a Seguros Lagun Aro, el número de casos detectados ha disminuido, no así el importe total.

PLAN DE ACCIÓN 2017

  • Mejora de procesos, en relación con el blanqueo de capitales, mediante el cotejo con listados y aplicación de sinergias con los procedimientos de LABORAL Kutxa.
  • En 2017 se valorará la incorporación de una herramienta tecnológica a la gestión del siniestro con objeto de mejorar en la prevención y la identificación del fraude.

Las líneas estratégicas en relación con este ámbito se caracterizan por:

  • el respeto a las personas.
  • la importancia de la transparencia y la comunicación interna.
  • la formación como un pilar fundamental para el desarrollo profesional.
  • la mejora de la calidad en el empleo (estabilidad, compensación, beneficios sociales, salud...).
  • el desarrollo de un liderazgo basado en la cercanía, la participación, la autonomía, la planificación, la asignación de objetivos, el feedback continuado...
  • la flexibilidad y el apoyo a la conciliación mediante diferentes tipos de reducciones de jornada, permisos...

7.1. GESTIÓN DEL TALENTO

Desarrollo del capital humano. Compromiso e integración

En Seguros Lagun Aro queremos contar con personas cualificadas y comprometidas.

Nuestro objetivo estratégico actual, de no crecimiento de la plantilla, es desarrollar la capacitación de nuestras personas para adaptarse a los distintos retos a afrontar como son, entre otros, la digitalización, la adaptación al nuevo marco regulatorio, las distintas estrategias de distribución para la captación y fidelización del negocio, y el diseño de nuevos productos.

Se trata de asegurar, por un lado, la adecuación a las competencias actuales y futuras requeridas por la organización y, por otro, contribuir e impulsar el desarrollo, la mejora profesional y el compromiso de las personas.

En este contexto, las políticas y prácticas de gestión se centran en los ámbitos de la formación, gestión del desempeño y comunicación interna.

En 2016, como hacemos anualmente, se ha facilitado el desarrollo de capacidades y habilidades de las personas con la elaboración e implantación del plan de Formación. Con ello se trata de favorecer, la actualización profesional de las personas y su adaptación a las necesidades actuales y a los cambios requeridos.

El objetivo no es otro que contar con personas competentes profesionalmente y potenciar la empleabilidad de las personas.

En este ejercicio hemos iniciado una formación en torno a la experiencia de cliente en la que han participado 94 personas de la Compañía (Prestación de Servicio, Producto, Marketing, Atención al Cliente); con 1.816 horas de dedicación, iniciada en 2016 y finalizada en 2017.

El programa formativo, dirigido tanto a colaboradores como a responsables, se ha centrado en conseguir que en todos los equipos que participan en el programa, en diferentes áreas, y con diferentes responsabilidades, tareas y retos…, cale una cultura orientada a la Experiencia de Cliente, de modo que se asienten ciertas claves conceptuales y sobre todo se movilicen las visiones y motivaciones hacia tal fin.

¿Por qué hemos abordado un programa de esta naturaleza? Porque dedicar tiempo a la experiencia de cliente nos ayudará a:

  • Entender la oportunidad de estar presentes en los momentos más críticos para el cliente, con una perspectiva global y familiar, anticipándonos a sus necesidades.
  • Ponerlo en el centro de la organización, compartiendo toda su información y tomando decisiones en consecuencia.
  • Ser capaces de generar interacciones sencillas para el cliente, memorables, y sobre todo (tal vez el gran reto) homogéneas entre todas las personas de la Compañía.
  • Entender el comportamiento del cliente, sus motivaciones, sus canales de preferencia, sus momentos de la verdad, etc…

Todo ello para establecer una relación a largo plazo (más allá del servicio) en la que se perciba un claro beneficio mutuo.

Así mismo, hemos retomado la gestión del desempeño con el fin de potenciarlo a través de la gestión de competencias. El objetivo, aumentar las capacidades de las personas, acompañándolas en el desempeño de su trabajo, ofreciendo la información necesaria para generar el compromiso individual con la empresa.

En 2016 se ha implantado una nueva metodología de evaluación basada en la desarrollada en LABORAL Kutxa. En este contexto, en este ejercicio todas las personas de la organización han recibido retroalimentación formal, en base a competencias, en conversaciones ad hoc, habiendo definido planes de acción para la mejora.

Por otro lado, hemos constituido un Comité de Comunicación Interna, formado por profesionales de diferentes equipos de la compañía, que se reúne mensualmente tras cada reunión del Consejo de Dirección, el cual establece los contenidos que se llevarán a las reuniones de colaboradores, que también con carácter mensual se celebran en la Organización.

Es de destacar también la realización de reuniones con los principales líderes, práctica que venimos realizando en los dos últimos años, además de la reunión de empresa, la cual se viene realizando todos los años sin interrupción.

PLAN DE ACCIÓN 2017

  • Desarrollo del Liderazgo en la Organización
  • Progresar en la digitalización de la Compañía: comunicación, uso de nuevas herramientas digitales que favorezcan el trabajo colaborativo y la difusión de conocimiento e innovación; nuevas formaciones (design thinking, lean...)
  • Colaboración con Universidades para el desarrollo de ideas/proyectos (piloto de blockchain y Smart Contract; retos/desafíos para estudiantes de Diseño Industrial...)

7.2. EMPLEO ESTABLE Y DE CALIDAD

La Visión en este ámbito es contribuir a la mejora de la calidad del empleo a través del fomento de políticas y prácticas que la favorezcan.

Entre ellas destacamos las políticas y prácticas de compensación, reconocimiento, conciliación... las cuáles inciden, sin ninguna duda, en la mejora de la calidad en el empleo.

a. Empleo y modelo de retribución

La estabilidad de los puestos de trabajo y la contratación indefinida es una característica común en el sector seguros, lo cual refleja la fortaleza y fiabilidad del mismo.

En Seguros Lagun Aro llevamos unos años ajustando la plantilla la cual se ha situado en 2016 en 172 personas, todas con contrato indefinido.

La compensación en Seguros Lagun Aro contempla:

  • Retribución Fija
  • Retribución Variable Individual (RVI)
  • Beneficios Sociales
  • Retribución Variable Colectiva (RVC)

La retribución fija se recibe en función de la categoría profesional (a igual puesto de trabajo, igual salario, independientemente de que sea hombre o mujer), siendo los incrementos salariales iguales para toda la plantilla.

La RVI alcanza a la totalidad de las personas de la organización. Se revisa y abona anualmente, al cierre del ejercicio. Se evalúan objetivos de empresa, de equipo /individuales y evaluación discrecional. Contempla aspectos cuantitativos y cualitativos.

En cuanto a los Beneficios Sociales, destacar los recogidos en convenio: seguro de vida y accidentes, descuentos en seguros, anticipos, ayuda a estudios, ayuda a la previsión social y planes de pensiones…, así como las condiciones especiales en LABORAL Kutxa en relación con la financiación y con la operativa diaria.

