Behera kargatu PDFa ▶

LABORAL Kutxaren aseguru-entitatea gara. Beraz, LABORAL Kutxa Taldeko eta MONDRAGONeko kideak gara, hau da, Euskal Herriko enpresa-talderik handienean eta Espainiako hamargarrenean txertatuta gaude.

Pertsonek gestioan, emaitzetan eta enpresaren jabetzan parte hartzea eta bertan txertatzea bultzatzen du gestio-eredu kooperatiboak. MONDRAGONen lemak, hain zuzen, pertsonen protagonismoa, elkarlana eta kooperatiben arteko elkartasuna islatu nahi du: “Humanity at work”.

MONDRAGONek, 1956an eratu zenez geroztik, gizartearen aberastasuna, bezeroen gogobetetasuna, kalitateko enplegua, teknologiaren eta enpresaren garapena, etengabeko hobekuntza, hezkuntza, eta ingurumenarekiko errespetua indartzeko apustuari eutsi dio. Industrian, banaketan, finantzetan, ezagutzan eta hezkuntzan dauka presentzia, eta antolamendu-eredu demokratikoa eta partaidetzakoa jorratzen du, pertsonen eta gizartearen onura helburu.

LABORAL Kutxak banka egiteko beste modu bat du, lankidetzan eta gizartearekiko konpromisoan oinarritua. Bezero bakoitzaren gogobetetasuna eta ingurunean aberastasuna eta enplegua sortzea dira haren helburu nagusiak.

Kreditu-kooperatiba da, eta beraren balioek eta filosofiak gidatuta, guztion interesak norberaren interesaren aurretik jarri, erabakiak demokratikoki eta arduraz hartu eta irabaziak gizartean inbertitzen ditu.

Testuinguru horretan, Seguros Lagun Arok pertsona, enpresa eta instituzioentzako zerbitzuak eskaini eta gestionatzen ditu. Gure enpresaren garapen iraunkorra bilatzen dugu, honako hauek ahalbidetzeko:

  • Gure bezeroen behar eta nahiak asetzea,
  • Enpresaren balioa handitzea,
  • Gure erakundeko pertsonen garapena laguntzea,
  • Gure jarduera jorratzen dugun ingurunearen garapena laguntzea.

Gure balioak: konpromisoa, hurbiltasuna eta gardentasuna.

Aseguru-sektorean nahiz gure ingurune geografikoan, konpainia errentagarria eta sozialki arduratsua izateagatik eta gure interes-taldeekin harreman sendoak eta konfiantzazkoak izateagatik aintzatetsiak izan nahi dugu.

Folksam, Macif, P&V eta Unipol konpainiek 1992an sortutako EURESA Taldeko kideak gara. Talde horrek Europako gizarte-ekonomiaren alorreko aseguru-taldeen arteko lankidetza ahalbidetzen du.

Euresako kideek elkarrekikotasuna eta lankidetza errespetatzen dituzte funtsezko baliotzat. Euren izaera dela eta, aseguratuen eta gainerako kideen zerbitzura bideratzen dute jarduera. Oro har, gizarte-arazoak aintzat hartuko dituen ekonomia sustatzea dute helburu.

Balio horiekiko errespetua Euresaren nortasunaren funtsezko elementua da, “Gure balioekin konprometituta gaude” leman iru-dikatzen den bezala. Izan ere, lema horren bidez, Taldeko kideek elkarrekikotasunarekiko eta lankidetzarekiko atxikimendua adie-razten dute, eta konpromiso hauek onartzen dituzte:

  • Printzipio zuzentzaile horiek euren jarduera guztietan erabiltzea
  • Kontsumitzaileen benetako beharrizanak aseko dituzten produktu eta zerbitzuak diseinatzea
  • Aseguratu eta akziodunek, zuzenean nahiz ordezkarien bidez, enpresaren bizitzan partaidetza aktiboa izango dutela bermatzea
  • Balantze ekonomikoa eta jokabide etikoa uztartzea
  • Konpainiaren jarduna pertsonengan oinarrituko den, garapen iraunkorra ardatz izango duen eta gizartearekin arduratsu jokatuko duen ekonomian kokatuko dela bermatzea

AURKIBIDEA

  Or.
1. HONELAKOAK GARA 2
2. AURKIBIDEA ETA TXOSTENAREN PROFILA 5
3. LEHENDAKARIAREN ETA ZUZENDARI NAGUSIAREN MEZUAK 8
4. SEGUROS LAGUN ARO 11
5. GESTIO IKUSPEGIA 26
6. GOBERNUA, ERANTZUKIZUNA ETA ZINTZOTASUNA 32
7. PERTSONEN GESTIOA ETA GARAPENA 38
8. INGURUMENEKO INPAKTUAREN GESTIOA 50
9. BEZEROEKIKO HARREMANEN GESTIOA 59
10. KOMUNITATEAREKIKO ETA GAINERAKO INTERES TALDEEKIKO HARREMANEN GESTIOA 65

GAI GARRANTZITSUEN AURKIBIDEA

  Or.
BALIOA SORTZEA  
• Finantza-sendotasuna 16
• Talentuaren gestioa 39
• Hornitzaile eta bitartekarien gestio arduratsua 55
• Kalitatea eta gardentasuna 60
   
GIZARTE ERANTZUKIZUNA  
• Gobernu ona 33
• Etika eta ustelkeriari aurre egitea 34
• Enplegu egonkorra eta kalitatekoa 42
• Aukera-berdintasuna eta dibertsitatea 46
• Laneko segurtasuna eta osasuna 47
• Giza eskubideekiko errespetua 49
• Konpromisoa komunitatearekin 66
• Gainerako interes-taldeekiko elkarrizketa 73
   
INGURUMEN IRAUNKORTASUNA  
• Arrisku eta krisien gestioa 51
• Inpaktuen gestioa 53

Seguros Lagun Arok 2003az geroztik aurkezten du Urteko Txostena. Hauxe da Enpresaren Gizarte Erantzukizunari (EGEari) buruzko Txostena egiten dugun hirugarren urtea, Global Reporting Initiativeren G4 gidan oinarritutako egiturarekin.

Txostenaren edukiaren inguruan edozein zalantza izanez gero, helbide honetara jo daiteke:

rse@seguroslagunaro.com

PHirugarren urtez jarraian, atsegin handiz aurkezten dizuet Seguros Lagun Aroren Enpresaren Gizarte Erantzukizunari buruzko Txostena. Beraren bidez, gure konpainiak 2016. urtean finantzari hertsiki lotuta ez dauden alderdietan jorratu duen jardueraren berri eman nahi diegu gure interes-talde guztiei. Gardentasun-ariketa horren bidez, gestio arduratsuarekin, konprometituarekin eta iraunkorrarekin dugun konpromisoa azaleratu nahi dugu.

Txostenean, burututako ekintzak eta abian jarritako proiektu asko zerrendatuko ditugu; horietatik hiru nabarmendu nahi nituzke, ordea:

  • Bezeroei eskaintzen diegun zerbitzuaren kalitatea hobetzera bideratutako ekintzak. Horrela, dagoeneko handia den bezeroen gogobetetasuna areagotu egin nahi dugu.
  • Aurrekoarekin oso lotuta dago gardentasuna eta bezeroei ematen diegun informazioa hobetzera zuzendutako lana. Teknologia berriei esker, bezeroekiko komunikazioa arinagoa da eta, aldi berean, kontsumitutako paper kantitatea nabarmen murrizteko aukera dugu, gure jarduerak ingurumenean duen inpaktua ahalik eta gehien txikitzeko.
  • Azkenik, eta kooperatiba-talde bateko kidea den konpainiak egin behar duen bezala, gure lantaldearen kohesioa eta
  • lankidetza indartzen jarraitzen dugu. Hortaz, nabarmendu egin nahi ditut konpainian dugun soldata-tarte txikia, «enpresa osasungarria» kontzeptuaren garapena, eta langileek Ordainketa Aldakor Kolektiboaren (OAK) bidez emaitzetan duten partaidetza.

Txosten honetan erakutsiko ditugun lorpen eta proiektu guztiek ez lukete aurrera egingo Seguros Lagun Aro osatzen dugun pertsona guztion inplikaziorik eta ahaleginik gabe. Badakigu egunez egun konpainia hobea (efizienteagoa, iraunkorragoa eta etikoagoa) eraikitzeko lan eginez, gizarte hobea egiten laguntzen dugula.

Txomin Garcia

Emaitzekin pozik, gure interes-taldeen gogobetetasunaren alde eta gure gizarte-erantzukizuneko politikak garrantzitsutzat jotzen dituen gaietan sendo lan egin izanaren konbentzimenduarekin utzi dugu atzean 2016. urtea.

2016ko emaitza ekonomiko sendoetan gauzatu dugu errenta-garritasun iraunkorraren bidez estrategiaren gestio eraginkorra-rekin dugun konpromisoa.

Era berean, azpimarratu beharrekoak dira bezeroaren esperientziarekin lotutako proiektuak burutu ditugula; berme, produktu eta zerbitzu arduratsu berriak garatu ditugula (hala nola ordainketen babesa, super55 istripuak...); enpresa-eredu osasungarria garatzeko bidean osasuna sustatu dugula; 0 paperera jo dugula… Beste aldetik, sare komertzialei arreta egiteko taldeak indartu ditugu eta EURESA gizarte-ekonomiako Europako enpresa-taldeko kidetza sendotu dugu.

Aldaketa handien garaian murgilduta gaude. Teknologia berriak direla, eta portaera berri eta digitalagoak dituen bezeroen ohitura berriak direla, berrikuntza garrantzitsuak datoz arlo guztietan. Eta, zalantzarik gabe, aseguruen alorra ez da hortik kanpo geldituko; guztiz bestela, aldakuntza hori gehien igarriko den sektoreetako bat izango dela pentsa daiteke.

Horregatik guztiagatik, eta, halakorik esaterik badago, orain inoiz baino gehiago, konbentzituta gaude enpresaren gizarte-erantzukizunak aldakuntza hori arrakastaz gainditzen lagunduko digula, EGEa gidalerrotzat hartuta errazago aukeratuko ditugulako gure interes-talde guztien beharrizanak asetzeko ekintzarik egokienak.

Amaitzeko, nire eskerrik zintzoenak eman nahi dizkiet haien lanaren bidez Seguros Lagun Aro sozialki arduratsua izatea ahalbidetzen duten pertsona guztiei.

Pablo Mongelos

4.1. KONPAINIAREN AURKEZPENA

LABORAL Kutxa kreditu-kooperatiba, MONDRAGON Korpora-zioaren finantza-ataleko kide dena, Seguros Lagun Aro SAren eta Seguros Lagun Aro Vida SAren jabea da.

LABORAL Kutxak 1,2 milioi bezero ingururekin jarduten du, eta gaur egun Espainiako finantza-erakunderik kaudimentsuenetako bat da. 335 bulegoko sarea du Espainiako iparraldean. Konpromiso berezia du familiekin, industria-alorreko ETE-ekin, nekazaritzako elikagaien arloarekin eta ekintzaileekin.

Seguros Lagun Arok garatzen dituen produktu eta zerbitzuak bi kanalen bidez banatzen dira: LABORAL Kutxaren bidez eta Bitartekaritzaren bidez. Horrela, gure 360.000 bezeroek —batez ere partikularrek, enpresek eta instituzioek— dituzten aseguru-beharrei erantzuteko aukera dugu.

Gestio- eta zerbitzu-kalitatearen eta aholkularitza pertsonali-zatuaren aldeko apustua egiten dugu. Hala, negozio-segmentu bakoitzari egokitutako produktuak egiten ditugu eta, horri esker, posizio nabarmena dugu aseguruen negozioan.

Espainiako merkatuan ezarrita gaude eta aseguru-merkatuko liderrak gara Araban, Bizkaian, Gipuzkoan eta Nafarroan. Bezeroarengana erabat bideratuta gaude. Gure bezeroen orainak eta geroak kezkatzen gaitu. Horregatik, produktu eta zerbitzuen eskaintza integrala dugu, bai partikularrentzat (autoa, etxea, bizitza, istripuak, aurrezkia, heriotza eta abar), bai autonomo eta enpresentzat (merkataritza, negozioa, erantzukizun zibila, bizitza/istripuak, eguneko bajak eta abar), guztien beharrak asetzeko.