La RVC, se concibe como un instrumento de motivación colectivo, a través del cual, el colectivo de personas de Seguros Lagun Aro y de Caja Laboral Bancaseguros pertenecientes a BAZKIDEAK Sociedad Civil Particular pueden beneficiarse de la positiva evolución económica del negocio de seguros, en función de un indicador que mide “el nivel de eficiencia” conseguido en el ejercicio económico de referencia y en función de los ratios, tablas y normativas fijadas por el Consejo de Administración.

La normativa de la RVC tiene como referencia la cuenta de resultados del negocio de seguros, que también es referencia para la RVI.

De modo concreto la cuantificación para cada persona socia de Bazkideak depende del ratio obtenido, % BENEFICIOS DESPUES DE IMPUESTOS/TOTAL PRIMAS ADQUIRIDAS, y de su salario bruto anual.

A estos efectos, el % BENEFICIOS DESPUES DE IMPUESTOS, comprende el Beneficio Después de Impuestos (BDI), que resulte de las Cuentas Consolidadas del Negocio de Seguros del Grupo Caja Laboral. Dicho BDI, se obtiene aplicándole al Beneficio Antes de Impuestos (BAI) del Negocio de Seguros consolidado del Grupo Caja Laboral el porcentaje de impuesto correspondiente.

Este ratio se contrasta con una tabla para determinar el % sobre salario bruto anual/14, que percibe la totalidad de los socios de Bazkideak (personas en activo con contrato indefinido que hayan optado por convertirse en socias mediante una aportación económica).

Por último, destacar que BAZKIDEAK participa con su patrimonio en el capital de LABORAL Kutxa.

PLAN DE ACCIÓN 2017

  • En un modelo de negocio donde toda la parte comercial de LABORAL Kutxa participa en la venta de seguros, se ha entendido necesario modificar uno de los dos objetivos de empresa que influyen en la obtención de la RVI en la organización.

b. Conciliación de la vida familiar y laboral

Las empresas líderes en conciliación, están orientadas a la transformación de las empresas y de las personas hacia su equilibrio entre su vida personal, familiar y laboral. Son conscientes de que una gestión eficiente de la conciliación ayuda a tener personas más felices y mejora los resultados de compañía.

La conciliación supone un aspecto clave en el modelo de gestión de personas en Seguros Lagun Aro.

Las medidas de conciliación en la compañía son variadas. Entre las medidas disponibles podemos destacar las siguientes:

  • Flexibilidad de entrada y salida, jornada continua los viernes, vísperas de festivos y periodo estival (tres meses).
  • Posibilidad de trabajar desde casa o teletrabajo, en algunos casos; posibilidad de hacer videoconferencias en sustitución de viajes.
  • Trabajo a tiempo parcial y excedencias laborales en función de necesidades específicas
  • Ampliación de los supuestos para tomar permisos:
    • - permisos remunerados: permiso retribuido especial de cuatro semanas a disfrutar, por las trabajadoras embarazadas, de modo previo a la fecha prevista del parto más dos semanas añadidas posteriores al parto; permiso retribuido por causa especial…
    • - permisos no remunerados: veinticuatro horas al año de permisos no retribuidos sin necesidad de justificación.

En 2016, el 19% de las personas tienen reducción de jornada por guarda legal, habiendo fijado un horario personal adecuado a sus necesidades específicas; el 2% tienen jornadas a tiempo parcial y 2% realiza teletrabajo.

c. Diálogo social

Seguros Lagun Aro mantiene una relación continua y fluida con la Representación Legal de los Trabajadores (R.L.T.) con la que se negocia el Convenio Estatutario de Empresa (publicado en el B.O.E.).

2016 es el primer año de los dos años de prórroga firmados tras la expiración del anterior convenio en 2015.

En el marco de este acuerdo, se establecía una mejora respecto de las condiciones recogidas en el Convenio Colectivo de aplicación, de manera excepcional, para los años 2016 y 2017. La empresa se comprometió a realizar aportaciones extraordinarias a la E.P.S.V. Concretamente se han realizado aportaciones extraordinarias de 300€ por persona en 2016, estando previsto otro tanto para 2017.

Para tener derecho a cada una de estas aportaciones, el trabajador/a debía ser suscriptor del plan a 31 de diciembre del año anterior y realizar una aportación extraordinaria igual o superior a 300€, a descontar en la nóminas de enero del mencionado ejercicio.

Con esta prórroga mantenemos un buen clima social en un contexto caracterizado por la evolución al alza de los precios de los seguros de autos; el incremento del gasto técnico (mayor

frecuencia de la siniestralidad por una mayor actividad derivada de la progresiva recuperación económica, así como por el envejecimiento del parque automovilístico e implantación del nuevo Baremo de Autos); la incógnita sobre la estrategia del Reaseguro en relación con las repercusiones del impacto del Baremo de Autos y la altísima incertidumbre con respecto a los rendimientos financieros por la situación de los mercados.

Por otra parte, en 2016 se modificó parcialmente el artículo del convenio que recogía el horario del Centro Telefónico de Seguros, centro de atención a los Gestores especialistas y financieros de LK, como consecuencia de la modificación de horarios de la entidad financiera.

PLAN DE ACCIÓN 2017

  • Iniciar conversaciones para abordar la negociación del próximo convenio

7.3. IGUALDAD DE OPORTUNIDADES Y DIVERSIDAD

En las empresas responsables se valora la diversidad de género, cultural y generacional, lo cual contribuye al enriquecimiento y al crecimiento.

En Seguros Lagun Aro, en un contexto como el actual, nuestro principal objetivo es el de trabajar en favor de la igualdad entre mujeres y hombres.

En lo que respecta a este asunto, comenzamos a trabajar de una manera formal a partir del año 2009. En una empresa con una dimensión de en torno a 500 personas, por aquel entonces, realizamos un diagnóstico para conocer cuál era la situación de la entidad con relación a la igualdad, elaborándose después el I Plan para la Igualdad de Mujeres y Hombres, que no ha podido desarrollarse de manera sistemática.

En 2016 el 26% de los puestos con mando están ocupados por mujeres. Asimismo, en este ejercicio se ha incorporado una consejera al Consejo de Administración de Seguros Lagun Aro S.A y Seguros Lagun Aro Vida S.A.

Por otra parte, hemos tomado la decisión de abordar un nuevo diagnóstico para, posteriormente diseñar el II Plan para la Igualdad. Para ello contaremos con la Consultora Elhuyar, experta en este tipo de trabajos, que cuenta entre su trayectoria realizada en materia de igualdad la realización de Planes de Igualdad en empresas públicas y privadas del País Vasco, entre ellas en LABORAL Kutxa.

Nuestro principal objetivo en este ámbito es elaborar e implantar un plan activo de igualdad y no discriminación, que se realizará en 2017.

PLAN DE ACCIÓN 2017

  • Realización de un Diagnóstico y II Plan de Igualdad para implantar en el Plan de Gestión 2018.

7.4. SEGURIDAD Y SALUD LABORAL

Cada vez un mayor número de empresas están comprometidas con la promoción y protección de la salud, la seguridad y el bienestar de las personas.

En Seguros Lagun Aro hemos decidido trabajar en esta línea desarrollando el Proyecto de Promoción de la Salud “En Seguros Lagun Aro cuidamos de lo nuestro”.

Nuestro principal objetivo en 2016 ha sido ampliar el conocimiento de toda la plantilla en lo relativo a estilos de vida saludables y brindarles la oportunidad de acceso a productos, elecciones y hábitos saludables con la finalidad de mejorar los posibles factores de riesgo de cara a un envejecimiento saludable.

En este marco, se han realizado las siguientes actividades:

  • Realizar un Procedimiento de Trabajo en Promoción de la Salud, independiente del Procedimiento de Vigilancia de la Salud.
  • Definir el método de Evaluación del Estado de Salud de la plantilla valorando no solo los aspectos derivados de riesgos laborales, sino aspectos de salud relacionados con riesgo cardiovascular, alimentación, alcohol y tabaco, actividad física.
  • Este año hemos realizado determinaciones de Vitamina D en las analíticas anuales, aunque la puesta en marcha de la Valoración de Salud será en enero de 2017
  • Sustitución de todas las máquinas de café, zumo y vending: se ha realizado una valoración exhaustiva de los productos que se ofrecen y se van a cambiar por tentempiés saludables que cumplan con las necesidades nutricionales a las que están dirigidos.
  • Fruta en los txokos y el comedor.
  • Definición del tipo de ágapes a ofrecer en los distintos eventos organizados por la compañía.
  • Cartelería interna dedicada al desayuno y al ejercicio físico en el entorno laboral.
  • Protector de pantalla que invite a realizar ejercicios de relajación de la espalda cuando se lleve más de una hora con la pantalla de ordenador.

Por otro lado, y como acción derivada de la Evaluación de Riesgos Psicosociales, se ha elaborado un Procedimiento de Gestión de Conductas Inadecuadas en el Trabajo a fin de prevenir que se puedan dar situaciones de riesgo en éste ámbito. Este Protocolo ha sido consensuado en el Comité de Seguridad y Salud.

PLAN DE ACCIÓN 2017

  • Valoración de la Salud de los compañeros que quieran formar parte del Plan :
    • - Encuesta dietética
    • - Encuesta de Actividad Física
    • - Realización de Valoración Corporal (Inbody)
    • - Valoración de determinación analítica
  • Promoción del desplazamiento activo.
  • Tartera: formación y recomendaciones de como alimentarse acorde a la dieta mediterránea, también con el tartera.
  • Formación sobre alimentación infantil.
  • Campaña “menos plástico” (agua, vasos,...)
  • Intranet con espacio reservado a este apartado de salud.
  • Comunicaciones quincenales en la intranet con distintos aspectos relacionados con el proyecto.

7.5. RESPETO DE LOS DERECHOS HUMANOS

Seguros Lagun Aro desarrolla sus actividades en un país de la OCDE y por tanto no tiene, en principio, riesgos en materia de Derechos Humanos. No obstante, tenemos un compromiso en este ámbito:

Nos comprometemos con el respeto, la defensa y la protección de los derechos humanos evitando prácticas discriminatorias o que menoscaben la dignidad de las personas.

En 2016 no hemos avanzado en esta materia, planteándonos hacerlo en el siguiente ejercicio.

PLAN DE ACCIÓN 2017

  • Reflexionar sobre los Principios del Pacto Mundial y su posible integración en la Política de RSE de la Compañía.
  • Identificar las actividades del Plan de Sostenibilidad que están en sintonía con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).

8.1. GESTIÓN DE RIESGOS Y CRISIS

Las compañías socialmente responsables tienen en cuenta el impacto que su actividad genera en el entorno y en la sociedad.

En Seguros Lagun Aro pretendemos gestionar adecuadamente los riesgos tomando las mejores decisiones, desde esta perspectiva, en áreas como la suscripción, desarrollo de productos y servicios y gestión de la reputación.

a. Gestión de riesgos y oportunidades

En este contexto en 2016 hemos llevado a cabo las siguientes iniciativas:

  • Hemos desarrollado e implantado una herramienta que mide la exposición a cúmulos de riesgo catastrófico, de tal modo que calcula nuestra mayor exposición en caso de incendio, dando cumplimiento a la exigencia de nuestros reguladores, y ayudándonos, por otro lado, a realizar una gestión de capital más eficiente.
  • Nos hemos adherido a un fichero scoring de solvencia crediticia de clientes, que nos permite gestionar mejor el riesgo siniestral y de morosidad que asumimos en automóviles y hogar.
  • Hemos analizado la posibilidad de incorporar coberturas en productos de comercio/ empresas en relación con el ciberriesgo. De modo concreto, hemos realizado un análisis de
  • los diferentes riesgos a los que están sometidos los pequeños y grandes negocios en caso de un ciberataque, valorando diferentes coberturas de servicio y de aseguramiento que palíen dichas contingencias.
  • Hemos desarrollado un modelo estadístico que nos permite calcular la propensión a la anulación en pólizas de Hogar, identificando así a los clientes más propensos, para contactar con ellos y reducir así el riesgo de fuga de ese tipo de clientes.

PLAN DE ACCIÓN 2017

  • Estudiar adhesión a un fichero multas de tráfico, que nos permita gestionar mejor el riesgo siniestral que asumimos en automóviles.
  • Colaboración con el BCAM (Basque Center for Applied Mathematics) para proyectos específicos en relación con el ramo de autos.
  • Realizar cruce de datos con los registrados en el catrasto, para analizar la posible existencia de infraseguro y de datos erróneos en nuestras pólizas de Hogar.

b. Gestión de intangibles como la marca y reputación

LABORAL Kutxa gestiona la publicidad y la marca del negocio de seguros comercializado a través de la entidad financiera. En Seguros Lagun Aro, gestionamos la marca y reputación en lo que respecta exclusivamente al canal de mediación.

Nuestra política en relación con este canal se cimenta en un trato cercano, productos adecuados a los clientes de los mediadores y una prestación de servicio ágil y eficiente.

En 2016 hemos gestionado las Webs de Mediación, realizado estudios de satisfacción, participado en publicaciones sectoriales, patrocinado y participado como ponentes en eventos dirigidos

al mediador. Así mismo, hemos colaborado como venimos haciéndolo anualmente con los colegios de mediación en las diferentes capitales en las que tenemos presencia. Asimismo, hemos llevado a cabo la convención anual de mediación.

Dentro de los proyectos de desarrollo de nuevas garantías y servicios, hemos realizado encuestas a mediadores (corredores y gestores de CLBS) para recibir feedback sobre las propuestas de desarrollo de los seguros de Autos, Hogar y Comercio y conocer así su interés y valoración de las mismas u otra serie de mejoras que puedan proponer.

Finalmente destacar la consolidación del CAM, Centro de Atención al Mediador, detallado en el capítulo 8.3. Gestión responsable de proveedores y mediadores, que ha introducido mejoras de servicio reconocidas por los mediadores en las encuestas de satisfacción realizadas.

Con ello hemos reforzado la posición de liderazgo en la atención personal, profesional y cercana a nuestros mediadores.

PLAN DE ACCIÓN 2017

  • Búsqueda de la eficiencia del CAM a través de las herramientas que facilitamos a nuestros mediadores.