Lankidetza-hitzarmenak ditugu hainbat jarduera-alorretako hornitzaileekin, eta gure bezeroen eskura jartzen ditugu, bezeroen polizetako estaldurak gestionatzeko. Hornitzaile horien artean, honako hauek dira bezeroek gehien erabiltzen dituztenak: konponketak egiteko era guztietako gremioak (iturginak, argiketariak, sarrailagileak), auto-lantegiak (beira-, txapa- eta pintura-lantegiak…), garabi-gidariak, taxi-gidariak, hotelak, autoak alokatzeko enpresak, abokatuak, prokuradoreak, era guztietarako istripuetarako perituak.

BULEGOEN BANAKETA GEOGRAFIKOA

 

    LABORAL Kutxaren bulegoak     Bitartekaritza-bulegoak

2016an, 172 lagun aritu gara Seguros Lagun Aron. Konpainiak Bilbon du egoitza eta haren egitura honela dago osatuta: Administrazio Kontseilua, Zuzendaritza Kontseilua eta Zuzendaritza Nagusiaren mendeko area funtzionalak.

Denok batera burutzen dugu aseguru-entitateen gestioa.

Administrazio Kontseiluak estrategia zehaztu, gobernu-sistema ebaluatu eta berrikusi, eta erakundeak arlo guztietan duen jarduera arautzeko jarraibideak erabakitzen ditu. Zuzendaritza Kontseiluak hartzen ditu EGEari lotutako erabakiak. Izan ere, Enpresaren Gizarte Erantzukizunaz arduratzen den kide bat dago Kontseilu horretan.

4.2. FINANTZA SENDOTASUNA

Seguros Lagun Arok arlo horretan duen helburua akziodunari (LABORAL Kutxari) errentagarritasuna ematea da, kostuak murriztuz, efizientzia hobetuz eta antolakuntza-egitura erraztuz, enpresa-proiektu iraunkor batek izan behar dituen balioekin bat.

Seguros Lagun Arok 361.783 bezero ditu, 166 milioi euro primetan eta 412 milioi euro hornidura matematikoetan. 2016an 31,8 milioi euroko irabaziak izan ditu zerga aurretik*.

Fakturazio horretatik, 117 milioi euro Seguros Lagun Aro SArenak dira, eta 49 milioi euro Seguros Lagun Aro Vida SArenak.

Primen % 70,3 Ez-Bizitzakoak dira, eta % 29,70 Bizitzakoak.

Kanalaren arabera, Bankaseguruen kanalak ez-bizitzako primen % 71 eta bizitza-primen % 92 egin ditu eta Bitartekaritzaren kanalak ez-bizitzako primen % 29 eta bizitza-primen % 8.

4.3. KONPAINIA ZENBAKITAN

Seguros Lagun Aro honako erakunde hauetako kide da:

Amice, Europako Aseguru Mutualitate eta Aseguru Kooperatiben Elkartea.

Icmif, Aseguru Mutualitate eta Kooperatiben Nazioarteko Federazioa.

Euresa, Europako mutualitate nagusiek osatutako elkartea, bere kideen arteko lankidetza eta esperientzia-trukaketa sustatzeko.

Icea, Aseguru Erakundeen eta Pentsio Funtsen arteko Lankidetzako Ikerkuntza.

Unespa, Aseguru eta Berraseguru Erakundeen Espainiar Batasuna.

LABORAL Kutxak Seguros Lagun Aroren akzio guztiak eskuratu ondoren taxutu den sozietate- eta antolamendu-esparruan, EGEaren gestioa Seguros Lagun Aroren arduretako bat bihurtu da, interes-taldeen beharrizanei erantzuteko asmoz.

Nolanahi ere, LABORAL Kutxak zuzentzen du konpainiaren estrategia eta arlo jakin batzuen —horietako batzuk EGEari lotuta daude— gestio espezifikoa, txosten honetan ikusiko dugun bezala.

Esparru horretan, eta 2014an Zuzendaritza Kontseiluak (6 lagunek) eta bigarren agintaritza-lerroek (15 lagunek) egindako lanaren emaitza gisa, honako interes-talde hauek identifikatu ziren:

  • Akzioduna
  • Bezeroak
  • Bitartekariak: LABORAL Kutxa, bitartekariak, konparatzaileak.
  • Pertsonak: enplegatuak, langileen legezko ordezkariak
  • Hornitzaileak: perituak eta profesionalak, estaldurak eta poliza-zerbitzuak, berraseguratzaileak, zerbitzuak.
  • Arautzailea
  • Lanbide-elkarte sektorialak
  • Lehiakideak
  • Gizartea: oro har eta kaltetuak

Gai garrantzitsuen identifikazioari dagokionez, enpresarentzako gai interesgarri guztiak hartu ziren kontuan; ondoren, heldutasun sozialaren mailaren arabera sailkatu ziren; eta azkenik, garrantzitsuenak aukeratu ziren.

Seguros Lagun Arorentzat garrantzitsutzat jo ziren gaiak eta beraien heldutasun-mailak gurutzatuta, Gai garrantzitsuen mapa ondorioztatu zen:

  • Gobernu ona
  • Etika eta ustelkeriari aurre egitea
  • Talentuaren gestioa
  • Enplegu egonkorra eta kalitatekoa
  • Aukera-berdintasuna eta dibertsitatea
  • Laneko segurtasuna eta osasuna
  • Arrisku eta krisien gestioa
  • Inpaktuen gestioa
  • Hornitzaileen gestio arduratsua
  • Emandako zerbitzuaren kalitatea eta gardentasuna
  • Finantza-sendotasuna
  • Giza eskubideekiko errespetua
  • Komunitatearekiko konpromisoa
  • Interes-taldeekiko elkarrizketa

2015ean, EGEaren arloko helburu estrategikoak identifikatu eta lehentasunezko interes-taldeekiko konpromisoak zehaztu genituen.

2016an, Zuzendaritza Kontseiluak interes-taldeak nahiz gai garrantzitsuak berretsi zituen. Hala, konpromisoak eta beraiekiko etengabeko elkarrizketa ahalbidetzen duten komunikazio-kanalak berrikusi eta eguneratu zituen. Era berean, ekonomiaren, gizartearen eta ingurumenaren alorretan eta EGEaren harira antolamenduak izan behar dituen funtsezko adierazleak jasotzen dituen aginte-taula zehaztu eta onartu zen.

Hona gure konpromisoak lehentasunezko interes-taldeekin:

BEZEROAK

  • Gure bezero guztiei bikaintasun-, kalitate- eta gardentasun-estandar handia eskaintzea produktu eta zerbitzu guztietan. Horretarako, prozeduren eta jarduera-politiken etengabeko jarraipena egitea, ematen dugun arreta eta zerbitzua hobetzeko helburuz.
  • Aseguru-kontratuak sustatu, eskaini eta harpidetzean, eta, oro har, gure jarduera osoan, informazio egiatia eta nahikoa ematea.
  • Emandako informazioaren gardentasuna eta nahikotasuna bermatzea. Horretarako, kasuan-kasuan antzeman ditugun beharrizanei egokitutako aseguru-zerbitzuen eta produk-tuen aholkularitza profesionalizatua eta prestazio efizientea burutzea. Ildo horretan, bezeroei beraien eragiketei buruzko informazio egokia, zehatza eta ulergarria emateko konpro-misoa hartzen du Seguros Lagun Arok. Orobat, honako hauei buruzko informazio argia eta egiatia emateko konpromisoa ere hartzen du:
    • - Ematen edo hornitzen dituen produktu eta zerbitzuen funtsezko ezaugarriei buruzkoa (prezioak, deskontuak, estaldurak eta gainerako baldintzak).
    • - Erreklamazioak bideratu eta gorabeherak konpontzeko ezarritako prozedurei buruzkoa.
  • Are prestutasun handiagoz jardungo dugu bezeroekiko prozesu eta sistemen ardura duten pertsonen jardun profesionalean, informazio-eskaeren arreta pertsonalean eta erreklamazioak konpontzeko prozesuetan.
  • Konfidentzialtzat joko dugu gure bezeroei eta beraien eragiketei buruz dugun edozein informazio, publikoa ez bada. Ondorioz, arau eta prozedura jakin batzuk zehaztu ditugu:
    • - Bezeroen kontratuei eta transakzioei buruzko dokumenta-zioa gordetzen duten sistema informatikoetarako eta artxi-bategi fisikoetarako sarbidearen segurtasuna bermatzeko.
    • - Datu pertsonalen babesaren inguruko legezko eskakizunak betetzeko.
  • Merkatuan leialtasunez lehiatzea, portaera maltzurrik, iruzurrezkorik edo engainagarririk onartu gabe. Hala, ez da onartuko lehiakideei buruz bidegabekeriaz edota jabe legitimoen konfidentzialtasuna urratuz eskuratutako informaziorik.

PERTSONAK

  • Laneko bikaintasuna, errendimendu optimoa, lidergoa, konpromisoa eta talde-lana sustatuko duen kultura sustatzea.
  • Bazterkeriarik ezaren eta aukera-berdintasunaren printzipioa: pertsona guztiak inpartzialtasunez, errespetuz eta duintasu-nez tratatuko diren lan-ingurunea sortzea. Arreta berezia jartzea aukera-berdintasuna eta pertsona guztien bidezko tratua bultzatzeko, aurreiritzirik gabe eta diskriminazio oro erauziz.
  • Laneko segurtasuna eta osasuna: pertsonen osotasuna eta osasuna babestea, prebentzio-planaren eta osasuna zaintzeko prozeduraren bidez. Arau guztien errespetua, langileen prestakuntza eta lan-arriskuen prebentziozko gestioa izango dira bataren eta bestearen oinarria. Enpresa osasungarriaren aldeko jarduketak sustatzea.
  • Euren eginkizunak betetzeko behar dituzten baliabideak eskaintzea pertsonei
  • Barne-sustapena gaitasunaren, konpetentziaren eta meritu profesionalen printzipioetan oinarritzen da.
  • Edozein jazarpenetatik, agintekeriatatik eta beldurra edo irai-na eragin dezakeen beste edozein portaeratatik libre egongo den lan-ingurunea sortzen laguntzea eta lan-ingurune atse-gin eta segurua sustatzea. Halako gertaeraren bat jazoz gero, konpontzeko prozedura egokiak erabiliko direla bermatzea.

AKZIODUNA

  • Ezarritako estrategia eraginkortasunez gestionatzea, erren-tagarritasun iraunkorra bermatzeko.

GIZARTEA

  • Gure jarduerak gizartean eragiten duen inpaktua ezagutzea, eta aurkitzen diren arriskuak ebaluatu eta gestionatzea.
  • Gizarteari onura dakarkioten ekimen edo jarduera sozialekiko konpromisoa hartzea.

HORNITZAILEAK

  • Hornitzaileak eta azpikontratistak hautatzen direnean, gardentasunari, objektibotasunari eta lehia libreari lotutako irizpideak erabiliko dira. Ildo beretik, une oro bermatuko da erositako ondasunaren edo jasotako zerbitzuaren kalitatea, bai eta baldintza ekonomikorik onenak ere.
  • Balioa sortuko duten zerbitzu-espezifikazio zorrotzak ezarriko dira, eta gardentasunik eta ardurarik gorenaz jokatuko da. Era berean, ingurumenari lotutako eskaerak ere txertatuko dira.
  • Kanpoko profesionalek ematen dituzten zerbitzu osagarrien etengabeko hobekuntza, prestakuntza eta berrikuntza sustatzea.
  • Harreman hurbila, profesionala eta egonkorra finkatzea, zerbitzua modurik onenean emateko.

BITARTEKARIAK

  • Produktu eta zerbitzuen katalogo lehiakor eta egonkorra garatzea.
  • Hurbiltasun-, gardentasun- eta konfiantza-harremanak jorratzea, ezarritako komunikazio-kanalen bidez.
  • Giza talde nahikoa eta erabakitzailea izatea.
  • Jarduketa-protokoloak finkatzea, multikanalitateak sortzen dituen arazoei aurre egiteko.