8.2. GESTIÓN DE IMPACTOS

Seguros Lagun Aro realiza una gestión medioambiental responsable. Nuestro objetivo, asumir el impacto que genera la actividad de la empresa mediante una adecuada gestión de los riesgos ambientales. Dicho esto, también es preciso señalar que el impacto social y medioambiental provocado por las actividades de Seguros Lagun Aro es reducido, como consecuencia de la naturaleza de nuestra actividad.

a. Análisis de impactos de productos y servicios

A la hora de incorporar nuevos talleres a la red de concertados, se está teniendo en cuenta que cumplan con la normativa sobre tratamiento y reciclaje de residuos).

b. Gestión medioambiental

Es objetivo de la organización una adecuada gestión de los riesgos ambientales.

En este contexto, LABORAL Kutxa establece las políticas y los objetivos de la gestión medioambiental. Cuenta, asimismo, con un Sistema de Gestión Ambiental basado en la Norma ISO 14001 y certificado por Aenor desde el año 2001, siendo la primera entidad financiera del estado en alcanzar este hito.

En 2016 se ha analizado la posibilidad de integrarnos en la Gestión Ambiental de LABORAL Kutxa, lo cual, y tras el conveniente análisis ha sido descartado.

No obstante, aun siendo esto así, hemos podido avanzar en la gestión que está dentro de nuestra capacidad de decisión, fundamentalmente la relacionada con el consumo de papel.

En este sentido hemos impulsado el reto Papel 0. En este marco hemos desarrollado dos proyectos:

  • Nuevo Modelo de Impresión.
  • Optimización de la gestión de la documentación de clientes.

Nuevo Modelo de Impresión

A finales de 2016 se procedió a la renovación de todo el parque de impresoras y fotocopiadoras, con una mayor eficiencia en costes y una información detallada de las impresiones.

Esta acción, unida a otras que se han ido proponiendo e implantando, por parte de las personas de la Organización, desde el cambio de impresoras, están permitiendo reducir el número de impresiones. Esta sensibilización, está contribuyendo a un cambio de cultura en la organización en lo que al uso del papel se refiere.

Entre las diferentes iniciativas, destacamos:

  • Cambio del sistema de notas de gasto y tiques que se adjuntan a las mismas
  • Automatización de listados
  • Doble pantalla
  • Impresión a doble cara
  • Envío de datos de impresión mensualmente a cada equipo
  • Concurso “Consigue regalos cuanto menos imprimas”

En los tres meses de 2016 en los que hemos implantado el nuevo modelo de impresión hemos pasado de imprimir 77.315 folios mes a 28.181 folios mes (si tenemos en cuenta solo los tres meses de implantación de la medida), lo que supone una reducción del 63,55%.

Optimización de la gestión de la documentación de clientes.

En 2016 hemos iniciado un proyecto, que se desarrollará en 2017, para poder emitir las pólizas en formato digital así como en poner a disposición de nuestros mediadores y clientes diferentes accesos a nuestras aplicaciones para que nos puedan hacer llegar documentación, tanto en el proceso de suscripción como de prestación del servicio, de manera digital.

Este proyecto impacta claramente sobre el medioambiente ya que supone una reducción importante de las impresiones, del traslado físico del papel y de su correspondiente archivado.

PLAN DE ACCIÓN 2017

  • Fomentar el compromiso de las personas en el logro de objetivos medioambientales, minimizando el consumo de los recursos utilizados y gestionando adecuadamente los residuos generados.
  • Desarrollo del proyecto optimización de la gestión de la documentación de clientes.

8.3. GESTIÓN RESPONSABLE DE PROVEEDORES Y MEDIADORES

a. Proveedores

Seguros Lagun Aro asegura la transparencia, igualdad de trato y la objetividad en la selección de proveedores. Estos deben ofrecer servicios y productos de calidad y cumplir con la prevención de riesgos laborales así como con la normativa que regula su actividad.

Los proveedores de la Compañía presentan un riesgo bajo en materia social y medioambiental. Es por ello que tradicionalmente se emplean fundamentalmente criterios de selección basados en calidad y costes.

No obstante, aun siendo esto así, se está valorando la incorporación en el proceso de selección de proveedores (en 2016 no ha habido ninguna nueva incorporación de proveedores), criterios tanto éticos como sociales y ambientales. Para ello, y en un primer término, nos planteamos distribuir en 2017 un cuestionario a todos los proveedores en relación con este asunto.

Seguros Lagun Aro no tiene por el momento una política global de proveedores donde se priorice a empresas proveedoras locales. Sin embargo, la práctica habitual indica que se procura contratar a empresas proveedoras locales. En este sentido destacar, que en lo que respecta a abogados, médicos y procuradores tenemos un procedimiento en el que se regula su nombramiento por provincia y partido judicial, con lo que tenemos en cuenta el aspecto local.

LABORAL Kutxa, es responsable de la Gestión de Compras de Seguros Lagun Aro. En este contexto, la entidad financiera aprobó su Política de RSE y los Códigos de Conducta con sus grupos de interés, entre los que están las empresas proveedoras, que se recogió ampliamente en la Memoria del ejercicio 2011 y que está disponible en la página Web. Dando cumplimiento al principio de precaución, hay otros factores que influyen en la selección de empresas proveedoras, además de los locales, como son los requisitos técnicos y el precio. Al mismo tiempo, LABORAL Kutxa vela por el cumplimiento de la legislación social y laboral, a través de una cláusula que mantiene con ellas:

  • Cumplimiento de la normativa laboral, de Seguridad Social y de seguridad y salud en el trabajo.
  • También los Sistemas de Gestión certificados, Ambiental y de Seguridad y Salud en el Trabajo, tienen unos procedimientos establecidos para la gestión de compras y subcontrataciones, teniendo en cuenta los requisitos señalados para estos sistemas.

En otro orden de cosas, destacar que el 10 de Noviembre se celebró la Convención de Aliados 2016, que se celebra bienalmente, en la que contamos con más de 160 colaboradores entre peritos, reparadores, abogados, procuradores, médicos,...; en resumen, las personas que son la cara de Seguros Lagun Aro en nuestra relación los clientes en caso de siniestro.

Este encuentro se celebró a la tarde en el interior del Estadio de San Mamés. Nuestros aliados pudieron conocer de primera mano la importancia que tienen para nosotros y nuestra apuesta por mejorar aún más la calidad que queremos ofrecer a nuestros clientes y en la que ellos son una parte fundamental.

El evento nos permitió, como en otras ocasiones, profundizar más en las relaciones con nuestros aliados.

PLAN DE ACCIÓN 2017

  • Detección, a través de cuestionario, de aquellos proveedores locales a los que les preocupa el cuidado del medioambiente y el respeto por los derechos humanos.
  • Mejora de procesos en el seguimiento de las reparaciones en talleres y en las propiedades afectadas por siniestros para poder entregar un mejor servicio al cliente.
  • Realizaremos pruebas de uso de herramientas tecnológicas de telepresencia (videoperitación) con el fin de adoptar esta tecnología como parte del proceso de gestión de siniestros.

b. Mediadores

En Seguros Lagun Aro la distribución de los seguros se realiza a través de LABORAL Kutxa y de mediadores (agentes y corredores).

Las relaciones de la Compañía con sus canales de distribución se caracterizan por la calidad, la confianza y la transparencia.

En 2016 se han desarrollado las siguientes iniciativas:

  • Se ha implantado un PORTAL COMERCIAL en Caja Laboral Bancaseguros. El portal comercial tiene, entre otros, el objetivo facilitar y orientar la conversación y venta de productos con clientes. Por ello, es un portal que continuamente recibe mejoras y actualizaciones adaptándonos así a las necesidades de la red y nuestros clientes.
  • Se ha integrado el Seguro de Hogar en los principales Multitarificadores de los Mediadores, iniciativa implantada en 2017.
  • Nos hemos suscrito al Estándar Unificado de Intercambio de Información entre Aseguradoras y Corredurías de Seguros (EIAC) con el objetivo de facilitar el trabajo de nuestros mediadores. Se trata de una iniciativa del grupo de trabajo de conectividad de la Asociación Empresarial del Seguro (UNESPA) ante la necesidad de contar con un modelo estándar y abierto que permitan a las Entidades Aseguradoras y a sus mediadores intercambiar información entre ellos de una manera eficaz y eficiente. Este modelo ha sido desarrollado por representantes de Entidades Aseguradoras y asociaciones de corredores, Tecnologías de la Información y Redes para las
  • Entidades Aseguradoras (TIREA) y las principales empresas proveedoras de Software para mediadores. El modelo comprende la estandarización en el intercambio de información concerniente a póliza, recibo, siniestro y liquidación.
  • Hemos coorganizado y patrocinado, en colaboración con el Centro de Estudios del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros (CECAS) y la Consultora Eutropia, una formación en relación con el uso de tecnologías, en el marco de su Plan Estratégico de Mediación.
  • Hemos celebrado la Convención anual de Mediadores y mantenido la colaboración con 10 Colegios de Mediadores, en las ciudades donde estamos presentes

Asimismo, se ha consolidado el Centro de Atención a Redes Comerciales, integrado dentro del Área de Producto, el cual integra 3 equipos con una marcada orientación al cliente:

  • El C.T.S. (Centro Telefónico de Seguros) orientado a dar soporte a la Red de LABORAL Kutxa, tanto a Gestores Especialistas como Gestores Financieros, en todo lo relacionado con nueva contratación de seguros como con respecto a la cartera existente. A lo largo de 2016 hemos gestionado en torno a 100.000 peticiones por parte de la Red de LABORAL Kutxa, tanto vía correo electrónico como telefónicas, donde hemos mantenido un nivel de servicio superior al 99%.
  • El C.A.M (Centro Atención al Mediador) que gestiona de forma centralizada aunque físicamente los y las gestores se encuentran situados en la Oficinas de Mediación. El objetivo es dar un servicio cercano y completo al mediador en un horario amplio (de 8 de la mañana a 8 de la tarde), durante el 2016 hemos sido la compañía mejor valorada del sector en este área con una atención telefónica que supera el 96% de nivel de servicio, atendiendo casi 100.000 llamadas. Seguimos trabajado intensamente en modificar procedimientos, y en la introducción de mejoras tecnológicas.
  • Centro Gestión de Campañas Contact Center gestionado por Lanalden, donde se realizan interacciones con clientes vía llamadas, emails y videollamadas, relacionadas con la posventa y gestión de campañas comerciales.

Por otra parte se ha participado en el estudio anual de ICEA (consultoría especializada en el sector seguros) dirigido a Corredores y Corredurías de Seguros donde se mide la satisfacción de los mismos con diferentes aspectos de la compañías: productos y servicios, medios técnicos que las aseguradoras ponen a su disposición, competencias de las personas de contacto de las aseguradoras o satisfacción con la tramitación de los siniestros de los clientes.

SATISFACCIÓN DE MEDIADORES (*)

Así, la Satisfacción General que los corredores encuestados tienen con la compañía mejora más de 10 puntos desde 2013, pasando de un 65% de corredores satisfechos o muy satisfechos (valoraciones de 7 a 10 puntos en una escala de 0 de 10) a 78,7% en 2016.

PLAN DE ACCIÓN 2017

  • Tras la integración del Seguro de Hogar en los principales Multitarificadores de los Mediadores, extension del Seguro de Autos a nuevos Multitarificadores (MPM).
  • Intermediar en los posibles conflictos entre canales, aplicando los protocolos definidos por Comercial
  • Participación en Euskalsegur, encuentro bienal de la mediación en Euskadi.

9.1. CALIDAD Y TRANSPARENCIA

Seguros Lagun Aro está orientada a una gestión de calidad y transparente en la relación con los clientes.

En lo que se refiere con la trasparencia y claridad en la información destacar que en relación con la publicidad, ámbito gestionado desde LABORAL Kutxa, la entidad es socia de Autocontrol desde el 29 de julio de 2008. Su objetivo es contribuir a que la publicidad constituya un instrumento particularmente útil en el proceso económico, velando por el respeto a la ética publicitaria y a los derechos de los y las consumidoras, con la exclusión de la defensa de intereses personales.

En lo que respecta a la transparencia en relación con los productos en sí, podemos destacar diversas iniciativas orientadas a aumentar la trasparencia en especial en los productos de Seguro de Vida–Ahorro: inclusión en los documentos de los proyectos de seguro de la rentabilidad efectiva TAE anual de modo que el cliente pueda anticipar la evolución previsible de su ahorro, envío semestral de la rentabilidad esperada para el semestre que comienza, o incorporación en la información precontractual de un indicador de riesgo y liquidez para cada Seguro de Ahorro.

En línea con nuestra política de transparencia y servicio al asegurado, en 2016 implantamos una mejora en la gestión de siniestros de automóvil consistente en el envío al cliente del

informe de la peritación de su vehículo por sms. Mediante un enlace, el cliente puede ver el resultado de la peritación, incluyendo las fotografías de su automóvil y los importes peritados y que serán abonados al taller.

En 2016 se han renegociado y firmado nuevos contratos con Ima Ibérica (sede para España y Portugal del Grupo Inter Mutuelles Assistance, compañía internacional que cuenta con más de 35 años de experiencia en la prestación de servicios de asistencia, estando especializada en la gestión integral de siniestros) y PRESTIMA, proveedores, respectivamente, de Asistencia en Viaje y de nuestra plataforma de atención telefónica a Asegurados (LAGUN ARO ATIENDE). En dichos contratos se han incorporado cláusulas que obligan a estos proveedores a disponer de personal que garantice en todo momento la atención bilingüe (Castellano-Euskara) a todos nuestros clientes.

En 2016 se ha puesto en marcha una nueva herramienta de CRM que nos permite registrar y etiquetar cada interacción con el cliente en relación con la Prestación del Servicio, de manera que podamos hacer un seguimiento de todas sus solicitudes. Esta herramienta permite conocer mejor qué problemas e inquietudes le afectan, dándonos información vital para la mejora de procesos. Por otro lado, también nos permite hacer un seguimiento de cada solicitud del cliente en la vida del siniestro, facilitando la trazabilidad del proceso que se desencadena a partir de cada una.