2015eko memorian bildutako ohiko komunikazio-kanalak mantentzen ditugu, baina geroz eta gehiago erabiltzen ditugu teknologia berriak interes-taldeekin informazioa trukatzean.

Ondoren, 2016an antolamenduan identifikatutako funtsezko adierazleak, alor ekonomikoan, sozialean eta ingurumenekoan ikuspegi globala mantentzen lagunduko digutenak, aurkeztuko ditugu.

2016tik aurrera, interes-taldeei ingurumenari buruzko txostena igortzen hasi gara, beraiekin dugun konpromisoa indartzeko asmoz.

6.1. GOBERNU ONA

Seguros Lagun Aroko Administrazio Kontseiluak, legezko bete-beharrak betetze hutsetik harago, bere konpromisoa adierazi du gobernu korporatiboaren eta gizarte-erantzukizunaren arloetan. Horretarako, berariazko araudiak eta politikak garatu ditu.

Entitatearen gobernu korporatibo ona zuzenduko duten agindu eta arauen multzoa modu ordenatuan eta koherentean garatu eta ezartzea da helburu estrategikoa.

Testuinguru horretan, azken hiru urteetan Konpainiaren helburu eta ezaugarriei egokitutako EGE sistema ezartzen aurrera egin dugu, gure eragiketa komertzialetan eta gure mintzakideekiko harremanetan ere alor sozialari eta ingurumenari lotutako kezkei erantzunez.

Halaber, 2016an zenbait araudi eta erregelamendu landu eta onartu dira. Horien artean, azpimarratzekoa da Gobernu Organoen Barne Araudia (Kontseilariaren Estatutua), gobernu-organorik gorenak gestioan (gestioaren alor guztietan) duen eginkizuna zehazten duena. Araudi hori eta beste batzuk erakundeko pertsonen artean banatu dira eta horien ezarpena lagungarri izango da erakundearen gobernu onerako.

 

2017KO EKINTZA PLANA

  • Erakunde osoari Gobernu Korporatiboaren sistemaren berri ematea.
  • Materialtasunari buruzko azterketa egitea.

6.2. ETIKA ETA USTELKERIARI AURRE EGITEA

a. Gestio etikoa

Etika enpresen jardueraren funtsezko balioa da. Eta, ildo horretan, Erakundeak kode etikoak eta etika gestionatzeko sistemak sortzen hasi dira, gai garrantzitsu hori bideratzeko.

Gure helburu estrategikoa, ordea, erakundean kode etikoa ezartzetik harago doa. Administrazio Kontseiluak berak bultzatutako sistema integrala txertatu nahi dugu, eta horren baitan etika enpresaren eta beraren osagai guztien jardueraren funtsezko balioa izatea.

Testuinguru horretan onartu da 2016an Kode Etikoa. Agiriak pertsona guztien portaera arautu behar duten printzipio eta jarraibide orokorrak zehazten ditu. Hala, Seguros Lagun Aroren negozio eta jardueretan (berdin dio non jorratzen diren) erabili beharreko portaera etikoaren oinarriak garatzen ditu.

Haren bidez, Seguros Lagun Arok Taldearekin, enplegatuekin, bezeroekin, hornitzaileekin, akziodunekin eta, oro har, bera osatzen duten sozietateekin dituen harreman guztietan, portaera arduratsua eta indarreko legeriaren erabateko errespetua bermatuko duten balioekin bat jarduteko konpromisoa zehazten da.

Gobernu korporatibo onaren, gardentasunaren eta gizarte-erantzukizunaren bidez, portaera etikoa, zintzoa eta zuzena mantentzeko interesa azpimarratzen dute arau horrek eta argitaratutako beste araudi eta informazio batzuek (besteak beste, Kontseilariaren Estatutu Juridikoak, Araudia Betearazteko Politikak eta Zigorra Prebenitzeko Ereduak).

2017KO EKINTZA PLANA

  • Jokabide Kodea interes-taldeen artean zabaltzea.
  • Etika gestionatzeko sistema garatzea.
  • Salaketak ezagutarazteko, horien jarraipena egiteko eta horien aurrean jokatzeko prozedura diseinatzea.
  • FETS Elkartearen Finantza Etikoen Behatokiaren eskutik, erakunde bat Ethical and Solidarity based Insurance gisa aitortzen duen sarira aurkeztea.

b. Araudia betetzea

Enpresen erantzukizun penalak garrantzi handia du finantza- eta aseguru-sektorean, baita, hortaz, gure erakundean ere.

Helburua hauxe da: enpresan irregulartasunak gertatzeko arriskua aztertzea, halakorik gertatuz gero, azaleratu, ikertu eta zigortu egin daitezen. Horrela, gerta litekeen edozein erantzukizun penaletatik libre geldituko litzateke erakundea.

Testuinguru horretan garrantzitsua da ezarri beharreko araudia nahiz enpresaren barne-politikak betetzea, eta betetzeko eginkizun horretan enplegatu guztiak inplikaraziko dituen salaketa-kanala sortzea gure baitan.

Hona hemen politikak:

  • Araudia betetzeari buruzko politika.
  • Zigor-kodea betetzeari buruzko politika.
  • Arau-arriskuak identifikatu eta gestionatzeko eredua.
  • Konpainiaren arrisku-mapa, arrisku horiek kontrolatu eta arintzeko formulak identifikatuta.

2016an, araudia betetzeari buruzko politika onartu eta zabaldu da. Politika horrek gure jokabidea arautzen duten jarraibideak jasotzen ditu, erakundean eragina duten arau-arriskuen gestioari eta identifikazioari dagokienez.

Era berean, konpainiaren arrisku-mapa berrikusi eta eguneratu egin da, arrisku horiek arindu eta kontrolatzeko formulak identifikatzeko. 2016an ez da inolako gorabeherarik antzeman.

2016an, gainera, Pertsona Juridikoaren eta Administratzaileen Zigor-erantzukizunari buruzko prestakuntza egin da. Zuzendaritza Kontseiluko kideek, Administrazio Kontseilukoek eta Seguros Lagun Aroko arloetako arduradunek hartu dute parte prestakuntza horretan.

2017KO EKINTZA PLANA

  • Araudia betetzeko plan berri bat diseinatzea.
  • Araudia Betetzeko Batzordea abian jartzea, enpresaren arlo bakoitzean ditugun arau-arriskuak aztertzeko bertan.
  • Erakunde osoari, eta batez ere goi-zuzendaritzari, Aseguruak Banatzeko Araudian eta Datuak Babesteko Europako Araudian izan diren arau-aldaketen berri ematea.

c. Ustelkeria-arriskuaren gestioa

Erakundean gestio zuhurra eta profesionala bermatzea da helburua.

Hona hemen politikak:

  • Kontrol-sistemak eta barne-auditoretza.
  • Funtsezko lanpostuak egokitzeko politika.
  • Kapitalak zuritzeari eta terrorismoa finantzatzeari aurrea hartzeko eskuliburua.
  • Iruzurraren aurkako koordinazioa.

Kapitalak zuritzea

Jarduteko debekua duten bezeroak identifikatzea eta ardura publikoa duten pertsonen eta beraien senide eta hurkoen jarraipen berezia egitea exijitzen digu Kapitalak Zuritzeari buruzko Legeak Bizitza Aseguruen alorreko konpainiei.

Aseguratuen iruzurraren aurkako borroka

Espainian aseguruen alorrean egindako iruzurren tasak gora egin du joan den ekitaldian. Iruzurreko ezbeharren eta ezbehar-tasaren zatiduraren bidez lortzen den tasa hori urtetik urtera goraka doa sektorean.

Seguros Lagun Arori dagokionez, antzemandako kasuen kopuruak behera egin du; ez, ordea, zenbateko osoak.

2017KO EKINTZA PLANA

  • Kapitalak zuritzearen harira, beraren aurkako prozesuak hobetzea, zerrendak alderatuz eta LABORAL Kutxaren prozedurekiko sinergiak ezarriz.
  • 2017an ezbeharraren gestioan tresna teknologiko bat gehitzeko aukera aztertuko da, iruzurraren prebentzioa eta identifikazioa hobetzeko asmoz.

Hona hemen alor horretako ildo estrategikoen ezaugarriak:

  • pertsonekiko errespetua;
  • gardentasunaren eta barne-komunikazioaren garrantzia;
  • prestakuntza, lanbide-garapenerako funtsezko zutabea;
  • enpleguaren kalitatea hobetzea (egonkortasuna, konpentsa-zioa, onura sozialak, osasuna…);
  • hurbiltasunean, partaidetzan, autonomian, plangintzan, hel-buruak esleitzean, etengabeko feedbackean... oinarritutako lidergoa garatzea;
  • etxeko eta laneko bizitzak uztartzeko malgutasuna eta laguntza, lanaldia laburtzeko aukeren bidez, baimenen bidez...

7.1. TALENTUAREN GESTIOA

Giza kapitalaren garapena. Konpromisoa eta integrazioa

Seguros Lagun Aron pertsona kualifikatuak eta konprometituak nahi ditugu.

Plantilla ez handitzeko gure gaur egungo helburu estrategikoaren baitan, gure pertsonek erronkei aurre egiten jakiteko gaitasuna garatu nahi dugu. Besteak beste, digitalizazioa, arau-esparru berrira egokitzea, negozioa erakartzeko eta leialtzeko banaketa-estrategiak, eta produktu berrien diseinua.

Helburua da, alde batetik, erakundeak gaur egun eta etorki-zunean behar izango dituen konpetentzietara egokitzea, eta bestetik, pertsonen garapena, hobekuntza profesionala eta konpromisoa bultzatzea.

Testuinguru horretan, gestio-politikak eta -jardunbideak prestakuntzan, jardueraren gestioan eta barne-komunikazioan zentratzen dira.

2016an, eta urtero egiten dugun bezala, Prestakuntza Plana landu eta ezarri da, pertsonen trebetasunak eta gaitasunak garatzeko. Plan horren bidez, pertsonen lanbide-gaitasuna eguneratzea eta gaurko beharretara zein eskatutako aldakuntzetara egokitzea lortu nahi dugu.

Helburua da, izan ere, lanbidean trebatutako pertsonak izatea eta haien enplegagarritasuna handitzea.

Ekitaldi honetan bezeroaren esperientziaren inguruko prestakuntza jarri dugu abian. Konpainiako 94 pertsonak hartu dute parte (Zerbitzu-ematea, Produktua, Marketina eta Bezeroaren Arreta sailetakoak) eta 1.816 ordu eman dituzte guztira, 2016an hasi eta 2017an amaituta.

Prestakuntza-programa hori kolaboratzaileentzat nahiz arduradunentzat izan da eta helburua, berriz, programan parte hartu duten talde guztietan (arloa, ardura, eginkizuna, erronka… edozein izanik ere) bezeroaren esperientziara bideratutako kultura txertatzea, gako kontzeptual jakin batzuk finkatzeko eta, batez ere, ikuspegiak eta motibazioak asmo horretarantz bideratzeko.

Zergatik jorratu dugu horrelako programa bat? Bezeroaren esperientziari hainbeste denbora emanez, honako hauek errazago lortuko ditugulako:

  • Jabetzea zer-nolako garrantzia daukan bezeroaren unerik kritikoenean berarekin egoteak, ikuspegi globala eta hurbilekoa adieraziz eta beraren beharrizanei aurrea hartuz.
  • Bezeroa antolamenduaren erdigunean kokatzea, beraren informazio guztia partekatuz eta horren araberako erabakiak hartuz.
  • Bezeroarentzako interakzio errazak, oroigarriak eta, batez ere (eta horixe da, akaso, erronkarik handiena), konpainiako pertsona guztien artean homogeneoak sortzeko gai izatea.
  • Bezeroaren jokabidea, beraren motibazioak, lehentasunezko kanalak, egiazko uneak... ulertzea

Hori guztia, epe luzerako harremana (zerbitzuaz harago joango dena) finkatzeko, bi alderdiek elkarrekiko onura argi ikusita.

Era berean, jardueraren gestioari heldu diogu berriro, konpetent-zien gestioaren bidez indartzeko. Horren helburua pertsonen gai-tasunak areagotzea da; hain zuzen ere pertsonei beraien lan-jar-duera betetzen laguntzea, enpresarekiko konpromiso indibiduala sortzeko beharrezko informazioa emanez.