Hemos abordado, también, el proyecto “Experiencia de Cliente en la Prestación de Servicio de Autos Daños Materiales”. El mismo perseguía rediseñar los momentos de contacto con el cliente a lo largo del Proceso de Prestación de Servicio. Centramos el proyecto en el proceso con mayores niveles de satisfacción

de nuestros clientes, con el objetivo de evolucionar el modelo relacional para incrementar su satisfacción y con ello el número de clientes promotores.

Como característica singular del proyecto señalar que trabajamos en colaboración con los alumnos del Máster Universitario en Diseño Estratégico de Productos y Servicios de la Universidad de Mondragón, lo que constituía una experiencia pionera en Seguros Lagun Aro. La experiencia de trabajo con la Universidad ha supuesto una oportunidad de aprendizaje mutuo y el resultado del proyecto han sido en torno a 50 acciones de mejora las cuales se están abordando en sucesivos proyectos. Ya en 2016 comenzamos a trabajar en algunas iniciativas como, por ejemplo, el envío de infografías informativas a nuestros clientes en los momentos de espera tras la solicitud de un servicio de asistencia en carretera o al comienzo de un siniestro.

Durante el año 2017 se seguirán trabajando otras líneas de actuación que surgieron de dicho proyecto.

En 2016 cambiamos la IVR (sistema de enrutamiento de llamadas a los diferentes servicios de la Compañía), reduciendo las opciones que tiene que seleccionar el cliente para acceder al servicio. Este cambio nos permitió pasar de un sistema en el que el cliente tenía 18 opciones (en diferentes submenus) a un sólo menú con cuatro opciones, simplificando significativamente su acceso al servicio.

Por otra parte, hemos llevado a cabo el Estudio de Satisfacción de Clientes con Prestación de Servicio. Se trata de un Estudio Continuo de carácter interno, basado en investigación cualitativa (entrevistas telefónicas), dirigido a los clientes de Seguros Lagun Aro con los ramos de Autos, Hogar y Comercio tras el cierre de

SATISFACCIÓN DE CLIENTES CON PRESTACIÓN DE SERVICIO:

la Prestación (tramitación del siniestro finalizada), donde se mide la satisfacción del cliente con los distintos procesos (toma de parte, peritación, indemnización,…) e intervinientes (talleres, reparadores de hogar y comercio, abogados,…). En 2016 se han realizado un total de 10.953 entrevistas.

En lo que se refiere al Servicio de Atención al Cliente (SAC), que gestiona las quejas y reclamaciones de nuestros clientes, a lo largo del año 2016 ha recibido 788 quejas y reclamaciones frente a las 737 del año anterior.

El SAC ha estimado total o parcialmente el 46% de las gestionadas y desestimado el 50%, en línea con los datos sectoriales. El plazo medio de respuesta de quejas y reclamaciones ha sido de 13 días frente a los 18 del sector.

A finales de este año Seguros Lagun Aro se ha adherido a la ‘Guía de Buenas Prácticas de Resolución Interna de Reclamaciones’ de UNESPA, adquiriendo el compromiso de resolver en el plazo máximo de un mes las quejas y reclamaciones recibidas reduciendo de esta forma a la mitad el plazo máximo legal (2 meses).

En cuanto a las reclamaciones que se han elevado al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, son 33 frente a 25 del periodo anterior. En 2016 el supervisor ha emitido 15 informes, manteniendo el criterio de este SAC en 14 de ellos.

Finalmente destacar que desde la página inicial de nuestra Web seguroslagunaro.com así como desde la de Laboral Kutxa laboralkutxa.com, se puede acceder a los principales productos/servicios, así como a las redes sociales (Blog, Facebook, Twitter, Youtube, etc.).

PLAN DE ACCIÓN 2017

  • Implantar el modelo de asesoramiento en seguros personales por los gestores especialistas de seguros
  • Nos planteamos eliminar el teléfono 902, de tarificación especial, como teléfono de acceso al servicio por parte del cliente. El objetivo es que dicho acceso no suponga un sobrecoste para nuestros clientes.
  • Puesta en marcha de una herramienta de comunicación con los clientes vía smartphone acerca de los aspectos fundamentales del siniestro y sus intervinientes.
  • Finalizar la formación a los equipos de tramitación y a los equipos de Front Office telefónico en Experiencia de Cliente. La formación desembocará en un proyecto, que se desarrollará durante el mismo año, en el que se va a trabajar en un nuevo estilo de comunicación que se extenderá a todos los intervinientes en la Prestación del Servicio (Equipos de atención, Equipos de Back Office de Siniestros y Proveedores).
  • En el ámbito de la Prestación de Servicio en Hogar se trabajará en 2017 en un proyecto cuyo objetivo es la reducción de las quejas y reclamaciones de clientes.
  • Proyecto para mejorar la Toma de Parte de siniestros de automóvil. Este proyecto surge de la demanda de los diferentes canales comerciales.
  • Se pondrá a disposición de nuestros clientes un portal de servicios en el que podrán consultar y hacer uso de ofertas, promociones,... de servicios de nuestros talleres concertados.

10.1. COMPROMISO CON LA COMUNIDAD

Para todas las empresas es vital conocer las preocupaciones y expectativas de la comunidad así como de los potenciales clientes.

Nuestro objetivo es desarrollar productos y servicios que den respuesta a las necesidades actuales y futuras de los mismos. Por ello, es fundamental la indagación sobre necesidades de coberturas y servicios demandados, y poder así diseñar productos adaptados.

a. Productos y servicios responsables

En 2016 lo más significativo en cuanto a productos responsables ha sido:

PROTECCIÓN DE PAGOS

Hemos ampliado la gama de seguros destinados a dar cobertura a los préstamos de LABORAL Kutxa, lanzando un seguro de protección de pagos. Este seguro es aquel por el que la compañía aseguradora en el caso de desempleo del asegurado, se hace cargo del importe de las cuotas del préstamo, hasta 12 mensualidades. En situaciones de falta de ingresos del cliente, este seguro otorga la garantía de poder afrontar los compromisos adquiridos.

SEGURO PARA DAR COBERTURA A LOS PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS DE LABORAL KUTXA: FALLECIMIENTO, INVALIDEZ Y DESEMPLEO

Hemos trabajado en la generación de un nuevo producto diseñado específicamente para dar cobertura a los préstamos hipotecarios de LABORAL Kutxa con las coberturas de fallecimiento, invalidez absoluta y desempleo.

Con esta modalidad los préstamos quedarán mejor asegurados ya que el capital del seguro va adaptándose a la deuda pendiente en cada momento, y el coste del seguro se financia a través de un pequeño incremento de la cuota del préstamo. Además conseguimos proteger a los préstamos hipotecarios con el Seguro de Desempleo, que hasta la fecha no existía para esta tipología de préstamos.