2016an, ebaluazio-metodologia berria ezarri dugu, LABORAL Kutxak erabiltzen duen metodologian oinarrituta. Hala, ekitaldi honetan erakundeko pertsona guztiek jaso dute feedbacka, konpetentzietan eta ad hoc elkarrizketetan oinarrituta, eta hobetzeko ekintza-planak zehaztu ditugu.

Beste alde batetik, konpainiako taldeetako kideek osatzen duten Barne-komunikaziorako Batzordea eratu dugu. Batzordea hilean behin biltzen da Zuzendaritza Kontseiluaren bileraren ostean, hilean behin egiten diren kolaboratzaileen bileretara eramango diren edukiak zehazteko.

Azpimarragarria da, gainera, azken urteotan etenik gabe egin izan den enpresa-bileraz gain, lider nagusien bilerak ere antolatzen hasi garela bi urtetik hona.

2017KO EKINTZA PLANA

  • Erakundean lidergoa garatzea
  • Konpainiaren digitalizazioan aurrera egitea: komunikazioa, lankidetza, ezagutza eta berrikuntza sustatuko duten tresna digital berrien erabilera (design thinking, lean...).
  • Unibertsitateekiko lankidetza jorratzea ideiak/proiektuak garatzeko (blockchain eta Smart Contracten pilotua, industria-diseinuko ikasleentzako erronkak...).

7.2. ENPLEGU EGONKORRA ETA KALITATEKOA

Arlo horretako ikuspegia enpleguaren kalitatea hobetzea da, hori errazten duten politikak eta jardunbideak erabiliz.

Horien artean, ordainsaria, aintzatespena, familia eta lana uztartzea eta abar aipa ditzakegu, zalantzarik gabe enpleguaren kalitatea hobetzea dakartelako.

a. Enplegua eta ordainketa-eredua

Aseguru-sektorearen ezaugarrietako batzuk lanpostuen egonkortasuna eta kontratazio mugagabea dira. Ezaugarri horiek agerian jartzen dute sektorearen indarra eta fidagarritasuna.

Seguros Lagun Aron urte batzuk eman ditugu plantilla doitzen, eta 2016an 172 pertsona gara, guztiak ere kontratu mugagabearekin.

Seguros Lagun Aron, ordainketa-sariak honako hauek biltzen ditu:

  • Ordainketa finkoa
  • Ordainketa aldakor indibiduala (OAI).
  • Onura sozialak.
  • Ordainketa aldakor kolektiboa (OAK).

Ordainsari finkoa kategoria profesionalaren araberakoa izaten da (lanpostua berdina bada, soldata berdina da, berdin gizona nahiz emakumea izan). Soldata-igoera ere berdina izaten da plantilla osoarentzat.

Ordainketa aldakor indibiduala erakundeko pertsona guztiei ezartzen zaie. Urtero berrikusi eta ordaintzen da, ekitaldia ixten denean. Enpresaren, taldearen eta pertsonaren helburuak ebaluatzen dira, era diskrezionalean. Alderdi kuantitatiboak nahiz kualitatiboak hartzen ditu aintzat.

Onura sozialei dagokienez, hitzarmenean jasotakoak azpimarra daitezke: bizi- eta istripu-aseguruak, deskontuak aseguruetan, aurrerakinak, ikasketetarako laguntzak, aurreikuspen sozialerako eta pentsio planetarako laguntzak eta baldintza bereziak LABORAL Kutxan finantzaketaren eta eguneroko eragiketaren harira.

Ordainketa aldakor kolektiboa, berriz, talde osoa suspertzeko tresnatzat pentsatuta dago. Haren bidez, Seguros Lagun Aro eta Caja Laboral Bancaseguroseko pertsonek, «BAZKIDEAK» Sozietate Zibil Partikularreko kide ere badirenek, aseguru-negozioaren bilakaera positiboaren onurak jaso ditzakete, erreferentziako ekitaldi ekonomikoan lortu den «efizientzia-maila» neurtzen duen adierazle baten arabera, eta Administrazio Kontseiluak zehaztutako ratio, taula eta araudien arabera.

OAKren nahiz OAIaren araudiek, biek ala biek, aseguru-negozioaren emaitza-kontua hartzen dute erreferentziatzat.

BAZKIDEAKen kide bakoitzaren ordainsari aldakorra, zehazki, lortutako ratioaren araberakoa, ZERGA ONDORENGO MOZKINEN/ESKURATUTAKO PRIMA GUZTIEN %-aren araberakoa eta pertsona bakoitzaren urteko soldata gordinaren araberakoa izaten da.

Ondorio horretarako, ZERGA ONDORENGO MOZKINEN %-ak hauxe hartzen du: Caja Laboral Taldearen aseguru-negozioaren kontu bateratuetatik sortzen den zerga ondorengo mozkina (ZOM). ZOM hori lortzeko, Caja Laboral Taldearen aseguru-negozio bateratuaren zerga aurreko mozkinari (ZAM) dagokion zergaren ehunekoa ezartzen zaio.

Ratio hori taula batekin kontrastatzen da, BAZKIDEAKeko kide guztiek (kontratu mugagabea duten jarduneko langileak dira, ekarpen ekonomikoa eginez bazkide bihurtzea erabaki dutenak) jasotzen duten urteko soldata gordina / 14 egitearen gaineko %-a zehazteko.

Azkenik, azpimarratu egin behar da BAZKIDEAKek bere ondarearekin parte hartzen duela LABORAL Kutxaren kapitalean.

2017KO EKINTZA PLANA

  • Gure negozio-ereduan LABORAL Kutxaren atal komertzial osoak aseguruen salmentan parte hartzen duela kontuan hartuta, langileak zer OAI jasoko duen erabakitzeko eragina duten bi enpresa-helburuetatik bat aldatu behar izan da.

b. Familia eta lana uztartzea

Familia eta lana uztartzearen alorreko enpresa liderren helburua enpresak nahiz pertsonak eraldatzea da, bizitza pertsonala, familiakoa eta lanekoa orekatzeko. Badakite lana eta familia ondo uztartuz gero, pertsonak zoriontsuagoak izango direla eta konpainiaren emaitzak, hobeak.

Uztarketa hori funtsezko alderdia da Seguros Lagun Aroko pertsonen gestioan.

Konpainiak hainbat neurri erabiltzen ditu lana eta familia uztartzen laguntzeko. Neurri eskuragarrien artean, honako hauek azpimarra ditzakegu:

  • Malgutasuna sartzeko eta irteteko orduan eta jardunaldi trinkoa ostiraletan, jai-bezperetan eta udako egunetan (hiru hilabetean).
  • Kasu batzuetan etxetik lan egiteko aukera (telelana); eta, bidaien ordez, bideokonferentziak egiteko aukera.
  • Lanaldi partzialeko lana; lan-eszedentziak, behar espezifikoen arabera.
  • Baimenak hartzeko kasuak gehitzea:
    • - ordaindutako baimena: ordaindutako baimen berezia, lau astekoa, haurdun dauden langileek erditzeko dataren aurretik hartu dezaketena, gehi bi astekoa erditu ondoren; ordaindutako baimena arrazoi bereziengatik.
    • - ordaindu gabeko baimenak: hogeita lau orduko ordaindu gabeko baimena urtean, justifikatu gabe.

2016an pertsonen % 19k legezko zaintzagatiko lanaldi laburtua du, bere beharrizan espezifikoetarako ordutegi pertsonala zehaztuta; % 2 lanaldi partzialean ari da eta % 2k telelana egiten du.

c. Elkarrizketa soziala

Seguros Lagun Arok harreman etengabea eta erraza du langileen legezko ordezkaritzarekin. Berarekin negoziatzen du, hain zuzen, lan-hitzarmena (BOEn argitaratzen da).

2015ean, aurreko lan-hitzarmena amaitu ondoren bi urteko luzapena hitzartu zen. 2016. urtea izan da, hain zuzen, bi urte horietako lehena.

Hitzarmen horren esparruan, ezarri beharreko hitzarmen kolektiboan jasotako baldintzekiko hobekuntza erabaki zen, salbuespen gisa, 2016. eta 2017. urtean txertatzeko. Hala, enpresak BGAErako aparteko ekarpenak egiteko konpromisoa hartu zuen. Zehazki, 2016an 300 €-ko aparteko ekarpena egin da pertsona bakoitzeko, eta beste horrenbeste egingo da 2017an.

Ekarpen horiek jasotzeko eskubidea izateko, aurreko urteko abenduaren 31n langileak plan bateko harpideduna izan behar zuen eta, gainera, 300 €-ko edo hortik gorako aparteko ekarpena egin behar zuen, ekitaldi horretako urtarrileko nominatik deskontatu beharrekoa.

Iraupen horri esker, bake sozialari eutsiko diogu, ondorengo ezaugarri hauek dituen testuinguru batean: auto-aseguruen

prezioaren goranzko eboluzioa; gastu teknikoaren igoera (ezbehar-tasa handiagoa, hainbat arrazoi tarteko: susperraldi ekonomikoak eragindako jarduera handiagoa, automobil-parkea zahartzea eta autoen baremo berria ezartzea); berraseguruaren estrategiaren inguruko ezjakintasuna, autoen baremo berriaren inpaktua dela-eta; eta finantza-etekinen inguruko ziurgabetasun handia, merkatuen egoera dela-eta.

Beste alde batetik, 2016an aldatu egin zen LK-ko gestore espezialistentzako eta finantzarioentzako arretaz arduratzen den aseguruen telefono-zentroaren ordutegiari buruzko artikuluaren zati bat, finantza-erakundearen ordutegiak aldatu izanaren ondorioz.

2017KO EKINTZA PLANA

  • Hurrengo hitzarmenaren negoziazioa abian jartzeko hitz egiten hastea.

7.3. AUKERA BERDINTASUNA ETA DIBERTSITATEA

Enpresek genero-, kultura- eta belaunaldi-dibertsitatea balioesten dute, dibertsitate horrek enpresaren aberastasuna eta hazkundea sustatzen duelakoan.

Seguros Lagun Aron ere, gizon eta emakumeen arteko berdintasunaren alde lan egitea da gure helburu nagusia.

2009an hasi ginen gai hori era formalean lantzen. Garai horretan 500 pertsona inguru ari ginen lanean eta erakundean berdintasunaren harira zegoen egoera ezagutzeko azterketa bat egin genuen. Ondoren, Emakume eta Gizonen berdintasunerako I. plana prestatu genuen, baina ezin izan dugu era sistematikoan landu.

2016an, emakumeak aginte-postuen % 26an daude. Era berean, ekitaldi honetan emakume bat sartu da Seguros Lagun Aro SAren eta Seguros Lagun Aro Vida SAren Administrazio Kontseiluan.

Beste alde batetik, beste diagnostiko bat egitea erabaki dugu, horren ondoren Berdintasunerako II. plana diseinatzeko. Horretarako, halako lanetan aditua den Elhuyar kontsultoretzaren laguntza izango dugu. Izan ere, Euskal Herriko enpresa publiko eta pribatuetako berdintasun planak eginak ditu; besteak beste, LABORAL Kutxarena.

Arlo horretan, gure helburu nagusia berdintasunaren aldeko eta diskriminazioaren aurkako plan aktibo bat landu eta ezartzea da, 2017an garatu beharrekoa.

2017KO EKINTZA PLANA

  • Diagnostikoa eta II. Berdintasun plana egitea, 2018ko Gestio Planean txertatzeko.

7.4. LANEKO SEGURTASUNA ETA OSASUNA

Geroz eta enpresa gehiago daude konprometituta pertsonen osasuna, segurtasuna eta ongizatea sustatzeko eta babesteko jardunarekin.

Seguros Lagun Aron ere alor hori lantzeko hautua egin dugu eta, ildo horretan, «Seguros Lagun Aron gurea zaintzen dugu» Osasuna Sustatzeko Proiektua garatuko dugu.

2016rako gure helburu nagusia hauxe izan da: plantilla osoa bizimodu osasungarrien inguruan trebatzea eta produktu, aukera eta ohitura osasungarriak eskuratzeko aukera ematea, zahartzaro osasuntsuari kalte egin liezaioketen arrisku-faktoreak hobetzeko asmoz.