SEGURO DE ACCIDENTES SUPER55

Hemos trabajado en el diseño de una modalidad de Accidentes Individuales dirigida al colectivo de personas mayores de 55 años, encajando con el segmento de clientes Super 55 de LABORAL Kutxa. Se trata de un segmento de clientes para el que existe un vacío general de oferta de seguros personales de riesgo a nivel sectorial, tal como lo constata el benchmarking de mercado realizado.

Con esta modalidad se amplía notablemente el rango de edad, tanto para la contratación y como para la permanencia de los actuales seguros personales.

Hemos creado un producto con garantías y servicios adaptados específicamente y de alto valor para el segmento al que se dirige: fractura de huesos, quemaduras, hospitalización, adaptación de la vivienda y asistencia para la vida diaria.

Se trata de un seguro sencillo y fácil de comercializar, con una prima de seguro asequible y competitiva.

SEGURO DE DECESOS PRIMA ÚNICA

Ampliamos la gama de seguros de DECESOS LABORAL Kutxa con una modalidad de PRIMA UNICA: Decesos Esencial Única. Se trata de una modalidad para personas a partir de 50 años, que quieran y puedan abonar de una sola vez un seguro que le cubra el servicio funerario completo, sin tener que preocuparse desde ese momento por nada más, abaratando el coste del servicio funerario para el asegurado.

SEGURO ONGs

En colaboración con LABORAL Kutxa hemos diseñado un seguro dirigido exclusivamente a ONGs que da cobertura y condiciones especiales a estas entidades a través de dos pólizas:

  • Póliza de accidentes. Cubre a las y los voluntarios en los accidentes acaecidos en el ejercicio de las actividades propias de la ONG, incluyendo el riesgo “in itinere” (desplazamiento o trayecto necesario).
  • Póliza de responsabilidad civil. Se cubre la reclamación de daños a terceras personas o a propiedades que no pertenezcan a la organización, como consecuencias de los actos habituales realizados por parte del voluntariado. El seguro cubre a 57 asociaciones, con 1.051 asegurados.

AMPLIACIÓN DE GARANTÍAS A NUEVOS TIPOS DE VEHÍCULOS

Hemos ampliado las garantías que se pueden contratar en las motos, lanzando una nueva modalidad con garantías de daños propios, robo e incendio para estos vehículos.

También hemos incorporado la posibilidad de poder contratar la garantía de Asistencia en Viaje para camiones y remolques.

NUEVAS GARANTÍAS

Desarrollo de nuevas garantías de valor añadido para el cliente en el Seguro de Hogar y en el seguros de Autos que se implantarán en 2017.

En Hogar hemos trabajado en el desarrollo de mejoras en las coberturas de Daños por Agua (incluyendo gastos por desatascos, filtraciones internas y gastos de localización, entre otras mejoras), Agentes Atmosféricos, Daños Eléctricos al contenido, Bienes Refrigerados, Incremento de límites de garantías (RC, Cerraduras, límite de efectivo en el hogar).

También se ha trabajado en el desarrollo de nuevas coberturas, con servicios novedosos como el Hogar Digital, donde se incluirá la Asistencia Informática y Tecnológica para el Hogar, recuperación de datos de dispositivos dañados y diferentes servicios de Protección Digital para la familia (eliminación de injurias en la red, borrado de la huella digital, ayuda en casos de abuso de tiempo en internet, gestión del acoso o cyberbulling, etc).

En el Seguro de Automóviles introducimos diferentes mejoras en las coberturas actuales, como una mejor valoración en caso de Pérdida Total del vehículo. Además incluimos en todas nuestras pólizas con Asistencia en Viaje la garantía de Asistencia a la Vida Diaria, con la que ayudaremos a nuestros clientes con las labores domésticas y cuidado de hijos cuando tengan una hospitalización por un accidente de tráfico.

También se ha trabajado para desarrollar nuevas garantías como la Franquicia Regresiva, los daños a Neumáticos y la mejora del Vehículo de Sustitución.

Además de en productos y garantías, hemos trabajado en el desarrollo de un nuevo formato de proyectos para Autos y Hogar, que se implantará en 2017. Destacamos la optimización del proyecto, con información más clara para el cliente sobre las diferentes posibles opciones a contratar.

En cuanto a servicios responsables, en 2016 hemos desarrollado una herramienta de gestión, geolocalización, que nos permite un método más eficiente para mantener nuestras direcciones de riesgo acorde al riesgo asegurado, al registrar las direcciones postales de nuestros clientes, incluyendo sus coordenadas geográficas, lo que redundará en mejorar nuestros sistemas de prestaciones de servicio, de asesoramiento, de contacto con los clientes, etc . A lo largo de 2017 abordamos su implantación.

En 2016 y en lo que a inversiones responsables se refiere, destacar que una parte de nuestras inversiones ( 18% aproximadamente) tiene gestión delegada en el Departamento de Tesorería y Mercado de Capitales de LABORAL Kutxa, que a su vez ha empezado a incorporar información no financiera, proveída por EIRIS–Vigeo, a los procesos de selección de emisores de activos en los que invertir.

PLAN DE ACCIÓN 2017

  • Generar una oferta de productos específica y adaptada al segmento de jóvenes.
  • Ampliar la gama de producto de Seguros Personales, generando una nueva modalidad del Ramo Vida Riesgo, con el foco en la “vida” y no en el fallecimiento, con garantías y servicios adaptados específicamente y de alto valor.
  • Diseñar un seguro de ahorro, por el que a través de una inversión inicial, al cliente se le garantiza una pensión vitalicia.
  • Desarrollar nuevas garantías de valor añadido para el cliente en el Seguro de Hogar y en el Seguro de Autos.
  • Implantación del nuevo formato de proyectos para Autos y Hogar (optimización del proyecto, con información más clara para el cliente sobre las diferentes posibles opciones a contratar).
  • Adecuación a la Directiva de Distribución de Seguros (IDD) y Gobernanza de Productos.
  • Contrastar si otros gestores de nuestras inversiones aplican o podrían aplicar este tipo de criterios responsables.

b. Cobertura de las necesidades de la comunidad

Seguros Lagun Aro se interesa por conocer las preocupaciones o expectativas sociales y por darles respuesta, en la medida de nuestras posibilidades.

En este sentido, hay que señalar que tanto Seguros Lagun Aro como LABORAL Kutxa están integrados en un Grupo empresarial con un fuerte compromiso de servicio a la sociedad cuya misión incluye la creación de trabajo asociado y participativo de carácter cooperativo, como vía esencial para la creación de riqueza y bienestar, tanto entre sus partícipes sociales directos como en la propia sociedad en la que está inmersa.

En este contexto, la estrategia y gestión con respecto a la comunidad, se realiza desde LABORAL Kutxa con unos criterios y mecanismos de asignación que presentan algunas singularidades por su naturaleza jurídica. Del reparto de beneficios (al que contribuye Seguros Lagun Aro) de la entidad financiera se reserva un apartado específico a la atención local (Distribución Local), mediante aportaciones a través de las sucursales de LABORAL Kutxa, que orientan las ayudas hacia su propio entorno (asociaciones de barrio, centros educativos próximos, grupos parroquiales de acción social, centros de asistencia social a la inmigración, etc.). Asimismo, también incide en la sociedad mediante numerosas acciones de patrocinio, a las que destina recursos económicos.