Honako jarduera hauek burutu ditugu esparru horretan:

  • Osasuna sustatzeko lan-prozedura bat egin dugu, Osasuna Zaintzeko Prozeduratik independentea.
  • Plantillaren osasun-egoera ebaluatzeko metodoa zehaztu dugu, lan-arriskuen ondoriozko alderdiak ez ezik, bihotz-birikietako arriskuari lotutako alderdiak, elikadura, alkohola, tabakoa eta jarduera fisikoa ere kontuan hartuta.
  • Aurten, urteko analitiketan D bitamina ere neurtu dugu, nahiz eta 2017ko urtarrilean jarriko den abian osasun-balorazioa.
  • Kafe-, zuku- eta vending-makina guztiak aldatu ditugu: eskaintzen diren produktuen balorazio zorrotza egin dugu eta, ondorioz, nutrizio-beharrak asetzeko mokadu osasungarriak jarriko dira beraietan.
  • Fruta jarri dugu txokoetan eta jangelan.
  • Konpainiak antolatutako ekitaldietan eskainiko diren mokadu mota zehaztu dugu.
  • Gosaria eta lan-inguruneko jarduera fisikoa azpimarratzen dituen barne-txartelak ezarri ditugu.
  • Ordenagailuaren pantaila aurrean ordubete baino gehiago eman denean, bizkarra erlaxatzeko ariketak egiteko gonbidapena luzatzen duen pantaila-babesgarria.

Beste alde batetik, eta arrisku psikosozialen ebaluazioaren ondorioz, laneko jokabide desegokiak gestionatzeko prozedura zehaztu da, alor horretan arrisku-egoerak saihesteko. Protokolo hori Segurtasun eta Osasun Batzordean adostu da.

2017KO EKINTZA PLANA

  • Planean parte hartu nahi duten kideen osasunaren balorazioa:
    • - Dietari buruzko inkesta
    • - Jarduera fisikoari buruzko inkesta
    • - Gorputz-balorazioa (inbody)
    • - Zehaztapen analitikoaren balorazioa
  • Joan-etorri aktiboak sustatzea
  • Tartera: nola elikatu dieta mediterraneoaren arabera, tarterarekin ere bai
  • Haur-elikadurari buruzko prestakuntza.
  • «Plastiko gutxiago» kanpaina (ura, edalontziak...)
  • Intraneten osasunerako alorra erreserbatzea
  • Hamabostean behingo jakinarazpenak Intraneten, proiektu horri lotutako alderdiak azaltzeko.

7.5. GIZA ESKUBIDEEKIKO ERRESPETUA

Seguros Lagun Arok ELGAko herrialde batean jarduten du eta, beraz, hasiera batean behintzat, ez du giza eskubideen alorreko arriskurik. Nolanahi ere, esparru horrekiko konpromisoa dugu.

Izan ere, Giza Eskubideak errespetatu, defendatu eta babesteko konpromisoa hartu dugu, baita pertsonen duintasuna kaltetzen duten diskriminazio-jardunbideak saihestekoa ere.

2016an ez dugu alor horretan aurrerakuntzarik egin,baina hurrengo ekitaldian aurrerapausoak egiteko asmoa dugu.

2017KO EKINTZA PLANA

  • Gogoeta egitea Mundu Itunaren Printzipioei buruz eta horiek konpainiaren EGE Politikan sartzeari buruz.
  • Iraunkortasun-planean Garapen Iraunkorrerako Helburuekin (GIH) bat datozen jarduerak identifikatzea

8.1. ARRISKUEN ETA KRISIEN KUDEAKETA

Gizartearekin arduratsuak diren konpainiek kontuan hartzen dute beren jarduerak ingurumenean eta gizartean duen inpaktua.

Seguros Lagun Aron alor horretako arriskuak egoki gestionatu eta erabakirik onenak hartu nahi ditugu hainbat alderditan, hala nola harpidetzan, produktu eta zerbitzuen garapenean eta os-pearen gestioan.

a. Arriskuen eta aukeren gestioa

Hona 2016an esparru horretan burutu ditugun ekimenak:

  • Hondamendi-arriskuen batura neurtzeko tresna garatu eta ezarri dugu. Suterik egonez gero, gure arriskurik handiena kalkulatzen du tresna horrek eta, horrela, gure arautzaileen eskakizunari erantzuteaz gain, kapitalaren gestio efizientea-goa egin dezakegu.
  • Bezeroen kreditu-kaudimenaren scoring fitxategi baten kide bihurtu gara, auto- eta etxe-aseguruetan hartzen ditugun ezbehar- eta berandutze-arriskuak hobeto kudeatzeko.
  • Saltegi eta enpresentzako produktuetan ziberarriskuarekin lotutako estaldurak eransteko aukera aztertu dugu.
  • Zehatzago, negozio txiki eta handiek zibereraso baten aurrean dituzten arriskuak aztertu ditugu, eta ezbehar horiek arintzeko aseguru-zerbitzuaren estaldurak baloratu.
  • Etxeko polizak bertan behera uzteko joera kalkulatzen laguntzen digun estatistika-eredu bat garatu dugu eta, horri esker, ihes egiteko joera handiena duten bezeroak identifikatu ditugu eta beraiekin harremanetan jartzeko aukera dugu, ihes-arriskua gutxitzeko.

2017KO EKINTZA PLANA

  • Trafiko-isunen fitxategi batera atxikitzeko aukera aztertzea, autoetan hartzen dugun ezbehar-arriskua hobeto gestionatzeko.
  • BCAMekin (Basque Center for Applied Mathematics) lankidet-zan aritzea, autoen alorrari lotutako proiektu espezifikoak jo-rratzeko.
  • Gure datuak katastroko datuekin kontrastatzea, gure etxeko polizetan azpitik baloratutako asegururik eta datu okerrik dagoen aztertzeko.

b. Ukiezinen gestioa, hala nola marka eta ospea

LABORAL Kutxak gestionatzen du finantza-erakundearen bidez merkaturatzen den aseguru-negozioaren publizitatea eta marka. Seguros Lagun Aron, bitartekaritza-kanalari loturiko marka eta ospea soilik kudeatzen ditugu.

Kanal horrekiko gure politikaren oinarriak: tratu hurbila, bitartekariek bezeroen beharrizanetara egokitutako produktuak eskaintzea, eta zerbitzu arina eta eraginkorra ematea.

2016an, bitartekaritza-webguneak kudeatu ditugu, gogobete-tasun-azterketak egin ditugu, sektore-mailako argitalpenetan parte hartu dugu eta bitartekarientzako ekitaldiak babestu eta horietan parte hartu dugu. Era berean, urtero bezala, presentzia

dugun hiriburuetan bitartekaritza-elkargoekin lankidetzan aritu gara. Horrez gain, bitartekaritzako urteko konbentzioan izan gara.

Berme eta zerbitzu berriak garatzeko proiektuen baitan, bitartekariei (artekariei eta CLBSko gestoreei) inkestak egin dizkiegu, auto-, etxe- eta saltegi-aseguruak garatzeko proposamenen inguruko feedbacka jasotzeko, beraiekiko duten interesa eta egiten duten balorazioa ezagutzeko, eta beste proposamenik ote duten jakiteko.

Azkenik, azpimarratzekoa da BAZ (bitartekariarentzako arreta zentroa) sendotu egin dela, 8.3. kapituluan (hornitzaileen eta bitartekarien gestio arduratsua) zehazten den bezala. Hala, zerbitzua hobetzeko neurriak ezarri dira eta bitartekariek ontzat jo dituzte, egin dizkiegun gogobetetasunari buruzko inkestetan azaleratu den bezala.

Horri esker, gure bitartekarientzako arreta pertsonalean, profesionalean eta hurbilean dugun lidergo-posizioa indartu dugu.

2017KO EKINTZA PLANA

  • BAZen efizientzia sustatzea, gure bitartekariei helarazten dizkiegun tresnen bidez.

8.2. INPAKTUEN KUDEAKETA

Seguros Lagun Arok ingurumen-gestio arduratsua egiten du. Gure helburua hauxe da: enpresaren jarduerak eragiten duen inpaktua geure gain hartzea, ingurumen-arriskuen gestio ego-kiaren bidez. Horrez gain, argitu beharra dago gure jardunaren ezaugarriak direla eta, Seguron Lagun Aroren jarduerak eragin-dako gizarte- eta ingurumen-inpaktua oso txikia dela.

a. Produktu eta zerbitzuen inpaktuen azterketa

Hitzartutako lantegien sarera lantegi berriak erakartzen ditugunean, kontuan hartzen dugu hondakinen tratamenduari eta birziklatzeari buruzko araudia betetzen dutela.

b. Ingurumen-gestioa

Erakundearen helburua ingurumen-arriskuen gestio egokia egitea da.

Testuinguru horretan LABORAL Kutxak finkatzen ditu ingurumen-gestioaren politikak eta helburuak. Era berean, Ingurumena Gestionatzeko Sistema bat du, ISO 14001 arauan oinarritua eta Aenorrek 2001ean ziurtatua. Ziurtapen hori lortu duen Espainiako lehen finantza-erakundea da, gainera.

2016an, LABORAL Kutxaren ingurumen-gestioan txertatzeko aukera baloratu dugu baina, ondo aztertu ondoren, aukera baztertu egin dugu.

Nolanahi ere, gure erabaki-gaitasunaren baitan dagoen gestioan aurrera egin dugu, batez ere paper-kontsumoaren harira.

Zentzu horretan, «0 paper» erronka bultzatu dugu, eta bi proiektu burutu ditugu esparru horretan:

  • Inprimaketa-eredu berria.
  • Bezeroen dokumentazioaren gestioa optimizatzea.

Inprimaketa-eredu berria

2016aren amaieran inprimagailu eta fotokopiagailu guztiak berritu genituen. Horri esker, kostuen efizientzia handiago lortzeaz gain, egindako inprimaketei buruzko informazio zehatza ere eskuratzen dugu.

Ekintza horren bidez eta inprimagailuak aldatu direnetik Erakun-deko pertsonek proposatu eta ezarri dituzten beste ekintza batzuen bidez, inprimaketa kopurua murriztu ahal izan dugu. Sentsibilizazioari esker, Erakundean paperaren erabilerari buruzko kultura-aldaketa gertatzen ari da.

Ekimenen artean nabarmentzekoak dira:

  • Gastu-oharren eta beraiei erantsitako tiketen sistema aldatzea.
  • Zerrendak automatizatzea.
  • Pantaila bikoitza.
  • Aldebiko inprimaketa.
  • Hilean behin inprimaketei buruzko datuak bidaltzen zaizkio talde bakoitzari.
  • «Lortu opariak, ahalik eta gutxien inprimatzeagatik» lehiaketa.

2016an inprimaketa-eredu berria abian jarri eta lehen hiru hilabeteetan, hilean 77.315 folio inprimatzetik 28.181 inprimatzera igaro gara (neurria ezarri eta lehen hiru hilabeteak soilik kontuan hartuta). Hau da, % 63,55 murriztu dugu inprimatzeen kopurua.

Bezeroen dokumentazioaren gestioa optimizatzea.

2016an proiektu bat jarri dugu abian, 2017an garatzeko asmoarekin, polizak formatu digitalean jaulkitzeko eta gure bitartekari eta bezeroei gure aplikazioetarako sarbideak emateko, eta, bide hori erabiliz, formatu digitalean helarazteko euren dokumentazioa, bai harpidetza-prozesuan, bai zerbitzua ematean.

Proiektu horrek inpaktu argia du ingurumenean, inprimaketak asko gutxitzen direlako, askoz paper gutxiago lekualdatu behar delako eta fitxategirako leku gutxiago behar delako.

2017KO EKINTZA PLANA

  • Ingurumen-helburuak lortzeko pertsonen konpromisoa sustatzea, erabilitako baliabideen kontsumoa murriztea eta sortutako hondakinak egoki gestionatzea.
  • Bezeroen dokumentazioaren gestioa optimizatzeko proiektua garatzea.

8.3. HORNITZAILE ETA BITARTEKARIEN GESTIO ARDURATSUA

a.- Hornitzaileak

Seguros Lagun Arok gardentasuna, tratu-berdintasuna eta objektibotasuna bermatzen ditu hornitzaileak hautatzean. Hornitzaileek, berriz, kalitateko zerbitzu eta produktuak eman behar dituzte, eta lan-arriskuen prebentzioa nahiz euren jarduera arautzen duen legeria bete.