De las muchas iniciativas que se llevan a cabo en la entidad financiera en este ámbito, las más relevantes desde la propia actividad de seguros y en las que tomamos parte de modo activo son:

  • Colaboración con Stop Accidentes, asociación de ayuda y orientación a los afectados por accidentes de tráfico, que tiene entre sus objetivos concienciar a la opinión pública haciendo visible el impacto económico y emocional causado por los accidentes de tráfico, mostrando, a su vez, el sufrimiento de las víctimas y la labor de los servicios de apoyo y rescate.
  • Colaboración, por tercer año consecutivo, con Gaztenpresa, a través del Mentoring de Emprendedores y Emprendedoras. Gaztenpresa es la Fundación para el emprendizaje de LABORAL Kutxa y su finalidad es ofrecer un apoyo integral a personas emprendedoras, ofreciendo financiación apoyo y asesoramiento. Nuestra aportación en este contexto es participar en los equipos de mentor-emprendedor mediante los cuáles, mentores, empresarios y profesionales con experiencia acompañan, en calidad de voluntariado, a los jóvenes durante el primer año de su aventura empresarial. Además, estos equipos siguen una metodología contrastada, procedente de la larga experiencia en la red Youth Business International, a la que pertenece Gaztenpresa. Es, por lo tanto, una actividad con un componente
  • importante de voluntariado y apoyo intergeneracional. En relación con el voluntariado, entre mentores, mentoras, y personas colaborando con otras actividades de Gaztenpresa, en total se moviliza en torno al 3% de la plantilla.

En otro orden, también queremos destacar que colaboramos, desde hace tres años, con la FUNDACION ZEHARO FUNDAZIOA para la formación de personas con discapacidad. En concreto, la donación de Seguros Lagun Aro se destina al proyecto Gureak Akademi, un servicio integral de formación para personas con discapacidad y dificultades de inserción laboral. Se trata de un servicio de formación que desarrolla constantemente nuevos modelos de capacitación de calidad, más allá de los procesos tradicionales de formación, todo ello teniendo en cuenta las necesidades reales de cualificación existentes en el mercado laboral. A través de este proyecto, se desarrolla un aula de aprendizaje polivalente que está basado en espacios simulados en los que se reproducen los entornos que se van a encontrar los alumnos en el mundo laboral real y, a partir de ahí, se desarrollan los programas formativos adecuados a través del entrenamiento de determinadas competencias.

Continuamos con el uso de las redes sociales para crear cultura en relación con el seguro así como para dar respuesta a nuestros clientes. Así, tanto en nuestro blog (blog.Seguroslagunaro.com) como en el de LABORAL Kutxa (blog.LABORALkutxa.com), se han incorporado artículos de interés. De este modo, con formato sencillo y accesible, alternamos contenidos de carácter general,

textos relacionados con necesidades de aseguramiento , así como otros más ligados a la responsabilidad social como son: finanzas éticas, obligatoriedad de seguros, novedades fiscales, etc.

Señalar, también que durante 2016 hemos trabajado en diversas iniciativas de la economía colaborativa para facilitar su aseguramiento. Hemos analizado y realizado propuestas de aseguramiento para flotas de car-sharing, es decir, de uso temporal de vehículos, vehículos compartidos o préstamo de vehículos. De esta manera, iniciamos una nueva línea de trabajo con el objetivo de cubrir las necesidades de seguro que surgen de estas nuevas tendencias sociales de utilización de vehículos.

En algún caso, se trataba además de asegurar una flota de vehículos eléctricos menos contaminantes y más respetuosos con el medio ambiente que los vehículos de combustión, con objeto de incrementar el conociendo del comportamiento siniestral de este tipo de automóviles.

Esperamos que esta línea de trabajo empiece a dar sus primeros frutos en 2017.

Por último, hemos colaborado difundiendo la campaña que UNESPA ha puesto en marcha en 2016 destinada a promover la cultura aseguradora y divulgar la labor que hace el seguro por la sociedad. Estamos Seguros es un ambicioso proyecto sectorial del que se quiere hacer partícipe a todos aquellos que dedican su día a día a proteger a los demás.

PLAN DE ACCIÓN 2017

  • Mantener las colaboraciones con Stop Accidentes, Gaztenpresa, FUNDACION ZEHARO FUNDAZIOA
  • Apoyo a iniciativas de la economía colaborativa facilitando su aseguramiento.

10.2. DIÁLOGO CON EL RESTO DE GRUPOS DE INTERÉS

a. Cumplimiento de compromisos y mejora del diálogo con el resto de los grupos de interés

El contacto continuo y de calidad con todos nuestros grupos de interés es uno de nuestros objetivos. Para ello contamos con mecanismos de relación y de diálogo específicos, que mantenemos y mejoramos año a año.

En los diferentes apartados de este informe hemos podido mostrar el diálogo con clientes, proveedores, mediadores y empleados. En este apartado queremos destacar los mecanismos de diálogo con asociaciones profesionales, competidores, perjudicados… Estos grupos tienen también sus propios mecanismos de relación y de diálogo que nos permiten conocer sus expectativas y necesidades.

En este contexto, destacar nuestra participación en AMICE, EURESA e ICMIF, asociaciones europeas, donde compartimos reflexiones, proyectos y foros con Mutuas de Seguros y Cooperativas de Seguros de Europa. En 2016 se ha intensificado nuestra participación con la integración de responsables de la compañía en diferentes grupos de trabajo.

Así mismo es interesante la colaboración con otras organizaciones del sector en grupos de trabajo específicos en materia de RSE, Atención al Cliente, Comunicación y Marketing... Estos foros constituyen una fuente de aprendizaje y orientación para la reflexión interna y el desarrollo organizacional.

b. Transparencia

Seguros Lagun Aro tiene entre sus objetivos ser transparente en todos los ámbitos y entre ellos, también en lo que respecta a RSE. Es por ello que en 2016 además de publicar la Memoria en la página web y en la intranet, al igual que en años anteriores, se hizo llegar la misma personalmente a los principales proveedores, aliados, mediadores...( en total en torno a 400 envíos) trasladando, por tanto, la información significativa de nuestra compañía en materia de sostenibilidad a los diferentes grupos de interés animando a enviar opiniones, dudas o sugerencias.

PLAN DE ACCIÓN 2017

  • Celebración del Comité de Gestión de EURESA en la sede social de Seguros Lagun Aro, así como la jornada “Transitar de una cultura de producto hacia una cultura de servicio” con la participación de los Directores de las principales aseguradoras de la economía social de Europa.
  • Celebración de una Jornada por parte del Users Council de P&V, empresa belga de la economía social, con objeto de conocer cómo se garantiza la implantación de los valores cooperativos tanto en MONDRAGON como en Seguros Lagun Aro.
  • Incorporar un breve cuestionario con objeto de que aquellos que lo deseen, de los diferentes grupos de interés, puedan aportar su particular visión sobre la Responsabilidad Social Empresarial, tanto en lo relativo a aspectos generales, como en lo concerniente a la compañía.