Konpainiaren hornitzaileek arrisku txikia dute alor sozialean nahiz ingurumenekoan; horregatik, batez ere kalitatean eta kostuetan oinarritutako irizpideak erabili izaten dira.

Nolanahi ere, hornitzaileak hautatzeko prozesuan irizpide etikoak, sozialak eta ingurumenekoak txertatzeko aukera aztertzen ari gara (2016an ez da hornitzaile berririk hautatu). Horretarako, lehenengo eta behin, 2017an gai horri lotutako galdera-sorta bat banatuko diegu hornitzaileei.

Seguros Lagun Arok ez du, oraingoz, tokiko enpresa hornitzaileak lehenesteko politika globalik. Dena den, ohiko praktikak garbi erakusten du tokiko hornitzaileak kontratatzen saiatzen dela. Zentzu horretan, azpimarratu behar da abokatuei, sendagileei eta prokuradoreei dagokienez, probintziaren eta barruti judizialaren arabera aukeratzea agintzen duela gure prozedurak eta, hartara, tokiko alderdiari ere erreparatzen diogula.

LABORAL Kutxa arduratzen da Seguros Lagun Aroren erosketak gestionatzeaz. Testuinguru horretan, finantza-erakundeak EGE politika eta interes-taldeekiko —horien artean daude enpresa hornitzaileak— jokabide-kodea onartu ditu. 2011ko ekitaldiko memorian luze eta zabal jaso zen alderdi hori eta webgunean eskuragarri dago. Zuhurtasun-printzipioa betez, tokiko faktoreaz gain, badira enpresa hornitzaileak hautatzean eragina duten beste faktore batzuk, hala nola baldintza teknikoak eta prezioa. Era berean, LABORAL Kutxak lan- eta gizarte-legeria betetzeari ere erreparatzen dio, enpresa hornitzaileekin lotzen duen klausula baten bidez:

  • Laneko araudia, Gizarte Segurantzakoa eta laneko segurta-sunari eta osasunari buruzkoa betetzea.
  • Ingurumenaren eta Laneko segurtasunaren eta osasunaren gestio-sistema ziurtagiridunek ere badituzte erosketak eta azpikontratazioak gestionatzeko prozedura zehatzak, sistema bakoitzerako ezarritako baldintzak kontuan hartuta.

Beste maila batean, azaroaren 10ean 2016ko Aliatuen Konbentzioa egin zen (bi urtean behin egiten da). 160 laguntzaile bildu genituen bertan: perituak, konpontzaileak, abokatuak, prokuradoreak, sendagileak… Azken buruan, ezbeharretan bezeroekin dugun harremanaren aurpegia izaten diren pertsonak.

Topaketa San Mames futbol-zelaiaren barruan egin zen, eta gure aliatuek bertatik bertara ezagutu zuten zer-nolako garrantzia duten guretzat, eta bezeroei eskaintzen diegun kalitatea are gehiago hobetzeko egin dugun apustuaren berri eman genien, beraiek funtsezko osagaiak baitira horretan.

Aurrekoetan gertatu den bezala, ekitaldiak aliatuekiko harrema-nak are gehiago sakontzeko balio izan zuen.

2017KO EKINTZA PLANA

  • Galdera-sorta baten bidez, ingurumenaren zaintzarekin eta giza eskubideen errespetuarekin arduratuta dauden tokiko hornitzaileak antzematea.
  • Lantegietan eta ezbeharrak jotako jabetzetan egindako konponketen jarraipena egiteko prozesuak hobetzea, bezeroari are zerbitzu hobea emateko.
  • Telepresentziako tresna teknologikoak (bideoperitajea) erabiltzeko probak egingo ditugu, ezbeharrak gestionatzeko prozesuan teknologia hori ezartzeko.

b. Bitartekariak

Seguros Lagun Aron, bi bide erabiltzen ditugu aseguruak banatzeko: LABORAL Kutxa eta bitartekariak (agenteak eta artekariak).

Kalitatea, konfiantza eta gardentasuna dira Konpainiak banaketa-kanalekin dituen harremanen ezaugarriak.

2016an ekimen hauek burutu ditugu:

  • Caja Laboral Bancasegurosen MERKATARITZA ATARIA ezarri dugu. Merkataritza-atariaren helburua da, besteak beste, bezeroekin elkarrizketa eta produktuen salmenta erraztea eta bideratzea. Horregatik, atarian etengabeko hobekuntzak eta eguneratzeak egiten dira, sarearen eta bezeroen beharrizanetara egokitzeko.
  • Etxe-asegurua bitartekarien multitarifikatzaile nagusietan txertatu da 2017an.
  • Aseguru-entitateen eta Aseguru-artekarien artean Informa-zioa Trukatzeko Estandar Bateratuan harpidetu gara, gure bi-tartekarien lana erraztearren. Aseguruaren Enpresa Elkartearen (UNESPA) konektagarritasun-lantaldearen ekimena da, ase-guru-entitateen eta beraien bitartekarien artean informazioa eraginkortasunez eta efizientziaz partekatzeko eredu estan-dar eta irekia eraikitzeko. Eredu hori aseguru-entitateetako eta artekari-elkarteetako ordezkariek, TIREA (Aseguru Erakun- deentzako Informazio Teknologiak eta Sareak) elkarteak eta bi-tartekarientzako softwareaz hornitzen duten enpresa nagusiek garatu dute. Polizari, ordainagiriari, ezbeharrari eta likidazioari buruzko informazioa trukatzeko estandarra sortu du ereduak.
  • Aseguru-bitartekarien Elkargoen Kontseilu Nagusiko (CECAS) Azterketa Zentroarekin eta Eutropia Kontsultoretzarekin lankidetzan, teknologien erabilerari buruzko prestakuntza antolatu eta babestu dugu, Bitartekaritzako Plan Estrategikoaren esparruan.
  • Bitartekarien urteko Konbentzioa egin eta 10 bitartekari-elkargorekin lankidetzan jardun dugu presentzia dugun hirietan.

Era berean, Produktu Arearen baitan dagoen Sare Komertzialen Arretarako Zentroa sendotu da. Hiru talde biltzen ditu, eta bezeroarenganako orientazio argia du:

  • ATZa (Aseguruen Telefono Zentroa), LABORAL Kutxaren sareari (hala gestore espezialistei nola gestore finantzarioei) aseguru-kontratu berriei eta gaur egungo zorroari lotutako guztiaren inguruko laguntza emateko. 2016an LABORAL Kutxaren sarearen 100.000 eskaera inguru gestionatu ditugu, batzuetan posta elektroniko bidez eta beste batzuetan telefono-bidez. % 99tik gorako zerbitzu-maila izan dugu horretan.
  • BAZa (Bitartekariarentzako Arreta Zentroa). Era zentralizatuan gestionatzen du, nahiz eta gestoreak bitartekaritza-bulegoan egon. Helburua: zerbitzu hurbila eta osoa ematea bitartekariari, ordutegi zabal batean (08:00etatik 20:00etara). 2016an sektorean alor horretako baloraziorik onena jaso duen konpainia izan gara, eta telefono-bidezko arretan, zehazki, % 96tik gorako zerbitzu-maila mantendu eta ia 100.000 deiri erantzun diegu. Buru-belarri lanean jarraitzen dugu prozedurak aldatu eta teknologia-hobekuntzak txertatzeko lanean.
  • Contact Center, kanpainak gestionatzeko zentroa, Lanaldenek gestionatzen duena. Bertan, bezeroekiko interakzioak egiten dira salmenta-ondorengo zerbitzuarekin eta kanpaina komertzialen gestioari lotuta, dela telefono-deien bidez, dela mezu elektronikoen bidez, dela bideodeien bidez.

Beste alde batetik, ICEAk —aseguruen alorrean espezializatutako kontsultoretzak— aseguru-artekariei eta -artekaritzei zuzenduta urtero egiten duen azterketan parte hartzen dugu. Azterketaren helburua: artekariek eta artekaritzek konpainiekin duten gogobetetasuna neurtzea eta, zehatzago, konpainietako alderdi batzuekin: produktu eta zerbitzuekin, aseguru-entitateek euren eskura ipintzen dituzten bitartekoekin, aseguru-entitateetako harremanetarako pertsonen konpetentziarekin edo bezeroen ezbeharrak tramitatzeko alderdiarekin.

BITARTEKARIEN GOGOBETETASUNA (*)

Halatan inkestatuek konpainiarekin duten gogobetetasun orokorrak 10 puntu baino gehiago egin du gora 2013tik hona: orduko hartan artekarien % 65 zegoen pozik edo oso pozik (7tik 10erako balorazioak 0tik 10erako eskalan), eta % 78,7 dira 2016an.

2017KO EKINTZA PLANA

  • Bitartekarien multitarifikatzaile nagusietan etxe-asegurua txertatu ondoren, auto-asegurua ere multitarifikatzaile nagusietan txertatzea.
  • Kanalen artean sor litezkeen gatazken artean bitartekaritza-lana egitea, alor komertzialak zehaztutako protokoloak ezarriz.
  • Euskalsegurren, Euskadiko bitartekarien bi urtean behingo topagunean, parte hartzea.

9.1. KALITATEA ETA GARDENTASUNA

Seguros Lagun Arok kalitatezko kudeaketa gardena egiten du bere bezeroekiko harremanetan.

LABORAL Kutxak gestionatzen du publizitateari lotutako alderdia. Hain zuzen ere, informazioaren gardentasunari eta argitasunari dagokionez, esan behar da LABORAL Kutxa Autocontrol elkarteko bazkidea dela 2008ko uztailaren 29az geroztik. Elkarte horren helburua da prozesu ekonomikoan publizitatea tresna erabilgarria izatea, publizitate-etikarekiko eta kontsumitzaileen eskubideekiko errespetua zainduz eta interes pertsonalak albo batera utziz.

Produktuen gardentasunari dagokionez, gardentasuna areagotzera bideratutako hainbat ekimen aipa daitezke, batez ere Bizi eta Aurrezki Aseguruetan: urteko UTBaren errentagarritasun efektiboa txertatu da aseguru-proiektuen agirietan, bezeroak bere aurrezkiak izan dezakeen bilakaeraren berri jasotzeko. Hasiko den seihilekoan espero den errentagarritasunaren berri bidaltzen hasi da, eta kontratu aurreko informazioan aurrezki-aseguru bakoitzerako arrisku- eta likidezia-adierazlea txertatu da.

Bezeroarekin dugun gardentasun- eta zerbitzu-politikaren ildotik, 2016an auto-ezbeharrak gestionatzeko alorrean hobekuntza bat ezarri genuen. Zehazki, bezeroari beraren autoaren peritazio-txostena igortzen diogu sms bidez. Esteka baten bidez, bezeroak

peritazioaren emaitza ikus dezake, bere autoaren argazkiak eta peritatutako zenbatekoak (lantegiari ordainduko zaizkionak) barne.

2016an kontratuak birnegoziatu eta berriak sinatu ditugu Ima Ibéricarekin (Espainian eta Portugalen, Inter Mutuelles Assistance konpainiaren egoitza da. Nazioarteko konpainia horrek 35 urtetik gorako esperientzia du laguntza-zerbitzuak ematen, ezbeharren gestio integralean espezializatuta) eta PRESTIMArekin. Lehenengoak bidaietarako laguntza ematen du eta bigarrena, berriz, gure aseguratuentzako telefonozko arretako plataformaz (LAGUN ARO ATIENDE) arduratzen da. Kontratu horretan ezarritako klausula berriek zehazten dutenez, hornitzaileek uneoro ele bitako arreta (gaztelaniaz eta euskaraz) bermatu behar diete gure bezeroei.

2016an, CRM tresna berri bat jarri dugu abian eta, hari esker, zerbitzua ematearen harira bezeroarekin ditugun interakzio guztiak erregistratu eta etiketatzeko aukera dugu, beraren eskaera guztien jarraipena egiteko. Tresna horren bidez, bezeroaren arazo eta kezkak hobeto ezagutu ditzakegu, eta prozesuak hobetzeko funtsezko informazioa ematen digu. Beste alde batetik, ezbeharraren bizitzan bezeroaren eskaera bakoitzaren jarraipena egin dezakegu eta, hartara, ezbehar bakoitzaren ondoren sortzen den prozesuaren trazabilitatea errazten dugu.

«Bezeroaren esperientzia “kalte materialak” Auto-zerbitzua ematean» proiektuari ere heldu diogu, zerbitzua emateko prozesuan zehar bezeroarekin ditugun harreman-uneak birdiseinatzeko asmoz. Gure bezeroen gogobetetasun-mailarik

altuena zeukan prozesuan zentratu genuen proiektua, harreman-eredua garatu eta beraien gogobetetasun handituz, bezero sustatzaileen kopurua ere handitzeko.

Proiektuaren ezaugarri berezitzat aipa dezakegu Mondragon Unibertsitateko Produktu eta Zerbitzuen Diseinu Estrategikoko Unibertsitate-masterreko ikasleekin lankidetzan aritu garela. Izan ere, esperientzia aitzindaria izan da Seguros Lagun Aron. Unibertsitatearekiko lankidetzak elkarrengandik ikasteko aukera eman digu eta, emaitza gisa, hainbat proiekturen bidez lantzen ari garen 50 hobekuntza-ekintza lortu ditugu. 2016an hasi ginen ekimenetako batzuk lantzen; adibidez, errepideko laguntza-zerbitzua eskatu ondoren edota ezbehar baten hasieran, bezeroak konponketaren zain dauden bitartean, informazio-infografiak bidaltzea.

2017an, proiektu horren ondorioz sortutako beste jarduera-ildo batzuk landuko ditugu.

2016an IVRa (Interactive Voice Reponse, konpainiako zerbitzuak bideratzeko sistema) aldatu dugu, bezeroak zerbitzuan sartzeko dituen aukera kopurua murrizteko. Aldaketa horren bidez, bezeroak 18 aukera (azpimenuen bidez) izatetik lau aukerako menua izatera igaro da eta, hartara, zerbitzurako sarbidea erraztu egin zaio.

Beste alde batetik, Bezeroek Zerbitzu Prestazioarekiko duten gogobetetasunari buruzko azterketa egin dugu. Barneko azterketa etengabea da, ikerketa kualitatiboan (telefono bidezko elkarrizketetan) oinarritzen dena. Seguros Lagun Aroren auto-, etxe- eta merkataritza-aseguruetako bezeroei zuzentzen zaie, zerbitzu-ematea (ezbeharraren tramitazioa) burutu.

BEZEROEK ZERBITZUAREKIN DUTEN GOGOBETETASUNA:

ondoren. Bezeroek prozesuaren faseekin (partea hartzearekin, peritazioarekin, kalte-ordainekin...) nahiz parte-hartzaileekin (lantegiekin, etxeko eta saltokietako konpontzaileekin, abokatuekin...) duten gogobetetasuna neurtzen du. 2016an. 10.953 elkarrizketa egin dira guztira.

Gure bezeroen kexuak eta erreklamazioak gestionatzen dituen Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuari (BAZ) dagokionez, 2016an 788 kexu eta erreklamazio hartu ditu, eta 2015ean, berriz, 737.

BAZek kexa edo erreklamazio horien % 46 aintzat hartu ditu, erabat edo partzialki, eta % 50 atzera bota. Datu horiek bat datoz sektorearen batez bestekoekin. Erreklamazio eta kexuei erantzuteko batez besteko epea 13 egunekoa izan da (18 egunekoa sektorean).

Aurtengo amaieran, Seguros Lagun Aro UNESPAren «Erreklamazioak barnean konpontzeko jokabide egokien gidari» gehitu zaio. Horrela, jasotako kexu eta erreklamazioak gehienez hilabete batean ebazteko konpromisoa hartu dugu (legez, bi hilabetean konpondu behar dira gehienez).

Aseguruen eta Pentsio-fondoen Zuzendaritza Nagusiko Errekla-mazio Zerbitzura eraman dituzten erreklamazioei dagokienez, 33 izan dira 2016an, eta 25 aurreko ekitaldian. 2016an ikuskatzai-leak 15 txosten eman ditu eta horietako 14an BAZen irizpidea mantendu du.

Azkenik, nabarmendu egin behar dugu gure webguneko (seguroslagunaro.com) hasierako orritik nahiz Laboral Kutxaren webgunekotik (laboralkutxa.com) gure produktu eta zerbitzu guztietara eta sare sozialetara (Blogera, Facebookera, Twitterrera, YouTubera eta abar) irits daitekeela.

2017KO EKINTZA PLANA

  • Aseguruetan espezializatutako gestoreek aseguru pertsona-letan aholku emateko eredua ezartzea.
  • Bezeroa gure zerbitzuarekin harremanetan jartzeko tarifazio bereziko 902 telefonoa kentzeko aukera aztertzen ari gara. Helburua: gure zerbitzuetara iristeko bezeroak gainkosturik ordaindu behar ez izatea.
  • Bezeroekin smartphonearen bidez komunikatzeko tresna bat abian jartzea, ezbeharrari eta parte-hartzaileei buruzko funtsezko alderdiak lantzeko.
  • Tramitazio-taldeak eta telefono bidezko Front Office taldeak bezeroarekiko esperientzian trebatzen amaitzea. Prestakuntza amaitu eta urtean bertan, komunikazio-estilo berri bat lantzeko proiektua garatuko da, zerbitzu-ematean parte hartzen duten guztien (arreta-taldeen, eta ezbeharren eta hornitzaileen Back Office taldeen) partaidetzarekin.
  • Etxeko zerbitzu-ematearen alorrean, bezeroen kexu eta erreklamazioak murritzarazteko proiektu bat jorratuko dugu 2017an.
  • Auto-ezbeharretan partea hartzeko modua hobetzeko proiektua, kanal komertzialek eskatutakoari erantzunez.
  • Zerbitzu-atari bat jarriko dugu gure bezeroen esku, gure lantegi hitzartuen zerbitzu-eskaintzak, sustapenak... kontsultatzeko eta, nahi izanez gero, erabiltzeko.

10.1. KOMUNITATEAREKIKO KONPROMISOA

Enpresa guztientzat funtsezkoa da komunitatearen eta bezero potentzialen kezkak eta igurikimenak ezagutzea.

Gure helburua: beraien gaur egungo eta etorkizuneko beharrizanei erantzungo dieten produktu eta zerbitzuak garatzea. Horretarako, estaldura-beharrak eta eskatutako zerbitzuak aztertu behar ditugu, horren arabera, produktu egokituak diseinatzeko.

a. Produktu eta zerbitzu arduratsuak

2016an hauxe izan da produktu arduratsuei buruz azpimarratu beharrekoa:

ORDAINKETAK BABESTEA

LABORAL Kutxaren maileguak estaltzera bideratutako aseguruen gama zabaldu dugu, ordainketak babesteko asegurua merkaturatuz. Aseguru horri esker, aseguratua langabeziara joanez gero, aseguru-entitateak bere gain hartzen ditu maileguaren kuotak, 12 hilabetean gehienez. Bezeroa diru-sarrerarik gabe geldituz gero, hartutako konpromisoei aurre egiteko bermea ematen dio aseguruak.

LABORAL KUTXAREN HIPOTEKA MAILEGUAK ESTALTZEKO ASEGURUA: HERIOTZA, BALIAEZINTASUNA ETA LANGABEZIA

Berariaz LABORAL Kutxaren hipoteka-maileguak estaltzeko diseinatu dugun produktu berri bat landu dugu, heriotza, erabateko baliaezintasuna eta langabezia gertatuz gero, mailegua estaltzeko.

Modalitate horren bidez, maileguak hobetu aseguratuta egongo dira, aseguruaren kapitala unean-unean ordaintzeko falta den zorrari egokituko zaiolako, eta maileguaren kuota pixka bat handituz finantzatzen delako aseguruaren kostua. Gainera, langabezia-aseguruaren bidez babesten ditugu hipoteka-maileguak. Horrelako maileguetan ez da orain arte halakorik egon.

SUPER55 ISTRIPU ASEGURUA

55 urtetik gorakoen kolektiboari zuzendutako banakako istripuen asegurua lantzen jardun dugu, LABORAL Kutxaren Super55 bezeroen segmentuarekin bat. Sektorean ez dago segmentu horrentzako arrisku-aseguru pertsonalen eskaintza orokorrik, egindako merkatu-benchmarkingak agerian jarri duen bezala.

Modalitate horren bidez, nabarmen zabaldu da adin-tartea, bai aseguru berriak kontratatzeko, bai gaur egungo aseguru pertsonalen iraupenerako.

Berariaz egokitutako berme eta zerbitzuak eskaintzen dituen produktua sortu dugu, helburu duen segmenturako balio handikoa: hezur-hausteak, erredurak, ospitaleratzea, etxebizitza egokitzea eta eguneroko bizitzarako laguntza.

Merkaturatzeko aseguru erraza da, eta aseguru-prima merkea eta lehiakorra.

PRIMA BAKARREKO HERIOTZA ASEGURUA

LABORAL Kutxaren HERIOTZA aseguruen gama zabaldu dugu, PRIMA BAKARREKO modalitateari esker: Heriotzagatiko oinarrizko bakarra. 50 urtetik gorako pertsonei, hileta-zerbitzu osoa estaliko dien asegurua kolpe batez ordaindu nahi eta ahal dutenei zuzentzen zaie. Hala, une horretatik aurrera ez dute ezer gehiagoz arduratu beharrik izango, eta hileta-zerbitzua merkeagoa gertatuko zaie.

GKE-EN ASEGURUA

Laboral Kutxarekin elkarlanean, GKE-entzat besterik ez den aseguru bat diseinatu dugu. Horrek estaldura eta baldintza bereziak eskaintzen dizkie erakunde horiei, bi polizaren bidez:

  • Istripu-poliza. Boluntarioek GKE-en jarduerak betetzean izan ditzaketen istripuak estaltzen ditu, joan-etorrietako arriskua barne.
  • Erantzukizun zibileko poliza. Boluntarioen ohiko jardueretan hirugarrenei edo erakundekoak ez diren ondasunei eragin lekizkiekeen kalteen erreklamazioa estaltzen du. Aseguru horrek 57 elkarte eta 1.051 aseguratu estaltzen ditu.

IBILGAILU MOTA BERRIETARA ZABALDU DIRA BERMEAK

Motorretan kontrata daitezkeen bermeak zabaldu ditugu. Hala, ibilgailu horietan norberaren kalteak, lapurretak eta suteak estaltzen dituen modalitate berri bat merkaturatu dugu.

Ildo beretik, kamioi eta atoietarako bidaia-laguntzako bermea kontratatzeko aukera gehitu dugu.

BERME BERRIAK

Etxe-aseguruan eta auto-aseguruan bezeroarentzako balio erantsia ekarriko duten berme berriak garatu ditugu. 2017an ezarriko dira.

Etxe-aseguruari dagokionez, uragatiko kalteen estaldura hobetu dugu (besteak beste, hodiak libratzeko, barneko ur-iragazketetarako eta lokalizatzeko gastuak ere bertan sartzeko), eta, ildo beretik, agente atmosferikoengatiko kalteen, elektrizitateak edukian eragindako kalteen, eta ondasun izoztuei eragindako kalteen estaldura hobetu eta bermeen mugak ere handitu ditugu (erantzukizun zibila, sarrailak, eskudiruaren muga etxean).

Orobat, estaldura berriak garatu eta zerbitzu berritzaileak merkaturatu ditugu, hala nola etxe digitala (etxerako laguntza informatikoa eta teknologikoa, kaltetutako gailuetako datuak berreskuratzea eta familiarentzako babes digitaleko zerbitzuak: sareko irainak kentzea, aztarna digitala ezabatzea, Interneteko denbora-gehiegikerietarako laguntza, jazarpenaren eta ziberbullingaren gestioa eta abar).

Auto-seguruari dagokionez, gaur egungo estaldurak hobetu ditugu. Adibidez, ibilgailua erabat hondatuz gero, beraren balorazioa hobetu dugu. Gainera, bidaia-laguntza duten poliza guztietan eguneroko laguntzarako bermea gehitu dugu. Haren bidez, trafiko-istripu baten ondorioz ospitaleratu beharra badute, bezeroei etxeko lanak egiten eta umeak zaintzen lagunduko diegu.

Berme berriak garatzeko ere lan egin dugu; adibidez, frankizia beherakorra, pneumatikoen kalteak eta ordezko ibilgailua hobetzea.

Produktu eta bermeetan ez ezik, 2017an ezarriko den auto- eta etxe-aseguruetarako proiektuen formatu berri bat garatzen ere jardun dugu. Nabarmentzekoa da proiektuaren optimizazioa, bezeroari kontratatzeko aukera posibleei buruzko informazio argiagoa emateko.

Zerbitzu arduratsuei dagokienez, 2016an geolokalizaziorako tresna landu dugu, gure arrisku-orientazioak aseguratutako arriskura hobeto egokitzeko aukera ematen diguna. Izan ere, gure bezeroen posta-helbideak eta beraien koordenatu geografikoak erregistratzen ditu eta, horri esker, zerbitzu-emateko sistemak, aholku-sistemak, beraiekin harremanetan jartzeko sistemak eta abar hobetu ahal izango ditugu. 2017an hasiko gara ezartzen.

Inbertsio arduratsuei erreparatuta, azpimarratzekoa da gure inbertsioen zati handi bat (% 18 inguru) LABORAL Kutxaren Altxortegiaren eta Kapital Merkatuen Departamentuaren gestioaren pean dagoela eta Departamentu hori EIRIS-Vigeok emandako informazio ez-finantzarioa erabiltzen hasi dela inbertsioaren hartzaile izango diren aktibo-jaulkitzaileak hautatzeko prozesuetan.

2017KO EKINTZA PLANA

  • Gazteen segmentura egokitutako produktu-eskaintza espezifiko bat sortzea.
  • Aseguru pertsonalen gama zabaltzea eta Bizitza-Arrisku alorreko modalitate berri bat sortzea, «heriotza» nabarmendu beharrean «bizitza» nabarmenduz eta berariaz egokitutako balio handiko berme eta zerbitzuak eskainiz.
  • Aurrezki-aseguru berri bat diseinatzea, hasierako inbertsio baten bidez, bezeroari bizitza osorako pentsioa bermatzeko.
  • Etxe-aseguruan eta auto-aseguruan bezeroarentzako balio erantsia ekarriko duten berme berriak garatzea.
  • Auto- eta etxe-aseguruen proiektuetarako formatu berri bat ezartzea (proiektua optimizatzea eta bezeroari informazio argiagoa ematea kontrata ditzakeen aukerei buruz).
  • Aseguruak Banatzeko Zuzentaraura (ABZ) eta Produktu Gobernantzara egokitzea.
  • Gure inbertsioen beste gestore batzuek halako irizpide arduratsuak ezartzen dituzten edo ezar litzaketen aztertzea.

b. Komunitatearen premien estaldura

Seguros Lagun Aro gizartearen premiez eta nahiez arduratzen da, eta, ahal den heinean erantzuna ere eman nahi die.

Horren harira esan behar da Seguros Lagun Aro nahiz LABORAL Kutxa gizartea zerbitzatzeko konpromiso handia duen enpresa-talde bateko kideak direla. Taldearen misioaren ardatza partaidetzazko elkarlan kooperatiboa sortzea da, sozietateetako zuzeneko partaideentzat nahiz tokian tokiko gizartearentzat aberastasuna eta ongizatea lortzeko.

Testuinguru horretan, LABORAL Kutxak jorratzen ditu komunitatearekiko estrategia eta gestioa, eta esleipen-irizpide eta -mekanismo bereziak erabiltzen ditu horretarako, haren izaera juridikoa dela eta. Finantza-erakundearen mozkinen zati zehatz bat —Seguros Lagun Arok sortzen dituenak ere tartean— tokiko beharretarako gordetzen du, LABORAL Kutxaren bulegoek egindako ekarpenen bidez. Izan ere, bulegoek inguruko jardueretara (auzo-elkarteetara, inguruko ikastetxeetara, gizarte-ekintzako eliza-taldeetara, etorkinei laguntzeko zentroetara…) bideratzen dituzte laguntzak. Gainera, babesletzaren bidez ere eragiten du gizartean, baliabide ekonomiko ugari bideratzen baitu sustapenera.

Finantza-entitateak alor horretan burutzen dituen ekimen ugarietatik, honako hauek dira aseguru-jardueratik bideratzen diren garrantzitsuenak, gure partaidetza aktiboa dutenak.

  • Stop Istripuak elkartearekiko lankidetza. Trafiko-istripuetan kaltetutakoei laguntza eta orientazioa eskaintzen die elkarteak. Beraren helburua da, besteak beste, trafiko istripuek eragindako inpaktu ekonomikoa eta emozionala azaleratuz iritzi publikoa kontzientziaraztea. Asmo horretarako, biktimen sufrimendua eta laguntzako eta erreskateko zerbitzuen lana bistaratzen du, adibidez.
  • Hirugarren urtez jarraian, Gaztenpresarekin lankidetzan aritu gara, ekintzaileentzako mentoringaren bidez. Gaztenpresa LABORAL Kutxaren Fundazioa da, ekintzailetza sustatzeko helburua duena. Ekintzaileei babes integrala eskaintzen die, laguntza eta aholkularitza emanez. Mentore/ekintzaile taldeetan parte hartuz gauzatu da gure ekarpena. Horien bidez, mentoreek (ekintzailetzan esperientzia duten enpresari eta profesionalek) boluntario moduan laguntzen diete gazteei beraien enpresa-ibilbidearen lehen urtean. Talde horiek metodologia kontrastatu batean oinarritzen dira; Youth Businnes International sarearen esperientzia luzeaz ari gara, Gaztenpresa sare horretako kidea baita. Hartara, jarduera horrek boluntario-lan handia ez ezik, belaunaldi-arteko laguntza handia ere eskatzen du.

Beste maila batean, azpimarratu nahi dugu duela hiru urtetik hona ZEHARO FUNDAZIOArekin elkarlanean aritzen garela urritasuna duten pertsonak trebatzen. Zehazki, Gureak Akademiara bideratzen da Seguros Lagun Aroren dohaintza. Urritasuna eta laneratzeko zailtasunak dituzten pertsonak trebatzeko zerbitzu integrala da. Prestakuntza-zerbitzu horrek kalitateko trebakuntza-eredu berriak garatzen ditu etengabe, prestakuntza-eredu tradizionalak gaindituz eta lan-merkatuan dauden benetako kualifikazio-beharrak kontuan hartuz. Proiektu horretan, espazio simulatuetan oinarritutako balio anitzeko ikasgela bat garatzen da, ikasleek benetako lan-munduan aurkituko dituzten inguruneak birproduzitzeko eta, oinarri horretatik abiatuta, konpetentzia zehatzetan trebatzeko prestakuntza-programa egokiak jorratzeko.

Sare sozialak erabiltzen jarraitzen dugu, aseguruari lotutako kultura sortzeko eta gure bezeroen beharrizanei erantzuteko. Hala, bai gure blogean (blog.Seguroslagunaro.com), bai LABORAL Kutxarenean (blog.LABORALkutxa.com) artikulu interesgarriak txertatu ditugu. Horrela, formatu erraz eta irisgarri batean sartzen ditugu eduki orokorrak, aseguru-beharrei lotutako testuak edota gizarte-erantzukizunari lotutakoak, hala nola finantza etikoei buruzkoak, nahitaezko aseguruei buruzkoak, zerga-berrikuntzei buruzkoak, eta abar.

2016an, gainera, elkarlaneko ekonomiari lotutako ekimenak landu ditugu, beraien aseguruak errazte aldera. Car-sharingari —ibilgailuak aldi batean erabiltzea, ibilgailu partekatuak edo ibilgailu-maileguak— lotutako flotak aseguratzeko aukerak aztertu eta proposamen zehatzak egin ditugu. Horrela, ibilgailuak erabiltzeko gizarte-joera berrietatik sortzen diren aseguru-beharrak estaltzeko lan-ildo berria jarri dugu abian.

Kasuren batean, errekuntzako ibilgailuek baino gutxiago kutsatzen duten eta ingurumenarekin errespetutsuagoak diren ibilgailu elektrikoen flota aseguratzeko aukera aztertu genuen, halako autoek duten ezbehar-tasa hobeto ezagutzeko.

Lan-ildo hori 2017an hezurmamitzen hastea espero dugu.

Azkenik, aseguru-kultura sustatzeko eta aseguruak gizartearen alde egiten duen lana zabaltzeko UNESPAk 2016an abian jarri duen kanpaina hedatzen lagundu dugu. «Seguru gaude» asmo handiko arloko proiektua da, egunerokoan gainerakoak zaintzen aritzen diren guztiak bildu nahi dituena.

2017KO EKINTZA PLANA

  • Stop Istripuak elkartearekin, Gaztenpresarekin eta ZEHARO FUNDAZIOArekin dugun lankidetzari eustea
  • Elkarlaneko ekonomiari lotutako ekimenei laguntzea, asegurua emanez.

10.2. GAINERAKO INTERES TALDEEKIKO ELKARRIZKETA

a. Konpromisoak betetzea eta elkarrizketa hobetzea gainerako interes-taldeekin

Gure interes-taldeekiko kalitateko harreman etengabea da gure helburuetako bat. Horretarako, harreman- eta elkarrizketa-mekanismo espezifikoak ditugu, urtetik urtera mantendu eta hobetzen ditugunak.

Txosten honen beste atal batzuetan azaldu dugu bezeroekin, hornitzaileekin, bitartekariekin eta langileekin dugun elkarrizketa. Atal honetan, berriz, elkargo profesionalekin, lehiakideekin, kaltetuekin eta abarrekin hitz egiteko ditugun mekanismoak azaldu nahi ditugu. Talde horiek berezko harreman- eta elkarrizketa-mekanismoak dituzte, haien nahiak eta beharrak guri ezagutarazteko.

Testuinguru horretan, nabarmentzekoak da AMICE, EURESA eta ICMIF europar elkarteetan dugun parte-hartzea. Haietan gogoetak, proiektuak eta foroak partekatzen ditugu Europako aseguru-mutualitateekin eta aseguru-kooperatibekin. 2016an partaidetza areagotu dugu, konpainiako arduradunak lantaldeetan txertatuz.

Era berean, interesgarria da sektoreko beste erakunde batzuekin dugun lankidetza, hainbat alorretako berariazko lantaldeei esker: EGEaren alorrekoak, bezeroarentzako arretaren ingurukoak, komunikazioari eta marketinari buruzkoak… Foro horiek barne hausnarketarako eta antolamenduaren garapenerako ikasketa- eta orientazio-iturriak dira.

b. Gardentasuna

Seguros Lagun Aroren helburuetako bat da esparru guztietan gardenak izatea; besteak beste, EGEari dagokionean. Horregatik, 2016an, memoria webgunean eta intranetean argitaratzeaz gain, hornitzaile, aliatu, bitartekari eta abarrei ere pertsonalki helarazi diegu, aurreko urteetan egin izan dugunaren ildotik. Guztira 400 bidalketa inguru izan dira eta, horrela, gure konpainiak iraunkortasunaren esparruan duen informazio esanguratsu guztia jakinarazi diegu interes-taldeei, eta trukean iritziak, zalantzak edo iradokizunak helarazteko eskatu.

2017KO EKINTZA PLANA

  • EURESAko Gestio Batzordearen bilera egitea Lagun Aroren egoitzan. Bertan egitea, halaber, «Produktuaren kulturatik zerbitzuaren kulturarako urratsa» jardunaldia, Europako gi-zarte-ekonomiako aseguru-entitate nagusietako zuzendaritzen partaidetzarekin.
  • Belgikako P&V gizarte-ekonomiako enpresaren Users Councilekin jardunaldia egitea, MONDRAGONen eta Seguros Lagun Aron kooperatiba-balioen ezarpena nola bermatzen den jakiteko asmoz.
  • Galdera-sorta labur bat prestatzea, interes-taldeen artean hala nahi dutenek enpresaren gizarte-erantzukizunari buruz duten ikuspegia helarazteko (printzipio orokorrei buruz nahiz konpainiari buruz).